Что делать, если возникли проблемы с обновлением продукта Лаборатории Касперского

К разделу "Устранение сбоев в работе"

Если в процессе обновления продукта Лаборатории Касперского возникли какие-либо проблемы, выполните следующие действия:

1. Проверьте доступ к сети Интернет через веб-браузер Internet Explorer

Проверьте, доступен ли Интернет, открыв в веб-браузере Internet Explorer сайт Лаборатории Касперского.

2. Настройте Сетевой экран

Если на вашем компьютере установлен сторонний Сетевой экран, то убедитесь, что в параметрах Сетевого экрана есть разрешающее правило для процесса avp.exe.

Сетевой экран (брандмауэр, firewall) предназначен для обеспечения безопасности вашей работы в локальных сетях и Интернете. Сетевой экран представляет собой программный комплекс, который проверяет данные, передаваемые через Интернет или локальную сеть, и, в зависимости от параметров Сетевого экрана (направления, протокола передачи, адресов и портов назначения), блокирует или разрешает эту сетевую активность.

3. Убедитесь, что на компьютере не установлено антивирусное ПО сторонних производителей

Убедитесь, что на вашем компьютере не установлено антивирусное ПО, несовместимое с продуктами Лаборатории Касперского. 

Вы можете ознакомиться со списком программ, несовместимых с продуктами Лаборатории Касперского, в статьях Базы знаний: 

• Список программ, несовместимых с Kaspersky Internet Security 2012.
• Список программ, несовместимых с Kaspersky Internet Security 2011.

• Список программ, несовместимых с Антивирусом Касперского 2012.
• Список программ, несовместимых с Антивирусом Касперского 2011.

• Список программ, несовместимых с Kaspersky CRYSTAL R2.

• Список программ, несовместимых с Kaspersky Small Office Security 2.

Если вы обнаружили на компьютере антивирусное ПО, несовместимое с продуктами Лаборатории Касперского, удалите вручную стороннее антивирусное ПО:

• Удаление стороннего ПО, несовместимого с Антивирусом Касперского / Kaspersky Internet Security 2012/ 2011.

• Удаление стороннего ПО, несовместимого с Kaspersky CRYSTAL R2.

• Удаление стороннего ПО, несовместимого с Kaspersky Small Office Security 2 для Файлового Сервера.
• Удаление стороннего ПО, несовместимого с Kaspersky Small Office Security 2 для Персонального Компьютера.

4. Проверьте доступность серверов обновления Лаборатории Касперского

Проверьте доступность серверов Лаборатории Касперского, которые вы можете использовать для загрузки обновлений. Для этого выполните следующие действия:

1. Откройте статью KB452.
2. В списке адресов серверов Лаборатории Касперского нажмите на любую из ссылок.
3. Если страница сервера была загружена успешно, это означает, что сервер доступен.

5. Обратитесь к провайдеру и уточните параметры сетевого подключения

Обратитесь к вашему провайдеру и убедитесь, что параметры сетевого подключения указаны корректно.

6. Убедитесь, что ваш компьютер не заражен

Проверьте, не заражен ли ваш компьютер вирусами, для этого выполните следующие действия:

• Проверьте компьютер на вирусы с помощью бесплатной программы Kaspersky Virus Removal Tool 2010.
• Создайте Диск аварийного восстановления и проверьте компьютер с помощью него на вирусы:
  • Cоздание диска через интерфейс Kaspersky Internet Security 2012.
  • Cоздание диска через интерфейс Kaspersky Internet Security 2011.
  • Cоздание диска через интерфейс Антивируса Касперского 2012.
  • Cоздание диска через интерфейс Антивируса Касперского 2011.
  • Cоздание диска через интерфейс Kaspersky CRYSTAL R2.
  • Cоздание диска через интерфейс Kaspersky Small Office Security 2 для Персонального Компьютера.
  • Cоздание диска через интерфейс Kaspersky Small Office Security 2 для Файлового Сервера.

• или

• Воспользуйтесь специальной программой Kaspersky Rescue Disk 10:
  • Что такое Kaspersky Rescue Disk 10.
  • Скачать Kaspersky Rescue Disk 10.

7. Повторите попытку обновления

Повторите попытку обновления продукта Лаборатории Касперского:

• Обновление Kaspersky Internet Security 2012.
• Обновление Kaspersky Internet Security 2011.

• Обновление Антивируса Касперского 2012.
• Обновление Антивируса Касперского 2011.

• Обновление Kaspersky CRYSTAL R2.

• Обновление Kaspersky Small Office Security 2 для Персонального компьютера.
• Обновление Kaspersky Small Office Security 2 для Файлового Сервера.

8. Обратитесь в Службу технической поддержки Лаборатории Касперского

Если приведенные выше рекомендации не помогли решить проблему обновления, то обратитесь в Службу технической поддержки Лаборатории Касперского, оформив запрос через сервис Личный кабинет.

В запросе подробно опишите проблему и приложите к запросу следующее:

• Отчет утилиты Getsysteminfo.
• Отчет процесса обновления:
  • Отчет процесса обновления Kaspersky Internet Security 2012.
  • Отчет процесса обновления Kaspersky Internet Security 2011.
  • Отчет процесса обновления Антивируса Касперского 2012.
  • Отчет процесса обновления Антивируса Касперского 2011.
  • Отчет процесса обновления Kaspersky CRYSTAL R2.
  • Отчет процесса обновления Kaspersky Small Office Security 2 для Персонального Компьютера.
  • Отчет процесса обновления Kaspersky Small Office Security 2 для Файлового Сервера.
• 
  
• Трассировку обновления:
  • Получение трассировки обновления Kaspersky Internet Security 2012.
  • Получение трассировки обновления Kaspersky Internet Security 2011.
  • Получение трассировки обновления Антивируса Касперского 2012.
  • Получение трассировки обновления Антивируса Касперского 2011.
  • Получение трассировки обновления Kaspersky CRYSTAL R2.
  • Получение трассировки обновления Kaspersky Small Office Security 2 для Персонального Компьютера.
  • Получение трассировки обновления Kaspersky Small Office Security 2 для Файлового Сервера.

Полезные ссылки:

Что такое Обновление в Антивирусе Касперского/Kaspersky Internet Security версии 2011?
Что такое Обновление в Kaspersky Small Office Security 2 для Персонального Компьютера?
Что такое Обновление в Kaspersky Small Office Security 2 для Файлового Сервера
Как зарегистрироваться в Личном Кабинете

Информация из статьи применима к программе:

• Kaspersky Internet Security 2011
• Антивирус Касперского 2011
• Kaspersky CRYSTAL R2
• Kaspersky Small Office Security (Персональный Компьютер)
• Kaspersky Small Office Security (Файловый Сервер)
• Kaspersky Internet Security 2012
• Антивирус Касперского 2012