Содержание
При решении проблем, связанных с некорректной работой приложения, сбоями в работе сторонних приложений или операционной системы, специалистам Службы технической поддержки Лаборатории Касперского может понадобиться дополнительная информация о запущенных процессах на данном компьютере, подробные отчеты работы компонентов приложения, дампы падения приложения.
Для удобства пользователей все необходимые утилиты для сбора информации о компьютере были включены в состав продуктов Лаборатории Касперского версии 2010, а управление этими утилитами реализовано через интерфейс приложения.
Описанные ниже действия НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ выполнять без руководства специалиста службы поддержки. Случайное включение трассировок продукта может привести к потере свободного места на жестком диске.
Трассировка компонентов приложения
После установки Kaspersky Internet Security 2010 могут возникнуть ситуации, при которых операционная система работает не стабильно, например, при загрузке компьютера или при запуске какой-либо задачи появляются сообщения об ошибках в работе операционной системы. В этом случае, скорее всего, имеет место конфликт программы либо с каким-то программным обеспечением, установленным на вашем компьютере, либо с драйверами комплектующих вашего компьютера. Если ошибка появляется при выполнении какой-либо задачи, то необходимо получить файлы трассировки компонентов программы:
- откройте главное окно программы
- нажмите ссылку Поддержка в левой нижней части окна
- в левой нижней части окна Поддержка нажмите ссылку Трассировки
- в разделе Трассировка выберите уровень трассировки:
- критический (100)
- высокий (200)
- диагностический (300)
- важный (400)
- обычный (500)
- низкий (600)
При обращении в Службу технической поддержки специалист должен указать необходимый уровень трассировки. Если он не был указан, то рекомендуется устанавливать уровень обычный (500).
- нажмите кнопку Включить
- воспроизведите проблему
- нажмите кнопку Выключить
- закройте все окна программы
Вернуться к содержанию
Информация о системе и лог утилиты AVZ
В некоторых случаях для диагностики проблемы нужна подробная информация о системе: запущенных процессах, загружаемых модулях и драйверах, модулях расширения Microsoft Internet Explorer и Проводника Microsoft Windows, открытых портах, а также подозрительных объектах, которые могут быть вирусами, но еще неизвестны специалистам Лаборатории Касперского и, соответственно, не добавлены в антивирусные базы для приложений. Для таких случаев необходимо получить подробный лог утилиты AVZ:
- откройте главное окно программы
- нажмите ссылку Поддержка в левой нижней части окна
- в левой нижней части окна Поддержка нажмите ссылку Трассировки
- в окне Информация для поддержки нажмите ссылку Создать отчет о состоянии системы
- дождитесь окончания процесса формирования отчета
- в окне Мастер сбора информации нажмите кнопку Завершить
- закройте все окна программы
Вернуться к содержанию
Загрузка файлов отчетов на сервер Лаборатории Касперского
После создания трассировок, отчета AVZ все файлы необходимо загрузить на сервер Лаборатории Касперского:
- откройте главное окно программы
- нажмите ссылку Поддержка в левой нижней части окна
- в левой нижней части окна Поддержка нажмите ссылку Трассировки
- нажмите кнопку Загрузить информацию для поддержки на сервер
- раскройте все ветки
- отметьте отчеты, которые необходимо отправить
- нажмите кнопку Отправить
- в окне Ввод номера запроса введите номер, который был присвоен вашему запросу в веб-форме HelpDesk
и нажмите кнопку
Статьи по продукту
Информация о продукте 
Системные требования
173 
21.01.2010 18:07
По умолчанию файлы трассировок и логов сохраняются в папку Мои документы ( для ОС Windows XP) или в папку Документы (для ОС Windows Vista).
.gif)
