Выберите язык:   Русский English Deutsch Polski Español 日本語 

 
 

Что нужно знать, обращаясь в службу поддержки

Когда лучше звонить

Служба технической поддержки по продуктам Лаборатории Касперского работает круглосуточно и без выходных.

Что иметь перед собой

В первую очередь - ваш код активации (а для пользователей продуктов Business Optimal и Corporate Suite - номер лицензии). Он указывается на регистрационной карточке, которая вкладывается в коробочные версии продуктов. Если вы приобрели наши продукты через интернет, укажите информацию по вашему заказу (номер заказа, заказчик).

Если вы еще не стали зарегистрированным пользователем продуктов "Лаборатории Касперского", как потенциальный покупатель вы всё равно можете звонить в техническую поддержку. Конечно, при этом вы получите минимум информации, но минимум, вполне достаточный для принятия решения о покупке продукта.

Что рассказывать консультанту техподдержки

Еще до звонка в службу технической поддержки будьте готовы ответить на следующие вопросы.

  • Что представляет собой ваш компьютер: марка, тип процессора, объем оперативной памяти, размер жесткого диска и свободное место на нем, периферийные устройства.

  • Какая операционная система установлена на компьютере: тип, номер версии, языковая локализация.

  • Какой антивирусный продукт установлен, его общая версия и версии его компонентов.

  • Какие программные продукты установлены на компьютере. Это касается продуктов как Microsoft, так и третьих фирм. Постарайтесь также вспомнить, какие продукты вы устанавливали, а затем удаляли.

  • Подключен ли ваш компьютер к сети? Если да, то лучше обратитесь сначала к своему системному администратору. Если он не сможет решить вашу проблему, то пусть позвонит в техподдержку - сам или вместе с вами.

И, наконец, самое главное - постарайтесь вспомнить, когда появилась проблема, что ей предшествовало, и какие действия вы предприняли, чтобы ее ликвидировать. В большинстве случаев это самый быстрый путь к решению проблемы, поэтому постарайтесь не упустить ни одной мелочи. Чудес не бывает - если система работала нормально, а затем вдруг перестала, то этому есть вполне конкретная причина.

Общие рекомендации

По возможности звоните, находясь рядом с компьютером, на котором у вас возникла проблема. Это поможет вам сэкономить время.

Перед тем, как звонить в техподдержку, загляните в раздел база знаний на сайте Технической поддержки Лаборатории Касперского. Возможно, ваш вопрос там подробно рассмотрен, и вам не понадобится обращаться за дополнительной помощью.

Разговаривая с консультантом службы поддержки, помните, что он не видит вашего компьютера. Вся информация, которой он располагает и на основе которой принимает решение, получена им от вас в процессе разговора. Того, что для вас очевидно, консультант может не знать - и в результате поиски пойдут совершенно не в том направлении. Например, можно очень долго выяснять, почему не лечится файл, зараженный макро-вирусом, пока вы совершенно случайно не обмолвитесь, что файл находится в архиве.

Имейте в виду, что телефонная поддержка имеет свои ограничения, и далеко не каждая проблема может быть решена с ее помощью. Не вините консультанта за отказ объяснять вам, как очистить системный реестр, и предложение обратиться в сервисный центр - он просто реально оценивает ваши силы и понимает, чем чреваты неумелые или неточные действия.

 

Kaspersky Lab

Copyright © 1997-2016 Kaspersky Lab
Карта сайта  |   Связаться с нами  |  International Support Service  |  Прислать вирус
Войти в Персональный кабинет  |   Войти в CompanyAccount  |   Зарегистрироваться  |   FAQ по CompanyAccount

Оставайтесь на связи