Правила поддержки продуктов

Версия 1.2 (Январь 2013 года)

Правила предоставления стандартной поддержки продуктов вступают в силу для всех подразделений ЗАО «Лаборатория Касперского» с 1 января 2012 года. В документе содержится описание услуг поддержки, предоставляемых ЗАО «Лаборатория Касперского» Клиентам. ЗАО «Лаборатория Касперского» сохраняет за собой право вносить в данные правила изменения и публиковать обновления на сайте http://support.kaspersky.ru/. Поддержка Клиентов, которые приобрели дополнительные услуги поддержки, осуществляется согласно условиям соответствующих соглашений. Поддержка Клиентов, которые приобрели лицензию уровня «Premium», осуществляется в соответствии с программой расширенной технической поддержки «Энтерпрайз».

	Скачать
	Правила предоставления стандартной поддержки [PDF, 165KB]

ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Клиент – компания или физическое лицо, приобретатель Продукта согласно действующему лицензионному договору, по которому ЗАО «Лаборатория Касперского» предоставляет услуги поддержки.
Потенциальный клиент - физическое лицо или компания, использующая пробную версию Продукта в соответствии с пробной лицензией.
Программное обеспечение (ПО) или Продукт – любая программа ЗАО «Лаборатория Касперского» в формате исполняемого кода и компонентов, лицензия на использование которых предоставляется ЗАО «Лаборатория Касперского» Клиенту или Потенциальному клиенту.
Завершение жизненного цикла (EOL) – последний день поддержки Продукта по условиям Правил предоставления стандартной поддержки продуктов ЗАО «Лаборатория Касперского».
Завершение продаж (EOS) – дата, после которой прекращается продажа Продукта согласно действующему прейскуранту ЗАО «Лаборатория Касперского».
Общая доступность – доступность Продукта к продаже согласно действующему прейскуранту ЗАО «Лаборатория Касперского».
Обращение в Службу поддержки – обращение Клиента в Службу Технической поддержки для получения сведений о Продукте или решения вопросов по работе Продукта.

Стандартное предложение поддержки

Определение стандартного предложения поддержки

Список далее содержит описание услуг стандартной поддержки, предоставляемых ЗАО «Лаборатория Касперского» Клиенту:

поддержка в случае ошибок, затрагивающих функциональность Продукта;
поддержка в случае ошибок и вопросов по регулярным обновлениям баз;
поддержка в случае ошибочных срабатываний Продукта;
поддержка в случае восстановления утраченных или поврежденных данных лицензии;
поддержка по вопросам о необходимом порядке действий, таким как:

порядок и источник загрузки Продукта;
основные вопросы по установке;
удаление конкурирующего продукта;

поддержка по вопросам, связанным с приобретением и продлением лицензии на пользование Продуктом.

Стандартная поддержка предоставляется по следующим каналам: телефон, электронная почта или портал самообслуживания. Фактические каналы могут быть различными для конкретных подразделениях ЗАО «Лаборатория Касперского» или локальных партнеров по предоставлению технической поддержки.

Ограничения стандартного предложения поддержки

ЗАО «Лаборатория Касперского» не принимает на себя обязательств по оказанию поддержки в случаях, если:

аппаратное и/или программное обеспечение не соответствует минимальным системным требованиям Продукта;
жизненный цикл Продукта завершен.

Следующий список содержит типы обращений (безограничительно), на которые стандартное предложение поддержки не распространяется:

улучшение производительности и настройка ПК;
лечение зараженных компьютеров;
вопросы, связанные с созданием, испытанием или изучением вредоносных программ;
заявка на выезд к Клиенту;
поддержка в нерабочие часы;
вопросы, связанные с функционированием приложений других разработчиков или операционных систем;
установка исправлений для операционных систем и приложений других разработчиков, установка исправлений, устраняющих уязвимости;
оптимальные методы организации сетевой безопасности;
обучение пользованию Продуктом;
пошаговые описания процесса развертывания Продукта;
проверка состояния Продукта и его настройка.

Часы работы Службы поддержки

Стандартная поддержка осуществляется в рабочие дни (понедельник — пятница) с 10:00 до 18:00. Фактические часы работы могут быть различными в конкретных подразделениях ЗАО «Лаборатория Касперского» или у локальных партнеров, которые оказывают техническую поддержку.

Рабочие языки службы поддержки

ЗАО «Лаборатория Касперского» предоставляет услуги стандартной поддержки на русском, английском и других языках, которые могут быть обеспечены локальными партнерами. Оказывая поддержку локальные партнеры выполняют экономически оправданные действия (при наличии доступных ресурсов и в рабочие часы).

Работа с обращениями

ЗАО «Лаборатория Касперского» выполняет экономически оправданные действия при работе с обращениями в Службу поддержки в соответствии с их критичностью, которая определяется специалистами ЗАО «Лаборатория Касперского». Для эффективного решения запросов необходимо, чтобы Клиент своевременно предоставлял всю информацию, которая может потребоваться специалистам Службы Технической поддержки при поиске решения для Клиента.

Все обращения, для которых Службой поддержки даны решения, ожидают подтверждения Клиентом. В случае если обращение остается незакрытым в течение 15 дней после предоставления решения, происходит его автоматическое закрытие с соответствующим уведомлением Клиенту.

Портал самообслуживания

Портал самообслуживания по адресу http://support.kaspersky.ru/ содержит информацию о продуктах, которую Клиент или Потенциальный клиент может использовать в качестве справочной самостоятельно.

В состав портала самообслуживания входит база знаний, содержащая статьи с описанием продуктов и системных требований, информацию по сообщениям об ошибках и предупреждениям ПО, а также статьи с пошаговыми описаниями действий и ответами на частые вопросы. База знаний содержит информацию о продуктах до завершения их жизненного цикла.

ЗАО «Лаборатория Касперского» также предоставляет поддержку через форумы по адресу http://forum.kaspersky.com, обеспечивая возможность интерактивного общения с экспертами, способными помочь Клиенту или Потенциальному клиенту при работе с Продуктами. В настоящее время форумы поддерживаются на английском, русском, немецком и испанском языках.

Если при разрешении вопроса ни один из вышеуказанных ресурсов самообслуживания не оказался полезным, Клиент может отправить запрос в Службу Технической поддержки ЗАО «Лаборатория Касперского» (форма для обращения расположена по адресу http://support.kaspersky.ru/helpdesk.html). Корпоративные клиенты могут использовать страницу http://support.kaspersky.com/support/business_support_contacts, на которой перечислены контакты подразделений ЗАО «Лаборатория Касперского», предоставляющих поддержку.

Клиент вправе использовать средства регистрации, мониторинга, обновления и закрытия обращений в интернете:

Для домашних пользователей: Личный кабинет по адресу https://my.kaspersky.com/ru/. Рекомендации по работе с Личным кабинетом доступны по адресу https://my.kaspersky.com/ru/faq.
Для корпоративных пользователей: CompanyAccount по адресу https://companyaccount.kaspersky.com. Рекомендации по работе с CompanyAccount доступны по адресу http://support.kaspersky.ru/companyaccount_help.

Личного кабинета

CompanyAccount

Образцы новых вирусов можно отправлять непосредственно в ЗАО «Лаборатория Касперского» через http://support.kaspersky.ru/virlab/helpdesk.html. Запросы в Лабораторию анализа фишинга и веб-контента ЗАО «Лаборатория Касперского» можно направлять непосредственно через http://support.kaspersky.ru/content/helpdesk.html.

Цикл поддержки продукта

Объем услуг, предоставляемых для Продукта ЗАО «Лаборатория Касперского», варьируется в зависимости от текущей фазы его жизненного цикла. Жизненный цикл Продукта начинается с его коммерческого выпуска в продажу. Ниже перечислены услуги, предоставляемые на каждом этапе жизненного цикла Продукта. Список поддерживаемых продуктов и их статусы поддержки публикуются по адресу http://support.kaspersky.ru/support/support_table.

Определения этапов поддержки:

Этап стандартной поддержки

На протяжении срока, в течение которого основная версия Продукта и связанные с ней релизы остаются доступными для приобретения, Лаборатория Касперского предоставляет следующие услуги:

Выпуск исправлений для ПО (устраняющих подтвержденные дефекты Продукта).
Предложение стандартной поддержки.
Выпуск регулярных обновлений для баз данных. Регулярные обновления ПО и баз данных Лаборатории Касперского обеспечивают максимально эффективную и полную защиту.

Этап стандартной поддержки ограничен по продолжительности. Как правило он длится не менее 12 месяцев, однако может быть ограничен датой коммерческого релиза следующей основной версии.

Этап ограниченной поддержки

После того, как для Продукта наступила дата завершения продаж (EOS), ЗАО «Лаборатория Касперского» предоставляет для этого Продукта ограниченную поддержку:

Предложение стандартной поддержки.
Выпуск регулярных обновлений для баз данных. Регулярные обновления ПО и баз данных Лаборатории Касперского обеспечивают максимально эффективную и полную защиту.

Этап ограниченной поддержки ограничен по продолжительности. Как правило он длится не менее 18 месяцев, однако может быть ограничен датой коммерческого релиза следующей основной версии.

На этой фазе для данной версии Продукта не выпускаются патчи. Однако Лаборатория Касперского может принять решение о выпуске патча, в случае выявления и признания Лабораторией серьезных ошибок в Продукте.

Этап отсутствия поддержки

По окончании фазы Ограниченной поддержки, статус продукта меняется на Не поддерживается.

На этом этапе не доступны ни техническая поддержка, ни новые исправления.
Единственная предоставляемая услуга — регулярные обновления баз данных.

Продолжительность этапа Не поддерживается ограничена. Обновления антивирусных баз выпускаются на протяжении 12 месяцев с момента окончания предыдущей фазы. Даты последнего гарантированного планового обновления публикуются.

В конце этапа отсутствия поддержки программное обеспечение достигает завершения своего жизненного цикла (EOL). После даты завершения жизненного цикла:

Для ПО не доступны ни предложение стандартной поддержки, ни исправления.
Выпуск регулярных обновлений баз данных для этой версии ПО не гарантируется (хотя он может продолжаться некоторое время).

Таблица ниже описывает, какие услуги предоставляются на каждом из этапов жизненного цикла продукта. Фактические возможности для конкретного корпоративного ПО могут варьироваться.

Этап поддержки / возможности поддержки	Обновления баз	Предложение стандартной поддержки	Исправление ошибок
Этап стандартной поддержки	Да	Да	Да
Этап ограниченной поддержки	Да	Да	Нет*
Этап отсутствия поддержки	Да	Нет	Нет
Завершение жизненного цикла	Нет	Нет	Нет

* - Для версий ПО на этом этапе не выпускаются новые исправления устраняющих подтвержденные дефекты Продукта, если только не будут обнаружены серьезные проблемы версии ПО, подтвержденные ЗАО «Лаборатория Касперского».

Ответственность Клиента

Для обеспечения наиболее эффективной работы Продукта Клиенту рекомендуется проводить обновление используемого Продукта до последней выпущенной версии, а при выходе Продукта нового поколения, переходить на него, используя имеющуюся лицензию.

Для получения ответов на свои вопросы необходимо, чтобы Клиент предоставлял всю информацию, которая может потребоваться специалистам Службы Технической поддержки при работе над запросом Клиента.