Обращение в Службу технической поддержки

Этот раздел содержит информацию о способах и условиях получения технической поддержки.

Способы получения технической поддержки

Если вы не нашли решения вашей проблемы в документации или других источниках информации о программе, рекомендуется обратиться в Службу технической поддержки. Сотрудники Службы технической поддержки ответят на ваши вопросы об установке и использовании программы.

"Лаборатория Касперского" предоставляет поддержку этой программы в течение ее жизненного цикла (см. страницу жизненного цикла программ). Перед обращением в Службу технической поддержки ознакомьтесь с правилами предоставления технической поддержки.

Вы можете связаться со специалистами Службы технической поддержки одним из следующих способов:

• Посетить сайт Службы технической поддержки.
• Отправить запрос в Службу технической поддержки "Лаборатории Касперского" с портала Kaspersky CompanyAccount.

Техническая поддержка через Kaspersky CompanyAccount

Kaspersky CompanyAccount – это портал для организаций, использующих программы "Лаборатории Касперского". Портал Kaspersky CompanyAccount предназначен для взаимодействия пользователей со специалистами "Лаборатории Касперского" с помощью электронных запросов. На портале Kaspersky CompanyAccount можно отслеживать статус обработки электронных запросов специалистами "Лаборатории Касперского" и хранить историю электронных запросов.

Вы можете зарегистрировать всех сотрудников вашей организации в рамках одной учетной записи Kaspersky CompanyAccount. Одна учетная запись позволяет вам централизованно управлять электронными запросами от зарегистрированных сотрудников в "Лабораторию Касперского", а также управлять правами этих сотрудников в Kaspersky CompanyAccount.

Портал Kaspersky CompanyAccount доступен на следующих языках:

• английском;
• испанском;
• итальянском;
• немецком;
• польском;
• португальском;
• русском;
• французском;
• японском.

Вы можете узнать больше о Kaspersky CompanyAccount на веб-сайте Службы технической поддержки.

Получение информации для Службы технической поддержки

Отчет для Службы технической поддержки

После того как вы проинформируете специалистов Службы технической поддержки о возникшей проблеме, они могут попросить вас сформировать отчет, включающий следующие сведения:

• параметры конфигурации SVM;
• версию гипервизора VMware ESXi;
• версию сервера VMware vCenter Server;
• версию компонента VMware NSX Manager;
• версию пакета VMware Tools, установленного на защищенной виртуальной машине;
• список используемых технологий VMware (View, DRS, DPM, HA, FT);
• версию Kaspersky Security Center;
• для компьютера, на котором установлена программа Kaspersky Security Center – версию операционной системы и версию Microsoft .NET Framework.

Сформированный отчет затем требуется отправить в Службу технической поддержки.

Получение файлов данных

После того как вы проинформируете специалистов Службы технической поддержки о возникшей проблеме, они могут попросить вас прислать файлы трассировки для компонентов программы и / или файлы системной статистики SVM.

Информацию о том, как получить файлы системной статистики SVM, вы можете посмотреть на странице программы в Базе знаний.

Специальные режимы работы компонентов программы

Для диагностики работы программы специалисты Службы технической поддержки могут попросить вас выполнить следующие действия:

• Включить отладочный режим работы Сервера интеграции. Для включения отладочного режима работы используется специальный параметр конфигурационного файла. Для получения более подробной информации о работе Сервера интеграции может потребоваться настроить дополнительные параметры программы в конфигурационном файле.
• Запустить установку компонентов Kaspersky Security (плагина управления Kaspersky Security, Сервера интеграции и Консоли Сервера интеграции) в тихом режиме со специальными параметрами командной строки.
• Внести изменения в конфигурационные файлы программы и применить эти изменения.

Подробную информацию, необходимую для выполнения перечисленных действий, вы можете получить у специалистов Службы технической поддержки.

Использование утилит из комплекта поставки программы

Для анализа ошибок в работе Kaspersky Security специалисты Службы технической поддержки могут попросить вас использовать следующие утилиты, входящие в комплект поставки программы:

• inventory_view_format_client – утилита, позволяющая получать сведения о виртуальной инфраструктуре VMware, а также о текущем состоянии защиты и об истории состояний защиты;
• licenser_client – утилита, предназначенная для управления ключами и просмотра информации о лицензии;
• check_policy_client – утилита, позволяющая проверить, использует ли Kaspersky Security политику, полученную от Kaspersky Security Center, или работает с параметрами защиты по умолчанию;
• ksvscan_client – утилита, предназначенная для просмотра информации об установленных базах программы;
• product_status_client – утилита, позволяющая проверить, установлены ли базы программы, активирована ли программа и включена ли защита;
• qb_client – утилита, предназначенная для работы с резервными копиями файлов в резервном хранилище;
• detect_cache_purge_client – утилита, позволяющая очистить кеш статусов обнаруженных объектов;
• event_log_client, emergency_event_log_client – утилиты, позволяющие формировать события для передачи в Kaspersky Security Center;
• tracer_configurator_client – утилита, позволяющая настроить параметры записи информации в файлы трассировки SVM;
• updater_client – утилита, позволяющая выполнить обновление баз программы или откат обновления;
• autopatch_client – утилита, позволяющая выполнить установку патчей программы, загруженных вместе с пакетом обновлений баз программы;
• vicreds – утилита, предназначенная для просмотра или изменения параметров подключения SVM к серверу VMware vCenter Server или к Серверу интеграции;
• ksv_policy_editor, ksv_policy_manager_client – утилиты, позволяющие изменить параметры политики, применяемой на SVM;
• klmover – утилита, позволяющая изменить адрес Сервера администрирования Kaspersky Security Center и режим обмена данными в параметрах конфигурации SVM.

Подробнее об использовании утилит см. на странице программы в Базе знаний.

О файлах трассировки

Файл трассировки позволяет отследить процесс пошагового выполнения команд программы и обнаружить, на каком этапе работы программы возникает ошибка.

Вы можете просмотреть данные, записанные в файлы трассировки. Для консультации по просмотру данных вам нужно обратиться в Службу технической поддержки "Лаборатории Касперского".

Все файлы трассировки содержат следующие общие данные:

• время события;
• номер потока выполнения;
• компонент программы, в результате работы которого произошло событие;
• степень важности события (информационное, предупреждение, критическое, ошибка);
• описание события выполнения команды, полученной от компонента программы, и результата выполнения этой команды.

Файлы трассировки не отправляются автоматически в "Лабораторию Касперского". Вы можете использовать эти файлы при обращении в Службу технической поддержки. Информация, записанная в файлы трассировки, может потребоваться для анализа и выяснения причин возникновения ошибок в работе компонентов программы.

Для работы с файлами трассировки специалисты Службы технической поддержки могут попросить вас использовать скрипт logcontrol.sh, который входят в комплект поставки программы (см. подробнее в Базе знаний).

Файлы трассировки хранятся в незашифрованном виде. Рекомендуется обеспечить защиту информации от несанкционированного доступа.

О файлах трассировки мастера установки компонентов Kaspersky Security

Информация о ходе и результатах установки, обновления и удаления плагина управления Kaspersky Security, Сервера интеграции и Консоли Сервера интеграции записывается в файлы трассировки мастера установки компонентов Kaspersky Security. Если установка, обновление и удаление завершилось с ошибкой, вы можете использовать эти файлы при обращении в Службу технической поддержки.

Файлы трассировки мастера установки компонентов Kaspersky Security представляют собой файлы в формате TXT. Они автоматически сохраняются на том компьютере, на котором выполнялась установка, обновление или удаление плагина управления Kaspersky Security, Сервера интеграции и Консоли Сервера интеграции.

В случае установки компонентов Kaspersky Security файлы трассировки сохраняются в архиве %temp%\Kaspersky_Security_for_Virtualization_6.0_Agentless_BundleInitialInstall_logs_<дата и время>.zip, где <дата и время> – дата и время завершения установки.

В случае обновления компонентов Kaspersky Security файлы трассировки сохраняются в архиве %temp%\Kaspersky_Security_for_Virtualization_6.0_Agentless_BundleMajorUpgrade_logs_<дата и время>.zip, где <дата и время> – дата и время завершения обновления.

В случае удаления компонентов Kaspersky Security файлы трассировки сохраняются в архиве %temp%\Kaspersky_Security_for_Virtualization_6.0_Agentless_BundleUninstall_logs_<дата и время>.zip, где <дата и время> – дата и время завершения удаления.

Файлы трассировки мастера установки компонентов Kaspersky Security содержат следующую информацию:

• диагностическую информацию о процессе установки, обновления или удаления компонентов Kaspersky Security;
• имя компьютера, на котором запущена процедура установки, обновления или удаления компонентов Kaspersky Security, и имя пользователя, запустившего процедуру;
• информацию об ошибках, возникающих в процессе установки, обновления или удаления компонентов Kaspersky Security.

О файлах трассировки мастера установки плагина управления Kaspersky Security для клиентов

Информация о ходе и результатах установки, обновления и удаления плагина управления Kaspersky Security для клиентов записывается в файлы трассировки мастера. Если установка, обновление и удаление завершилось с ошибкой, вы можете использовать эти файлы при обращении в Службу технической поддержки.

Файлы трассировки мастера установки плагина управления Kaspersky Security для клиентов представляют собой файлы в формате TXT. Они автоматически сохраняются на том компьютере, на котором выполнялась установка, обновление или удаление плагина управления.

В случае установки плагина управления Kaspersky Security для клиентов файлы трассировки сохраняются в архиве %temp%\Kaspersky_Security_for_Virtualization_6.0_Agentless_(for_tenants)_BundleInitialInstall_logs_<дата и время>.zip, где <дата и время> – дата и время завершения установки.

В случае обновления плагина управления Kaspersky Security для клиентов файлы трассировки сохраняются в архиве %temp%\Kaspersky_Security_for_Virtualization_6.0_Agentless_(for_tenants)_BundleMajorUpgrade_logs_<дата и время>.zip, где <дата и время> – дата и время завершения обновления.

В случае удаления плагина управления Kaspersky Security для клиентов файлы трассировки сохраняются в архиве %temp%\Kaspersky_Security_for_Virtualization_6.0_Agentless_(for_tenants)_BundleUninstall_logs_<дата и время>.zip, где <дата и время> – дата и время завершения удаления.

Файлы трассировки мастера установки плагина управления Kaspersky Security для клиентов содержат следующую информацию:

• диагностическую информацию о процессе установки, обновления или удаления плагина управления Kaspersky Security для клиентов;
• имя компьютера, на котором запущена процедура установки, обновления или удаления плагина управления Kaspersky Security для клиентов, и имя пользователя, запустившего процедуру;
• информацию об ошибках, возникающих в процессе установки, обновления или удаления плагина управления Kaspersky Security для клиентов.

О файлах трассировки SVM

Информация о работе программы может записываться в следующие файлы трассировки, расположенные на SVM:

• на SVM с компонентом Защита от файловых угроз:
  • /var/log/kaspersky/ksv/connector.ksv.log;
  • /var/log/kaspersky/ksv/connector.ksvt.log;
  • /var/log/kaspersky/ksv/wdserver.log;
  • /var/log/kaspersky/ksv/klmount.log;
  • /var/log/kaspersky/ksv/ksvmain.log;
• на SVM с компонентом Защита от сетевых угроз:
  • /var/log/kaspersky/ksvns/connector.ksv.log;
  • /var/log/kaspersky/ksvns/wdserver.log;
  • /var/log/kaspersky/ksvns/ksvnsmain.log;
• на SVM с компонентом Защита от файловых угроз и на SVM с компонентом Защита от сетевых угроз:
  • /var/log/kaspersky/klnagen64/$klnagent-1103-wd.log;
  • /var/log/kaspersky/klnagen64/$klnagent-1103.log;
  • /var/log/ksv;
  • /var/log/secure;
  • /var/log/messages;
  • /var/log/mr_product_stat_ksv.log;
  • /var/log/mr_system_stat_ksv.log.

По умолчанию информация о работе программы не сохраняется. Для включения записи информации в файлы трассировки SVM требуется выполнить действия, описанные на странице программы в Базе знаний.

Файлы трассировки SVM, помимо общих данных, могут содержать следующие сведения:

• Имена проверяемых файлов и пути к ним на виртуальной машине. В том числе могут сохраняться персональные данные (фамилия, имя и отчество, адрес электронной почты, имя учетной записи), если эти данные содержатся в путях или именах проверяемых файлов.
• Проверяемые веб-адреса, IP-адреса и имена виртуальных машин, информацию о виртуальной локальной сети (VLAN), информацию о заголовках Ethernet, IP, TCP, UDP для каждого сетевого пакета.
• Сведения о монтировании дисков для проверки выключенных виртуальных машин, списки файловых систем и их идентификаторы.
• Информацию о событиях операционной системы.
• Информацию о событиях, возникающих при взаимодействии с Kaspersky Security Center.
• Информацию о событиях, возникающих во время работы службы watchdog.
• Информацию о работе SVM в режиме multitenancy, а также о параметрах конфигурации SVM, получаемых от Сервера интеграции.

О файлах трассировки Сервера интеграции и Консоли Сервера интеграции

Информация о работе Сервера интеграции и Консоли Сервера интеграции может записываться в следующие файлы трассировки:

• %ProgramData%\Kaspersky Lab\VIIS\logs\service.log – файл трассировки Сервера интеграции;
• %ProgramData%\Kaspersky Lab\VIIS Console\logs\console.log – файл трассировки Консоли Сервера интеграции.

Файлы трассировки создаются только после включения записи информации о работе Сервера интеграции и Консоли Сервера интеграции. По умолчанию информация о работе Сервера интеграции и Консоли Сервера интеграции не сохраняется.

Вы можете включить запись информации в файлы трассировки Сервера интеграции и Консоли Сервера интеграции, а также изменить уровень детализации информации в файлах трассировки с помощью конфигурационных файлов:

• %ProgramFiles(x86)%\Kaspersky Lab\Kaspersky VIIS\Nlog.config – для файла трассировки Сервера интеграции;
• %ProgramFiles(x86)%\Kaspersky Lab\Kaspersky VIIS Console\NLog.config – для файла трассировки Консоли Сервера интеграции.

За подробной информацией вы можете обратиться к специалистам Службы технической поддержки.

Если вы включили запись информации в файл трассировки Сервера интеграции, вы можете открыть для просмотра этот файл по ссылке Посмотреть файл трассировки в разделе Параметры Сервера интеграции Консоли Сервера интеграции. Ссылка доступна, только если Консоль Сервера интеграции установлена на том же компьютере, что и Сервер интеграции.

В файле трассировки Сервера интеграции может сохраняться следующая информация:

• Диагностическая информация о работе Сервера интеграции, его загруженности, о результатах проверки целостности данных.
• Заголовки и содержимое http-запросов, которые отправляет и принимает Сервер интеграции в процессе своей работы.
• IP-адреса SVM и компьютера, на котором установлена Консоль администрирования Kaspersky Security Center и плагин управления Kaspersky Security, если Консоль администрирования Kaspersky Security Center установлена отдельно от Сервера администрирования Kaspersky Security Center.
• Трассировка запросов к Серверу интеграции.
• Описание исключений и ошибок, возникающих при работе с внутренними подсистемами и внешними службами.
• Имена внутренних учетных записей Сервера интеграции.
• IP-адреса или полные доменные имена (FQDN) серверов VMware vCenter Server, VMware vCloud Director и VMware NSX Manager, к которым подключается Сервер интеграции.
• Информация о процессе регистрации служб Kaspersky Security.
• Информация о процессе изменения параметров Kaspersky Security.

В файле трассировки Консоли Сервера интеграции может сохраняться следующая информация:

• Диагностическая информация о работе Консоли Сервера интеграции.
• Трассировка параметров командной строки и результаты их проверки.
• Заголовки и содержимое http-запросов, которые отправляет и принимает Консоль Сервера интеграции в процессе своей работы.
• Информация о переходах по разделам Консоли Сервера интеграции и работе с элементами интерфейса.
• IP-адрес Сервера администрирования Kaspersky Security Center.
• Номера портов для взаимодействия с Сервером администрирования Kaspersky Security Center через Агент администрирования Kaspersky Security Center.
• Описание исключений и ошибок, возникающих при работе с внутренними подсистемами и внешними службами.
• Имена внутренних учетных записей Сервера интеграции.
• IP-адреса или полные доменные имена (FQDN) серверов VMware vCenter Server, VMware vCloud Director и VMware NSX Manager, к которым подключается Сервер интеграции.