Comment réaliser un enregistrement d'écran si vous rencontrez un problème avec une application

Si vous utilisez Microsoft Windows 7, assurez-vous que toutes les dernières mises à jour sont installées pour que la fonction fonctionne correctement.

Si vous rencontrez un problème avec l'application, vous pouvez faire un enregistrement d'écran et des événements et les envoyer au service clientèle pour analyse.

Lorsque l'enregistrement d'écran est activé, les notifications contextuelles ne s'affichent pas.

Pour effectuer un enregistrement d'écran et des événements, procédez comme suit :

1. Ouvrez la fenêtre principale de l'application.
2. Cliquez sur dans la partie inférieure de la fenêtre.

   Cette action ouvre la fenêtre Service clientèle.

3. À l'aide du lien Enregistrement du problème, accédez à la fenêtre Enregistrement du problème.

   Pour ouvrir la fenêtre Enregistrement du problème, il vous faut un compte administrateur système.

4. Sélectionnez une catégorie d'erreur :
   • Erreur lors de l'exécution de l'application. Sélectionnez cette option si l'application arrête soudainement de fonctionner, ne répond pas ou renvoie un échec.
   • Erreur lors du téléchargement de données à partir d'Internet. Sélectionnez cette option si l'application bloque l'accès au site Internet ou si le site Internet ne s'affiche pas correctement.
   • Erreur d'activation. Sélectionnez cette option si vous ne pouvez pas activer un abonnement dans l'application.
   • Autre. Sélectionnez cette option s'il n'y a aucune catégorie pour votre problème.
5. Sélectionnez la case Enregistrer l'écran. Si la case Enregistrer l'écran n'est pas sélectionnée, lorsque vous cliquez sur Commencer l'enregistrement, seul un fichier de trace est créé (un fichier de service contenant des informations sur le fonctionnement de l'application).

   L'option Utiliser DirectX pour enregistrer l'écran est sélectionnée par défaut. Si la vidéo enregistrée n'affiche pas certaines fenêtres (la fenêtre de l'application, par exemple) ou si vous rencontrez d'autres problèmes avec la vidéo, essayez de désactiver cette option.

6. Cochez les cases Exécuter l'outil Kaspersky Get System Information après la détection d'un problème et/ou Enregistrer le traçage de bas niveau (facultatif) si un expert du service clientèle vous a demandé de le faire.
7. Cliquez sur le bouton Commencer l'enregistrement.

   L'indicateur d'enregistrement s'affiche dans la partie supérieure de l'écran.

8. Effectuez les actions qui démontrent le problème que vous rencontrez.
9. Cliquez sur le bouton Arrêter et sauvegarder.

   L'enregistrement est arrêté et enregistré dans une archive sur le bureau. Pour accéder aux archives, il vous faut un compte d'administrateur. Dans Windows 11, il se peut que vous deviez ajouter des privilèges d'utilisateur particuliers pour ouvrir une archive.

10. Cliquez sur le bouton Accéder à l'archive.

    Cette action ouvre une fenêtre Explorer à l'emplacement de l'archive ZIP. L'archive contient un enregistrement d'écran (s'il a été réalisé) ainsi que des traces.

11. Envoyez l'archive au canal de communication spécifié par l'expert du service clientèle.
12. Si vous souhaitez supprimer toutes les données, rapports et événements de traces système, cliquez sur Supprimer toutes les données de service et les rapports.

Si votre instance de l'application Kaspersky ne parvient pas à démarrer, vous pouvez exécuter l'outil troubleshoot.exe dans le dossier d'installation de l'application pour enregistrer le problème. L'outil propose les mêmes options que la fenêtre d'enregistrement de problème de l'application Kaspersky.

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