Contacter le Support Technique

Cette section contient les informations sur les modes et les sur les conditions d’obtention d’assistance technique.

Modes d’obtention de l’assistance technique

Si vous ne trouvez pas la solution à votre problème dans la documentation de l’application ou dans une des autres sources d’informations relatives à l’application, contactez le Support Technique. Rendez-vous sur le site du Support Technique pour contacter nos experts qui répondront à vos questions sur l’installation et l’utilisation de l’application.

Avant de contacter le Support Technique, prenez connaissance des règles d’octroi de l’assistance technique.

L’assistance technique est uniquement accessible aux utilisateurs qui ont acheté un abonnement d’utilisation de l’application. Les utilisateurs de la version gratuite n’ont pas accès au Support Technique.

Collecte d’informations pour le Support Technique

Après avoir signalé un problème aux experts du Support Technique, ceux-ci peuvent vous demander de composer un rapport reprenant les informations relatives au système d’exploitation et de l’envoyer au Support Technique. Les experts du Support Technique peuvent également vous demander de créer un fichier de trace. Le fichier de trace permet de suivre le processus d’exécution des instructions de l’application pas à pas et de découvrir à quel moment l’erreur survient.

Pour une assistance plus efficace dans le cas d’apparition des questions concernant l’utilisation de l’application, les experts du Support Technique peuvent vous demander de modifier les paramètres de l’application dans les buts de mise au point lors des travaux de diagnostic. Pour ce faire, l’exécution des actions suivantes peut être requise :

• Obtenir les informations diagnostiques avancées.
• Exécuter une configuration plus fine (inaccessible via les moyens standards de l’interface utilisateur) d’utilisation des modules spécifiques de l’application.
• Modifier les paramètres de conservation et d’envoi des informations diagnostiques récoltées.
• Configurer l’interception et l’enregistrement du trafic réseau dans un fichier.

Toutes les informations nécessaires à l’exécution des actions citées (la description de la suite des étapes, les paramètres modifiables, les fichiers de configuration, les scripts, les possibilités complémentaires de la ligne de commande, les modules de mise au point, les utilitaires spécialisés, etc.), ainsi que la composition des données, récoltées dans les buts de mise au point, seront vous communiquées par les experts du Support Technique. Les informations diagnostiques élargies récoltées sont enregistrées sur l’ordinateur de l’utilisateur. L’envoi automatique des données récoltées à Kaspersky n’est pas exécuté.

Les actions citées ci-dessus doivent être exécutées uniquement sous l’administration des experts du Support Technique à l’aide de leurs instructions. La modification indépendante des paramètres d’utilisation de l’application à l’aide des moyens non décrits dans l’Aide ou dans les recommandations des experts du Support Technique peut amener au ralentissement et aux échecs du système d’exploitation, à la baisse du niveau de protection de l’ordinateur, ainsi qu’à la perturbation de l’accessibilité et de l’intégrité des informations traitées.

À propos de la composition et de la conservation des fichiers services de données

Les fichiers de trace et de vidage sont conservés sur votre ordinateur sous forme ouverte pendant 7 jours dès le moment de désactivation d’enregistrement des données. À l’expiration de cette période, les fichiers de trace et de vidage sont supprimés sans retour.

Les fichiers de trace sont conservés dans le dossier ProgramData\Kaspersky Lab.

Les fichiers de trace ont les noms suivants : KAV<numéro de version_dateXX.XX_timeXX.XX_pidXXX.><type de fichier de trace>.log.

Les fichiers de trace peuvent contenir des données confidentielles. Vous pouvez prendre connaissance du contenu du fichier de trace, en l’ouvrant dans l’éditeur de texte (par exemple, Bloc-notes).

Les fichiers de traçage des performances peuvent être consultés à l’aide de l’utilitaire Windows Performance Analyzer. Vous pouvez télécharger cet utilitaire sur le site de Microsoft.

Comment activer le traçage

Assurez-vous que vous configurez le traçage uniquement avec les conseils d’un expert du Support Technique de Kaspersky.

Pour permettre la traçabilité des applications et des performances, procédez comme suit :

1. Ouvrez la fenêtre principale de l’application.
2. Cliquez sur le bouton dans la partie inférieure de la fenêtre.

   La fenêtre Support Technique s’ouvre.

3. Cliquez sur le lien Outils de support pour ouvrir la fenêtre Outils de support.
4. Activez et configurez le traçage des applications et des performances en suivant les instructions d’un expert du Support Technique de Kaspersky.
5. Cliquez sur le bouton Enregistrer afin d’enregistrer les modifications.