Come contattare l'assistenza tecnica

Questa sezione descrive i modi e le condizioni per ottenere assistenza tecnica.

Come ottenere assistenza tecnica

Se non è possibile trovare una soluzione per il proprio problema nella documentazione dell'applicazione o in una delle altre fonti di informazioni sull'applicazione, è consigliabile contattare l'Assistenza tecnica. Visitare il sito Web dell'Assistenza tecnica per contattare i nostri esperti che dirimeranno i dubbi dell'utente sull'installazione e sull'utilizzo dell'applicazione.

Prima di contattare l'Assistenza tecnica, consultare le regole dell'assistenza.

L'assistenza tecnica è disponibile solo per gli utenti che hanno acquistato un abbonamento per l'utilizzo dell'applicazione. L'Assistenza tecnica non è disponibile per gli utenti delle versioni gratuite.

Raccolta di informazioni per l'Assistenza tecnica

Quando si notifica un problema agli specialisti dell'Assistenza tecnica, questi possono richiedere di creare un rapporto con informazioni sul sistema operativo in uso e di inviarlo all'Assistenza tecnica. Gli specialisti dell'Assistenza tecnica possono inoltre richiedere di creare un file di traccia. Il file di traccia consente di monitorare passo per passo il processo di esecuzione dei comandi dell'applicazione e di stabilire in quale fase dell'esecuzione dell'applicazione si verifica un errore.

Per fornire un migliore supporto per i problemi relativi al funzionamento dell'applicazione, gli specialisti dell'Assistenza tecnica possono richiedere di modificare temporaneamente le impostazioni dell'applicazione a scopo di debug durante l'esecuzione delle attività di diagnostica. A tale scopo, può essere necessario eseguire le seguenti operazioni:

• Raccogliere informazioni diagnostiche dettagliate
• Configurare singoli componenti dell'applicazione modificando speciali impostazioni non accessibili tramite l'interfaccia utente standard.
• Riconfigurare l'archiviazione e l'invio delle informazioni diagnostiche raccolte
• Impostare l'intercettazione del traffico di rete e il salvataggio del traffico di rete in un file

Gli specialisti dell'Assistenza tecnica forniranno tutte le informazioni necessarie per l'esecuzione di queste operazioni (istruzioni dettagliate, impostazioni da modificare, script, funzionalità aggiuntive della riga di comando, moduli di debug, utilità speciali e così via) e indicheranno i dati da raccogliere a scopo di debug. Al termine della raccolta delle informazioni di diagnostica, queste vengono salvate nel computer dell'utente. I dati raccolti non vengono inviati automaticamente a Kaspersky.

È consigliabile eseguire le operazioni precedenti solo seguendo le indicazioni di uno specialista dell'Assistenza tecnica, dopo avere ricevuto le istruzioni necessarie. Modificare personalmente le impostazioni dell'applicazione secondo modalità non descritte nella Guida o non consigliate dagli specialisti dell'Assistenza tecnica può causare rallentamenti e arresti anomali del sistema operativo, ridurre il livello di protezione del computer e danneggiare la disponibilità e l'integrità delle informazioni elaborate.

Informazioni sul contenuto e sull'archiviazione dei file di dati del servizio

I file di dump e i file di traccia vengono archiviati nel computer in formato non criptato per un periodo di sette giorni dopo la disabilitazione della registrazione dei dati. I file di traccia e i file di dump vengono eliminati definitivamente dopo sette giorni.

I file di traccia sono archiviati nella cartella ProgramData\Kaspersky Lab.

Il formato dei nomi dei file di traccia è il seguente: KAV<numero versione_dataXX.XX_oraXX.XX_pidXXX.><tipo di file di traccia>.log.

I file di traccia possono contenere dati riservati. È possibile visualizzare i contenuti di un file di traccia aprendolo in un editor di testo (ad esempio Blocco note).

I file di traccia delle prestazioni possono essere visualizzati utilizzando l'utilità Analizzatore prestazioni Windows. È possibile scaricare questa utilità dal sito Web di Microsoft.

Come abilitare il tracciamento

Assicurarsi di configurare il tracciamento solo sotto la guida di un esperto dell'Assistenza tecnica di Kaspersky.

Per abilitare il tracciamento dell'applicazione e il tracciamento delle prestazioni:

1. Aprire la finestra principale dell'applicazione.
2. Fare clic sul pulsante nella parte inferiore della finestra.

   Verrà visualizzata la finestra Assistenza.

3. Fare clic sul collegamento Strumenti di assistenza per aprire la finestra Strumenti di assistenza.
4. Abilitare e configurare le tracce dell'applicazione e delle prestazioni secondo le istruzioni di un esperto dell'Assistenza tecnica di Kaspersky.
5. Per salvare le modifiche, fare clic sul pulsante Salva.