Collecte d'informations pour le service clientèle

Après avoir signalé un problème aux experts du service clientèle, ceux-ci peuvent vous demander de composer un rapport reprenant les informations relatives au système d'exploitation et de l'envoyer au service clientèle. Les experts du service clientèle peuvent également vous demander de créer un fichier de trace. Le fichier de trace permet de suivre le processus d'exécution des instructions de l'application pas à pas et de découvrir à quel moment l'erreur survient.

Pour une assistance plus efficace dans le cas d'apparition des questions concernant l'utilisation de l'application, les experts du service clientèle peuvent vous demander de modifier les paramètres de l'application dans les buts de mise au point lors des travaux de diagnostic. Pour ce faire, l'exécution des actions suivantes peut être requise :

• Obtenir les informations diagnostiques avancées.
• Exécuter une configuration plus fine (inaccessible via les moyens standards de l'interface utilisateur) d'utilisation des modules spécifiques de l'application.
• Modifier les paramètres de conservation et d'envoi des informations diagnostiques récoltées.
• Configurer l'interception et l'enregistrement du trafic réseau dans un fichier.

Toutes les informations nécessaires à l'exécution des actions citées (la description de la suite des étapes, les paramètres modifiables, les fichiers de configuration, les scripts, les possibilités complémentaires de la ligne de commande, les modules de mise au point, les utilitaires spécialisés, etc.), ainsi que la composition des données, récoltées dans les buts de mise au point, seront vous communiquées par les experts du service clientèle. Les informations diagnostiques élargies récoltées sont enregistrées sur l'ordinateur de l'utilisateur. L'envoi automatique des données récoltées à Kaspersky n'est pas exécuté.

Les actions citées ci-dessus doivent être exécutées uniquement sous l'administration des experts du service clientèle à l'aide de leurs instructions. La modification indépendante des paramètres d'utilisation de l'application à l'aide des moyens non décrits dans l'Aide ou dans les recommandations des experts du service clientèle peut amener au ralentissement et aux échecs du système d'exploitation, à la baisse du niveau de protection de l'ordinateur, ainsi qu'à la perturbation de l'accessibilité et de l'intégrité des informations traitées.

À propos de la composition et de la conservation des fichiers services de données

Les fichiers de trace et de vidage sont conservés sur votre ordinateur sous forme ouverte pendant 7 jours dès le moment de désactivation d'enregistrement des données. À l'expiration de cette période, les fichiers de trace et de vidage sont supprimés sans retour.

Les fichiers de trace sont conservés dans le dossier ProgramData\Kaspersky Lab.

Les fichiers de trace ont les noms suivants : KAV<numéro de version_dateXX.XX_timeXX.XX_pidXXX.><type de fichier de trace>.log.

Les fichiers de trace peuvent contenir des données confidentielles. Vous pouvez prendre connaissance du contenu du fichier de trace, en l'ouvrant dans l'éditeur de texte (par exemple, Bloc-notes).

Les fichiers de traçage des performances peuvent être consultés à l'aide de l'utilitaire Windows Performance Analyzer. Vous pouvez télécharger cet utilitaire sur le site de Microsoft.

Comment activer le traçage

Activez et configurez les traces uniquement sous la direction d'un expert du service clientèle.

Pour permettre la traçabilité des applications et des performances, procédez comme suit :

1. Ouvrez la fenêtre principale de l'application.
2. Cliquez sur dans la partie inférieure de la fenêtre.

   Cette action ouvre la fenêtre Service clientèle.

3. À l'aide du lien Outils de support, accédez à la fenêtre Outils de support.
4. Activez et configurez le traçage des applications et des performances en suivant les instructions d'un expert du service clientèle.
5. Cliquez sur le bouton Enregistrer afin d'enregistrer les modifications.

Haut de page

Comment réaliser un enregistrement d'écran si vous rencontrez un problème avec une application

Si vous rencontrez un problème avec l'application, vous pouvez faire un enregistrement d'écran et des événements et les envoyer au service clientèle pour analyse.

Pour effectuer un enregistrement d'écran et des événements, procédez comme suit :

1. Ouvrez la fenêtre principale de l'application.
2. Cliquez sur dans la partie inférieure de la fenêtre.

   Cette action ouvre la fenêtre Service clientèle.

3. À l'aide du lien Enregistrement du problème, accédez à la fenêtre Enregistrement du problème.
4. Sélectionnez une catégorie d'erreur :
   • Erreur lors de l'exécution de l'application. Sélectionnez cette option si l'application arrête soudainement de fonctionner, ne répond pas ou renvoie un échec.
   • Erreur lors de l'ouverture d'un site. Sélectionnez cette option si l'application bloque l'accès au site Internet ou si le site Internet ne s'affiche pas correctement.
   • Erreur d'activation. Sélectionnez cette option si vous ne pouvez pas activer un abonnement dans l'application.
   • Autre. Sélectionnez cette option s'il n'y a aucune catégorie pour votre problème.
5. Déplacez le commutateur Enregistrer l'écran sur Activé. Si le commutateur Enregistrer l'écran est désactivé, seul un fichier de trace est créé si vous cliquez sur le bouton Commencer l'enregistrement.
6. Cochez la case Enregistrer le traçage de bas niveau (facultatif) si un expert du service clientèle vous a demandé de le faire.
7. Cliquez sur Commencer l'enregistrement.

   L'indicateur d'enregistrement s'affiche dans la partie supérieure de l'écran.

8. Effectuez les actions qui démontrent le problème que vous rencontrez.
9. Cliquez sur Enregistrer.

   L'enregistrement est arrêté et enregistré dans une archive sur le bureau.

10. Cliquez sur Accéder à l'archive.

    Cette action ouvre une fenêtre Explorer à l'emplacement de l'archive ZIP. L'archive contient un enregistrement d'écran (s'il a été réalisé) ainsi que des traces.

11. Envoyez l'archive au canal de communication spécifié par l'expert du service clientèle.

Vous pouvez également créer un enregistrement d'écran en utilisant la ligne de commande. Lorsque vous l'exécutez en ligne de commande, vous acceptez par défaut les conditions de la politique de confidentialité de Kaspersky.