Politica de asistenţă standard Kaspersky (actualizat la 9 septembrie 2019)

Regulile privind serviciul de asistenţă pentru produse Kaspersky (denumite în continuare „reguli”) descriu asistenţa tehnică (denumită în continuare „asistenţă”) pe care Kaspersky o furnizează utilizatorilor săi. Kaspersky îşi rezervă dreptul de a modifica aceste reguli şi va publica versiunile actualizate la următoarea adresă: https://support.kaspersky.com/. 

Regulile de asistenţă pentru anumite produse pot diferi de regulile standard. Consultă o listă cu ele aici.

Kaspersky furnizează asistenţă pentru versiunile acceptat de produse în următoarele condiţii:

• 2.1. Toate produsele comerciale şi produsele gratuite în mod condiţionat pentru acasă şi pentru dispozitive mobile sunt acceptate, indiferent de starea licenţei.
• 2.2. Toate produsele comerciale pentru întreprinderi mici şi mari sunt acceptate dacă licenţa lor este valabilă.
• 2.3. Regulile privind asistenţa pentru produse gratuite sunt descrise în acordurile de licenţă corespunzătoare lor. Indiferent de stare, poţi contacta experţi din comunitate pentru asistenţă. Comunitatea este un portal în care asistenţa este furnizată de către alţi utilizatori. Kaspersky pune la dispoziţie această platformă pentru discuţii şi schimb de cunoştinţe între experţi şi utilizatori, dar nu poate garanta că toate solicitările publicate în portal vor fi rezolvate.

Lista de produse acceptate pentru acasă şi pentru dispozitive mobile se află aici. Lista de produse acceptate pentru întreprinderi mici şi mari se află aici.

Serviciul de asistenţă pentru produse Kaspersky include următoarele faze succesive:

* Numai pentru produse concepute pentru întreprinderi mici şi mari.

** Nu este complet garantat; se oferă la latitudinea Kaspersky.

Fazele de asistenţă includ următoarele servicii:

• 3.1. Asistenţă completă:
  • 3.1.1. Asistenţă standard.
  • 3.1.2. Actualizări regulate ale software-ului şi bazelor de date ale Kaspersky, care să asigure cea mai eficientă şi mai completă protecţie.
  • 3.1.3. Lansarea pachetelor de corecţii software (pentru a rezolva probleme confirmate de funcţionare a produsului)
• 3.2. Asistenţă limitată (numai pentru produse pentru companii):
  • 3.2.1. Asistenţă standard.
  • 3.2.2. Actualizările de baze de date sunt lansate în mod regulat, pentru a păstra o precizie ridicată în detectarea ameninţărilor.
  • 3.2.3. Nu se garantează lansarea unor pachete de corecţii, dar se furnizează la latitudinea Kaspersky.
• 3.3. Produsul nu este acceptat:
  • 3.3.1. Asistenţa standard nu este disponibilă.
  • 3.3.2. Nu se lansează actualizări ale bazelor de date.
  • 3.3.3. Nu sunt disponibile pachete de corecţii.

Asistenţa tehnică pentru produse (exceptând produsele destinate încercării) este furnizată cu condiţia ca utilizatorul să fi instalat cea mai recentă actualizare.

Asistenţa standard Kaspersky include următoarele:

• 4.1. Tratarea erorilor şi funcţionării incorecte ale produsului
• 4.2. Tratarea erorilor şi problemelor legate de actualizările regulate ale bazelor de date
• 4.3. Tratarea solicitărilor legate de malware:
  • 4.3.1. Alarme false ale produsului
  • 4.3.2. Malware nedetectat
• 4.4. Asistenţă la recuperarea informaţiilor despre o licenţă pierdută sau deteriorată (dacă este posibil)
• 4.5. Consultări referitoare la următoarele întrebări:
  • 4.5.1. Cum şi de unde se descarcă produsul
  • 4.5.2. Unde se găsesc informaţii despre produs (de ex. ghiduri de utilizare şi materiale de instruire)
  • 4.5.3. Cum se utilizează serviciile online: My Kaspersky sau CompanyAccount
  • 4.5.4. Probleme de bază privind instalarea
  • 4.5.5. Eliminarea produselor terţe (dacă sunt disponibile informaţii)

Kaspersky nu este obligată să furnizeze asistenţă în următoarele cazuri:

• 4.6. Hardware-ul şi/sau software-ul nu respectă cerinţele minime de sistem ale produsului.
• 4.7. Versiunea de produs nu mai este acceptată (consultă Produse acceptate).

Asistenţa standard, printre altele, nu include următoarele:

• 4.8. Dezvoltarea unei noi funcţionalităţi a produsului la cererea unui utilizator*.
• 4.9. Îmbunătăţirea performanţelor şi configurarea dispozitivului unui utilizator
• 4.10. Dezinfectarea computerelor infectate cu malware (inclusiv reducerea efectelor infectării)
• 4.11. Solicitările privind descrierea malware
• 4.12. Asistenţă la faţa locului
• 4.13. Sesiuni de asistenţă de la distanţă*
• 4.14. Asistenţă în afara orelor de program*
• 4.15. Întrebări despre sisteme de operare şi/sau aplicaţii terţe
• 4.16. Utilizarea de pachete de corecţii de la terţi pentru sisteme de operare şi aplicaţii, pentru rezolvarea vulnerabilităţilor
• 4.17. Integrarea de produse Kaspersky cu software de la un terţ
• 4.18. Configurarea produselor*
• 4.19. Sfaturi privind configurarea securităţii de reţea
• 4.20. Instruire privind utilizarea produselor
• 4.21. Demonstrare, implementare şi orice instrucţiuni privind implementarea produselor
• 4.22. Modificarea configuraţiilor şi testarea performanţelor produselor

* Se oferă la latitudinea serviciului de asistenţă tehnică.

Unele servicii care nu sunt incluse în asistenţa standard pot fi oferite ca servicii plătite individuale.

Deşi Kaspersky se străduieşte să le ofere utilizatorilor asistenţă de cea mai bună calitate, aceasta nu poate garanta instalarea cu succes sau funcţionarea stabilă a produsului în următoarele cazuri:

• 4.23. Există malware, dar nu este instalat niciun software antivirus.
• 4.24. Produsele Kaspersky sunt instalate într-un mediu mixt, împreună cu altă soluţie antivirus.
• 4.25. Întreruperile în funcţionarea produsului sunt cauzate de probleme hardware.
• 4.26. Întreruperile în funcţionarea produsului sunt cauzate de versiuni incompatibile de software specific platformei.
• 4.27. Utilizatorul nu îi poate oferi serviciului de asistenţă Kaspersky informaţiile necesare pentru reproducerea, analizarea şi rezolvarea problemei în cauză.
• 4.28. Problema a apărut ca urmare a utilizării incorecte sau a refuzului de a urma instrucţiunile furnizate de serviciul de asistenţă tehnică sau de documentaţia Kaspersky.

Obligaţiile de a răspunde într-un anumit interval de timp pot fi asigurate doar ca parte a serviciilor plătite. La nivelul asistenţei standard, timpul de răspuns nu este garantat.

Un Acord de întreţinere şi service (MSA) asigură opţiuni de asistenţă extinse şi premium, care ajută la rezolvarea problemelor IT de înaltă prioritate şi asigură continuitate neîntreruptă a activităţii din organizaţia ta. Consultă informaţiile de aici.

Disponibilitatea şi conţinutul serviciilor plătite variază în funcţie de regiune şi de furnizorii locali de servicii. Consultă informaţii detaliate aici.

Orele de program, canalele de comunicare şi limbile în care se oferă asistenţă tehnică pot varia în funcţie de ţara în care este asigurată asistenţa. Pentru mai multe informaţii, te rugăm să foloseşti următoarele linkuri:

• 1. Pentru produse pentru companii, consultă informaţiile de aici.
• 2. Pentru produse pentru întreprinderi mici, consultă informaţiile de aici.
• 3. Pentru produse pentru acasă şi pentru dispozitive mobile, consultă informaţiile de aici.

Kaspersky garantează furnizarea de asistenţă tehnică pentru produsul/produsele tale, în conformitate cu Acordul de licenţă pentru utilizatorul final („Acord”) şi cu aceste Reguli.

Serviciul de asistenţă tehnică al Kaspersky îi poate solicita utilizatorului să ruleze utilitare (instrumente software) Kaspersky suplimentare dacă se consideră necesar pentru tratarea unei solicitări.

După tratarea unei solicitări şi în mod periodic, Kaspersky îşi rezervă dreptul de a solicita feedback din partea utilizatorului referitor la calitatea serviciilor.

Pe durata comunicării cu serviciul de asistenţă tehnică, utilizatorul trebuie să furnizeze Kaspersky răspunsuri oportune, informaţii despre licenţa achiziţionată şi alte informaţii considerate necesare în mod rezonabil, pentru tratarea corectă a unei solicitări.

Utilizatorul îşi rezervă dreptul de a depune o plângere privind activitatea de asistenţă tehnică:

• 1. Pentru produse dedicate companiilor, te rugăm să trimiţi plângerea prin intermediul secţiunii alocate din CompanyAccount.
• 2. Pentru produse pentru acasă şi pentru dispozitive mobile, poţi trimite reclamaţii şi sugestii privind solicitările înregistrate prin My Kaspersky.