Politica de asistenţă standard Kaspersky Lab (actualizat la 1 februarie 2019)

Politica de asistenţă standard Kaspersky Lab se aplică la nivel global. Ea descrie oferta (serviciul) de asistenţă standard pe care Kaspersky Lab o asigură clienţilor săi. Kaspersky Lab îşi rezervă dreptul de a modifica termenii şi condiţiile prezentate aici şi de a publica actualizări ale acestora pe http://support.kaspersky.com/. Clienţii care au achiziţionat oferte de asistenţă suplimentară vor fi deserviţi conform condiţiilor precizate în contractul lor specific.

Client înseamnă o firmă (client Corporate) sau o persoană (Consumator) care a achiziţionat Software cu o licenţă activă EULA pentru care Kaspersky Lab asigură servicii de asistenţă.

Produs freemium înseamnă un produs furnizat gratuit, dar care are funcţii suplimentare disponibile contra cost.

Incident înseamnă un eveniment raportat de către un client despre comportamentul aplicaţiei, fără legătură cu funcţionarea standard (descrisă în Documentaţia software-ului), care provoacă sau poate provoca o întrerupere sau o diminuare a calităţii serviciilor furnizate de Aplicaţie.

Licenţă înseamnă dreptul acordat de către Kaspersky Lab unui Client pentru a-i utiliza produsele în mediul Clientului, în conformitate cu Acordul de licenţă corespunzător. În general, acest drept este asigurat contra cost şi are o dată de expirare.

Ediţie majoră înseamnă prima nouă versiune comercială disponibilă a unei aplicaţii. O ediţie majoră este asociată cu trecerea la un nou număr de versiune (de la 14 la 15).

Ediţii minore înseamnă toate versiunile disponibile ale unei Aplicaţii, ulterioare unei Ediţii majore. O Ediţie minoră este asociată cu schimbarea secvenţială a numărului de versiune minoră (de exemplu, de la 14.0.0 la 14.0.1).

Corecţie înseamnă orice tip de actualizare/upgrade care repară erori ale Aplicaţiei şi/sau adaugă funcţii noi (corecţii de întreţinere, reparaţii critice, corecţii automate, corecţii manuale).

Client potenţial înseamnă o firmă sau o persoană care utilizează o versiune de încercare a Aplicaţiei cu o Licenţă de încercare validă.

Răspuns calificat înseamnă orice răspuns formulat către un solicitant de către un specialist desemnat, care conţine un rezultat al unei analize preliminare. Dacă în solicitarea iniţială nu există informaţii suficiente, acest răspuns poate conţine solicitarea unor informaţii necesare. În plus, această solicitare poate conţine un timp estimat de rezolvare, dacă este cazul.

Timp de răspuns înseamnă timpul scurs între momentul în care se primeşte informaţia despre un incident şi momentul în care Clientul primeşte un răspuns calificat (prin sistemul de asistenţă, e-mail sau telefon).

Software sau Aplicaţie înseamnă un produs software de la Kaspersky Lab pe care Clientul l-a achiziţionat, l-a implementat şi l-a instalat în conformitate cu termenii din acordul de licenţă dintre Kaspersky Lab şi Client.

Program de asistenţă înseamnă zilele din săptămână şi orele din zi în care serviciile de asistenţă sunt furnizate, conform Termenilor şi condiţiilor.

Echipa de asistenţă, Asistenţa tehnică înseamnă tehnicienii de asistenţă de la Kaspersky Lab, inclusiv cei de la filialele sau partenerii furnizori locali de servicii Kaspersky Lab.

Actualizare înseamnă un pachet cu noi semnături de viruşi sau una sau mai multe aplicaţii cu licenţă modificate, care furnizează îmbunătăţiri funcţionale sau ale performanţelor şi/sau încorporează noi funcţii şi îmbunătăţiri.

Kaspersky Lab asigură servicii de asistenţă pentru versiunile Aplicaţiilor cu licenţă, în funcţie de tipul produsului şi tipul şi starea licenţei:

1. Toate produsele comerciale şi freemium pentru Consumatori beneficiază de asistenţă, indiferent de starea Licenţei
2. Toate produsele comerciale pentru clienţi Corporate beneficiază de asistenţă dacă au licenţă valabilă
3. Versiunile de încercare ale produselor beneficiază de asistenţă dacă au Licenţă valabilă
4. Produsele gratuite nu beneficiază de asistenţă de la Kaspersky Lab*
5. 
   

   * Produsele gratuite de la Kaspersky Lab pot beneficia de asistenţă de la experţii comunităţii de pe Forumul Kaspersky Lab.

   În lista de mai jos sunt descrise serviciile de asistenţă oferite Clienţilor de Kaspersky Lab, ca parte a Ofertei de asistenţă standard:

6. Procesarea erorilor şi a comportamentului necorespunzător al aplicaţiilor
7. Procesarea erorilor şi a întrebărilor legate de actualizările regulate ale bazei de date
8. Procesarea incidentelor legate de malware:
   1. Detectările false ale Aplicaţiei
   2. Mostrele de malware nedetectat
9. Asistenţă pentru recuperarea informaţiilor despre licenţă pierdute sau deteriorate (acolo unde este posibil)
10. Procesarea întrebărilor de tip „Cum să”, cum ar fi:
    1. Cum şi de unde se descarcă Aplicaţia
    2. Unde se găsesc informaţii despre produs, precum cele din manuale şi cursuri
    3. Cum se utilizează My Kaspersky sau CompanyAccount din portalul pentru servicii pe cont propriu
    4. Întrebări de bază despre instalare
    5. Eliminarea din sistem a unui produs al concurenţei (dacă există informaţii disponibile)
11. 
    

    Kaspersky Lab nu are nicio obligaţie de a furniza asistenţă în următoarele situaţii:

12. Sistemul hardware şi/sau software nu este compatibil cu cerinţele minime de sistem ale Aplicaţiei
13. Aplicaţia ajunge la sfârşitul duratei ei de viaţă
14. 
    

    Tipurile de solicitări care nu sunt acoperite de Oferta de asistenţă standard includ, dar nu se limitează la, următoarele:

15. Îmbunătăţiri ale performanţelor şi „optimizarea” dispozitivului clientului
16. Dezinfectarea computerelor infectate cu malware (inclusiv eliminarea efectelor secundare de după dezinfectarea de malware)
17. Solicitări de descrieri pentru malware
18. Asistenţă la faţa locului sau sesiuni de asistenţă de la distanţă*
19. Asistenţă în afara orelor de program
20. Întrebări legate de funcţionarea unor aplicaţii sau sisteme de operare de la terţi
21. Aplicarea corecţiilor de la terţi la sisteme de operare şi aplicaţii, aplicarea corecţiilor de vulnerabilitate de la terţi
22. Integrarea de produse Kaspersky Lab în software de la terţi
23. Configurarea Aplicaţiei
24. Cele mai bune practici de configurare a securităţii în reţea
25. Instruire despre Aplicaţie
26. Demonstraţii ale Aplicaţiei, implementare sau orice alte indicaţii despre implementarea ei
27. Verificări şi optimizări ale integrităţii Aplicaţiei
28. 
    

    * Sesiunile de asistenţă de la distanţă au loc numai la decizia departamentului de asistenţă tehnică.

    Unele acţiuni care depăşesc cadrul Ofertei de asistenţă standard pot fi oferite ca servicii plătite separat.

    Echipa de asistenţă de la Kaspersky Lab acordă asistenţă clienţilor pe principiul „cel mai bun raport eficienţă-efort”, dar nu poate garanta instalarea cu succes a unei Aplicaţii sau remedierea cu succes a malware-ului sau a unei funcţionări necorespunzătoare, în următoarele scenarii:

29. Malware-ul este prezent şi nu există niciun software antimalware instalat
30. S-a instalat un produs antimalware de la terţi, dar acesta nu a detectat/dezinfectat malware-ul
31. Aplicaţiile Kaspersky Lab s-au instalat într-un mediu eterogen, alături de o altă soluţie antimalware
32. Incidente cauzate de hardware
33. Incidente cauzate de versiuni de software neacceptate de platformă (de exemplu, software beta, versiuni de noi pachete Service Pack sau completări care nu au fost încă aprobate de Kaspersky Lab ca fiind compatibile cu aplicaţiile)
34. Probleme pentru care Clientul nu poate furniza informaţii corecte, în urma solicitărilor rezonabile ale echipei de asistenţă Kaspersky Lab, pentru a reproduce, a depana şi a investiga problema
35. Probleme generate ca rezultat al unor instrucţiuni nefolosite sau folosite incorect, de la echipa de asistenţă Kaspersky Lab sau din documentaţia Kaspersky Lab, şi care, dacă ar fi corect folosite, ar fi rezolvat cu siguranţă problema
36. Incidente cauzate de software de la terţi care nu beneficiază de asistenţă de la furnizorii lui

Acordul de service şi întreţinere (MSA) de la Kaspersky vă oferă o serie de programe de asistenţă premium care tratează problemele de securitate IT cu prioritate ridicată şi vă ajută să vă continuaţi activitatea fără întreruperi.

Programele noastre de asistenţă sunt proiectate special pentru firmele care depind de infrastructura IT pentru continuitatea activităţii şi furnizarea în permanenţă de rezultate în cadrul unor procese critice. Mai multe informaţii se pot găsi aici.

Disponibilitatea şi complexitatea serviciilor plătite poate varia între anumite filiale Kaspersky Lab şi anumiţi furnizori locali de servicii.

Programul de asistenţă existent poate varia între anumite filiale Kaspersky Lab şi anumiţi parteneri locali furnizori de servicii.

Kaspersky Lab furnizează servicii de asistenţă standard în engleză, franceză, germană, italiană, rusă, spaniolă, japoneză şi în alte limbi acceptate de către filialele locale şi/sau partenerii furnizori de servicii.

Filialele locale şi/sau partenerii furnizori de servicii vor face eforturi rezonabile din punct de vedere comercial să asigure asistenţa în limba respectivă în timpul orelor lucrătoare locale, pe baza resurselor disponibile. Prin asistenţa standard nu se garantează un anumit timp de răspuns. Angajamentele pentru un anumit timp de răspuns se pot asuma în cazul asistenţei tehnice extinse.

Kaspersky Lab va depune eforturi rezonabile din punct de vedere comercial pentru a gestiona un incident şi a trata cazul Clientului conform priorităţii relative în coada de aşteptare generală a tuturor solicitărilor de la clienţii Kaspersky Lab.

Pentru Consumatori, toate incidentele au aceeaşi prioritate şi sunt procesate unul câte unul, în ordinea sosirii.

Pentru clienţii Corporate, un incident capătă prioritate pe baza următoarelor criterii:

1. Prioritatea „Mare” înseamnă o problemă a Aplicaţiei care afectează continuitatea activităţii Clientului prin întreruperi în funcţionarea normală a Aplicaţiei şi care cauzează oprirea anormală a Aplicaţiei sau a sistemului de operare sau care cauzează pierderi de date, modificări ale setărilor implicite în valori nesigure sau probleme de securitate, dacă nu este disponibilă nicio altă metodă de evitare sau mascare a erorilor.
2. Prioritatea „Medie” înseamnă o problemă care afectează funcţionalitatea Aplicaţiei, dar nu cauzează deteriorări/pierderi de date sau opriri anormale de software. Dacă este disponibilă o metodă de evitare sau mascare a erorilor, un nivel de prioritate „mare” va fi reclasificat ca nivel de prioritate „medie”.
3. Prioritatea „mică” înseamnă o solicitare de funcţii suplimentare sau de servicii care nu afectează funcţionalitatea Aplicaţiei.

Pentru clienţii Corporate cu asistenţă tehnică extinsă, incidentele au prioritate şi sunt tratate în conformitate cu termenii din acordurile de asistenţă tehnică extinsă.

Tuturor incidentelor trimise spre rezolvare către Asistenţa tehnică Kaspersky Lab li se va asocia starea „În aşteptare” până când se primeşte confirmarea Clientului că problema s-a rezolvat. Dacă rezolvarea incidentului nu este confirmată într-un anumit interval de timp (variază între filialele Kaspersky Lab) după ce s-au solicitat informaţii de la Client sau după furnizarea soluţiei, incidentul va fi considerat automat rezolvat, apoi va fi închis odată cu trimiterea către Client a notificărilor corespunzătoare.

Asistenţa standard este furnizată prin următoarele canale:

1. Portalul online pentru servicii pe cont propriu Kaspersky Lab. Portalul include baza de cunoştinţe şi alte informaţii de asistenţă pentru aplicaţie, pe care Clientul actual sau potenţial le poate utiliza pentru a găsi răspunsuri la solicitările uzuale. Baza de cunoştinţe conţine articole care includ informaţii despre aplicaţie, cerinţe de sistem şi informaţii despre mesajele de eroare şi de avertizare, precum şi articole introductive şi întrebări frecvente. Informaţiile despre asistenţa aplicaţiei se găsesc pe portalul online pentru servicii pe cont propriu.
2. Instrumentele Kaspersky Lab pentru managementul online al incidentelor. Clientul poate utiliza instrumentele de management online al incidentelor pentru a se conecta, a urmări, a actualiza şi a închide online cazurile de asistenţă:
   1. Serviciul My Kaspersky pentru Consumatori. Indicaţiile pentru My Kaspersky sunt disponibile aici.
   2. Serviciul CompanyAccount pentru Clienţii business. Indicaţiile pentru CompanyAccount sunt disponibile aici.
3. Telefon. Disponibilitatea asistenţei prin telefon diferă între filialele Kaspersky Lab sau între partenerii furnizori locali de servicii.
4. Discuţii online cu Kaspersky Lab. Discuţiile (prin chat) sunt disponibile în anumite ţări* 

*Pentru ţările în care este disponibilă asistenţa prin discuţii online, veţi găsi un buton „Live Chat” (Discuţii în timp real) pe pagina cu informaţii de contact aferentă ţării.

Forumul Kaspersky Lab este un canal special în care asistenţa este furnizată de o comunitate. Kaspersky Lab furnizează o platformă pentru comunicare şi partajarea cunoştinţelor între experţi ai comunităţii şi Clienţi, dar nu poate garanta rezolvarea tuturor solicitărilor făcute pe forum.

Kaspersky Lab furnizează mai multe niveluri de servicii de asistenţă, în funcţie de faza din ciclul de viaţă al asistenţei pentru aplicaţie. Ciclul de viaţă al asistenţei constă din următoarele faze:

1. Faza de asistenţă completă
2. Faza de asistenţă limitată
3. Faza fără asistenţă
4. Sfârşitul duratei de viaţă
5. 
   

   Fazele se succed în ordinea specificată. Fazele cu asistenţă limitată şi fără asistenţă pot lipsi pentru anumite produse, la alegerea Kaspersky Lab.

   Serviciile furnizate în timpul fiecărei faze de asistenţă sunt definite mai jos:

6. Faza de asistenţă completă:
   1. Oferta de asistenţă standard
   2. Punerea la dispoziţie a actualizărilor regulate ale bazei de date. Actualizările regulate ale software-ului Kaspersky Lab şi ale bazelor de date din faza de asistenţă completă asigură protecţia cea mai eficientă şi cea mai completă
   3. Punerea la dispoziţie a pachetelor de corecţii pentru software (care rezolvă probleme confirmate ale Aplicaţiei)
7. Faza de asistenţă limitată:
   1. Oferta de asistenţă standard
   2. Punerea la dispoziţie a actualizărilor regulate ale bazei de date în scopul menţinerii unui grad ridicat de detectare
   3. În această fază, nu se mai pun la dispoziţie pachete cu corecţii pentru această versiune de software, decât dacă se detectează o problemă gravă de software despre care Kaspersky Lab a luat la cunoştinţă, la alegerea Kaspersky Lab
8. Faza fără asistenţă:
   1. Nu mai sunt disponibile nici asistenţă tehnică, nici pachete cu corecţii
   2. Singurul serviciu de asistenţă care se mai furnizează sunt actualizări parţiale ale bazei de date
9. Sfârşitul duratei de viaţă:
   1. Pentru acest software nu mai sunt disponibile nici Oferta de asistenţă standard, nici pachetele cu corecţii
   2. Pentru această versiune de software nu se mai furnizează ediţii ale actualizărilor regulate ale bazei de date
   3. Pentru această versiune de software nu se mai pot achiziţiona servicii plătite

În tabelul de mai jos sunt prezentate serviciile de asistenţă furnizate pe perioada diferitelor faze de asistenţă. Serviciile reale pentru o anumită aplicaţie pot varia.

* În această fază nu se mai pun la dispoziţie pachete cu corecţii pentru această versiune de software, decât dacă se detectează o problemă gravă de software despre care Kaspersky Lab a luat la cunoştinţă, la alegerea Kaspersky Lab.

Kaspersky Lab nu va accepta nicio obligaţie de a procesa incidente legate de Aplicaţiile aflate în Faza fără asistenţă sau cu durata de viaţă încheiată. În astfel de situaţii, Clientului i se va recomanda un upgrade al Aplicaţiei la o versiune care beneficiază de asistenţă.

Produse pentru acasă:

Familiile de produse acceptate momentan sunt enumerate mai jos:

• Kaspersky Anti-Virus
• Kaspersky Internet Security
• Kaspersky Total Security
• Kaspersky Security Cloud
• Kaspersky Password Manager
• Kaspersky Secure Connection
• Kaspersky Safe Kids

Vă rugăm să reţineţi că în timpul procesului de asistenţă vi se poate cere să actualizaţi la cea mai recentă versiune a produsului.

Dacă vă confruntaţi cu vreo problemă legată de asistenţa pentru produse sau cu orice problemă tehnică a produsului, vă rugăm să ne contactaţi mai întâi pe noi pentru soluţionare promptă.

Produse business:

Listele actualizate cu aplicaţiile acceptate şi fazele lor asistenţă sunt publicate la:

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – pentru companii şi întreprinderi mici

Kaspersky Lab garantează disponibilitatea serviciilor de asistenţă pentru aplicaţii conform Acordului de licenţă (Acord) şi acestor termeni şi condiţii. Contra cost se pot furniza servicii suplimentare şi asistenţă tehnică extinsă.

În timp ce lucrează cu Echipa de asistenţă, Clientul trebuie să furnizeze pentru Kaspersky Lab răspunsuri şi informaţii prompte despre Licenţa achiziţionată şi orice alte informaţii rezonabile care ar putea fi necesare (jurnale, mostre de malware etc.), ca parte a procesului de remediere sau de rezolvare a Incidentului. Este posibil ca Echipa de asistenţă Kaspersky Lab să îi solicite Clientului să utilizeze programe utilitare suplimentare de la Kaspersky Lab, dacă acest lucru este vital pentru rezolvarea Incidentului.

După rezolvarea unui Incident, este posibil să i se solicite Clientului să completeze un chestionar despre calitatea serviciilor.