Richtlinie zum Standard-Support von Kaspersky (aktualisiert am 9. September 2019)

Die Kaspersky-Regeln für den Produkt-Support (nachstehend als „Regeln“ bezeichnet) beschreiben den technischen Support (nachstehend als „Support“ bezeichnet), den Kaspersky seinen Benutzern bietet. Kaspersky behält sich das Recht vor, diese Regeln abzuändern. Die jeweils aktuelle Version kann unter folgender Adresse abgerufen werden: https://support.kaspersky.com/de. 

Bei bestimmten Produkten weichen die Support-Regeln von den Standardregeln ab. Eine Liste dieser finden Sie hier.

Kaspersky bietet unter den folgenden Bedingungen Support für die unterstützten Versionen von Produkten:

• 2.1. Alle kommerziellen Produkte und bedingt kostenlosen Produkte für Privatanwender und mobile Geräte werden unabhängig vom Lizenzstatus unterstützt.
• 2.2. Alle kommerziellen Produkte für kleine und große Unternehmen werden unterstützt, sofern deren Lizenz gültig ist.
• 2.3. Die Regeln für den Support von kostenlosen Produkten sind in den zugehörigen Lizenzvereinbarungen beschrieben. Unabhängig vom Status können Sie sich jederzeit an die Experten der Community wenden, um Unterstützung zu erhalten. Die Community ist ein Portal, auf dem der Support durch andere Benutzer erfolgt. Kaspersky stellt diese Plattform zur Verfügung, um Diskussionen und den Wissensaustausch zwischen Experten und Benutzern zu fördern. Kaspersky kann jedoch nicht garantieren, dass zu allen auf dem Portal veröffentlichen Anfragen Lösungen gefunden werden.

Die Liste der unterstützten Produkte für Privatanwender und mobile Geräte finden Sie hier. Die Liste der unterstützten Produkte für kleine und große Unternehmen finden Sie hier.

Der Produkt-Support von Kaspersky umfasst die nachstehenden nachfolgenden Phasen:

* Nur für Produkte für kleine und große Unternehmen.

** Keine vollumfängliche Gewährleistung; wird im Ermessen von Kaspersky bereitgestellt.

Die Support-Phasen umfassen die folgenden Serviceleistungen:

• 3.1. Vollständiger Support:
  • 3.1.1. Standard-Support.
  • 3.1.2. Regelmäßige Updates von Kaspersky-Software und -Datenbanken zur Sicherstellung eines effektiven und vollständigen Schutzes.
  • 3.1.3. Veröffentlichung von Software-Patches (zum Beheben bestätigter Probleme beim Ausführen eines Produkts)
• 3.2. Eingeschränkter Support (nur für Unternehmensprodukte):
  • 3.2.1. Standard-Support.
  • 3.2.2. Datenbank-Updates werden in regelmäßigen Abständen veröffentlicht, um eine hohe Genauigkeit der Bedrohungserkennung zu bieten.
  • 3.2.3. Die Veröffentlichung von Patches wird nicht gewährleistet, sondern im Ermessen von Kaspersky bereitgestellt.
• 3.3. Das Produkt wird nicht unterstützt:
  • 3.3.1. Standard-Support ist nicht verfügbar.
  • 3.3.2. Datenbank-Updates werden nicht veröffentlicht.
  • 3.3.3. Patches sind nicht verfügbar.

Der technische Support für Produkte (ausgenommen sind Produkte, die Testzwecken dienen) wird unter der Bedingung bereitgestellt, dass der Benutzer das aktuelle Update installiert hat.

Der Kaspersky Standard-Support umfasst folgende Leistungen:

• 4.1. Fehlerbehandlung und Unterstützung bei fehlerhafter Funktion des Produkts
• 4.2. Fehler- und Problembehandlung in Verbindung mit regelmäßigen Updates von Datenbanken
• 4.3. Bearbeiten von Anfragen in Verbindung mit Schadsoftware
  • 4.3.1. Fehlalarme des Produkts
  • 4.3.2. Nichterkannte Schadsoftware
• 4.4. Unterstützung beim Wiederherstellen von Daten im Falle einer verloren gegangenen oder beschädigten Lizenz (sofern möglich)
• 4.5. Beratung zu folgenden Fragen:
  • 4.5.1. Wie und wo das Produkt heruntergeladen werden kann
  • 4.5.2. Wo Informationen zum Produkt gefunden werden können (z. B. Benutzerhandbücher und Schulungsmaterialien)
  • 4.5.3. Wie die Online-Dienste genutzt werden können: My Kaspersky oder CompanyAccount
  • 4.5.4. Grundlegende Probleme bzgl. der Installation
  • 4.5.5. Entfernen von Drittanbieterprodukten (sofern Informationen verfügbar sind)

Kaspersky ist in folgenden Fällen zu keinem Support verpflichtet:

• 4.6. Die Hardware und/oder Software erfüllt nicht die Mindestsystemanforderungen des Produkts.
• 4.7. Die Produktversion wird nicht mehr unterstützt (siehe Unterstützte Produkte).

Unter Standard-Support fallen z. B. folgende Leistungen nicht:

• 4.8. Entwicklung neuer Produktfunktionen auf Wunsch eines Benutzers*.
• 4.9. Verbesserung der Leistung und Konfiguration eines Benutzergeräts
• 4.10. Bereinigung von mit Schadsoftware infizierten Computern (einschließlich Abmilderung der Auswirkungen der Infektion)
• 4.11. Anfragen zur Beschreibung einer Schadsoftware
• 4.12. Support vor Ort
• 4.13. Remote-Supportsitzungen*
• 4.14. Support außerhalb der Geschäftszeiten*
• 4.15. Fragen zu Anwendungen und/oder Betriebssystemen von Drittanbietern
• 4.16. Verwendung von Drittanbieter-Patches für Betriebssysteme und Programme zur Reparatur von Schwachstellen
• 4.17. Integration von Kaspersky-Produkten mit Drittanbietersoftware
• 4.18. Konfiguration von Produkten*
• 4.19. Empfehlungen zum Konfigurieren der Netzwerksicherheit
• 4.20. Einweisung zum Umgang mit Produkten
• 4.21. Vorführung, Bereitstellung und Anweisungen zum Bereitstellen von Produkten
• 4.22. Ändern von Konfigurationen und Testen der Leistung von Produkten

* Wird im Ermessen des Technischen Supports bereitgestellt.

Serviceleistungen, die nicht im Standard-Support enthalten sind, werden ggf. als individuelle kostenpflichtige Serviceleistungen angeboten.

Wenngleich Kaspersky bestrebt ist, seinen Benutzern einen qualitativ hochwertigen Support zu bieten, kann das Unternehmen in den folgenden Fällen keine erfolgreiche Installation bzw. keinen stabilen Betrieb gewährleisten:

• 4.23. Schadsoftware ist vorhanden, doch es ist keine Antiviren-Software installiert.
• 4.24. Kaspersky-Produkte sind in einer gemischten Umgebung zusammen mit einer anderen Antiviren-Lösung installiert.
• 4.25. Unterbrechungen beim Ausführen des Produkts werden durch Hardwareprobleme verursacht.
• 4.26. Unterbrechungen beim Ausführen des Produkts werden durch inkompatible Versionen einer plattformspezifischen Software verursacht.
• 4.27. Der Benutzer ist nicht imstande, dem Support von Kaspersky die zur Reproduktion, Analyse und Reparatur eines konkreten Problems erforderlichen Informationen bereitzustellen.
• 4.28. Das Problem entstand aus der fehlerhaften Anwendung oder der Nichteinhaltung der vom Technischen Support oder in der Dokumentation von Kaspersky bereitgestellten Anweisungen.

Die Verpflichtung, innerhalb einer bestimmten Zeit zu reagieren, kann nur im Rahmen kostenpflichtiger Serviceleistungen geboten werden. Der Standard-Support sieht keine Gewährleistung einer Reaktionszeit vor.

Ein Maintenance Service Agreement (MSA) bietet erweiterte und Premium-Supportoptionen, um IT-Sicherheitsvorfälle mit hoher Priorität zu lösen und ein Fortsetzen der Geschäftstätigkeiten in Ihrem Unternehmen zu gewährleisten. Siehe hier.

Die Verfügbarkeit und der Umfang kostenpflichtiger Serviceleistungen hängen dabei von der Region und den Service-Providern vor Ort ab. Weitere Informationen finden Sie hier.

Arbeitszeiten, Kommunikationswege und die vom Technischen Support unterstützten Sprachen können variieren und hängen vom jeweiligen Land ab, in dem der Support angeboten wird. Aktuelle Informationen finden unter den nachstehenden Links:

• 1. Zu Business-Produkten siehe hier.
• 2. Zu Produkten für kleine Unternehmen siehe hier.
• 3. Zu Produkten für Privatanwender und mobile Geräte siehe hier.

Kaspersky gewährleistet die Bereitstellung von technischem Support für Ihr(e) Produkt(e) in Übereinstimmung mit der Endbenutzer-Lizenzvereinbarung („Vereinbarung“) und den hier dargelegten Regeln.

Der Technische Support von Kaspersky kann vom Benutzer verlangen, zusätzliche Kaspersky-Dienstprogramme (Softwaretools) auszuführen, wenn dies zur Bearbeitung der Anfrage als erforderlich angesehen wird.

Nach der Bearbeitung einer Anfrage bzw. in regelmäßigen Abständen behält sich Kaspersky das Recht vor, den Benutzer um sein Feedback zur Servicequalität zu bitten.

Bei der Kommunikation mit dem Technischen Support ist der Benutzer gegenüber Kaspersky zu Folgendem verpflichtet: zeitnahes Reagieren, Bereitstellen von Informationen über die erworbene Lizenz sowie weiterer Informationen, die zur korrekten Bearbeitung der Anfrage als üblicherweise erforderlich gelten.

Der Benutzer hat das Recht, eine Beschwerde bezüglich der Arbeit des technischen Supports einzureichen.

• 1. Beschwerden in Verbindung mit Produkten für Unternehmen sind über den entsprechenden Bereich in CompanyAccount einzureichen.
• 2. Beschwerden und Empfehlungen bezüglich registrierten Anfragen zu Produkten für die private und mobile Anwendung können in My Kaspersky eingereicht werden.