Support-Regeln für Kaspersky Software (aktualisiert am 18. Dezember 2020)

Die Support-Regeln (im Folgenden als „Regeln” bezeichnet) für Kaspersky Software (im Folgenden als „Software“ bezeichnet) beschreiben den technischen Support (im Folgenden als „Support“ bezeichnet), den Kaspersky seinen Benutzern bietet. Kaspersky behält sich das Recht vor, diese Regeln zu ändern, und veröffentlicht die aktualisierten Versionen unter https://support.kaspersky.com/de.

• 2.1. Alle Benutzer haben Zugriff auf:
  • Wissensdatenbank:
    • Für Heimsoftware und Mobilgeräte finden Sie hier weitere Informationen.
    • Informationen zu Software für Unternehmen finden Sie hier.
  • Unterstützung durch Community-Experten. Community ist eine Website, auf der Support durch Benutzer angeboten wird. Kaspersky stellt diese Plattform für die Kommunikation und den Wissensaustausch zwischen Experten und Benutzern zur Verfügung, garantiert jedoch nicht, dass alle auf der Website veröffentlichten Anfragen geklärt werden.
  • Kaspersky Online-Kurse. Dies ist eine Website, auf der Sie Online-Schulungen absolvieren können.
• 2.2. Die Arbeitszeiten des technischen Supports von Kaspersky hängen vom Land und dem Lösungstyp ab:
  • Informationen zu Heim- und Mobilgeräten finden Sie hier.
  • Informationen für kleine Unternehmen finden Sie hier.
  • Informationen für mittelgroße und große Unternehmen finden Sie hier.

Die Liste der unterstützten Software:

• 3.1. Informationen zu Heim- und Mobilgeräten finden Sie hier.
• 3.2. Für Unternehmen siehe hier.

Der technische Support von Kaspersky bemüht sich, je nach Art der Anfrage innerhalb eines angemessenen Zeitraums einen qualitativ hochwertigen Support bereitzustellen. Verpflichtungen, innerhalb eines festgelegten Zeitraums zu antworten, können nur im Rahmen kostenpflichtiger Dienstleistungen angeboten werden.

Für manche Software können die Supportbedingungen von den Standardbedingungen abweichen. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen finden Sie hier.

• 4.1. Der Standard-Support umfasst Folgendes:
  • 4.1.1. Bearbeitung von Anfragen im Zusammenhang mit Software-Störung und regelmäßigen Datenbankaktualisierungen
  • 4.1.2. Bearbeitung von Anfragen im Zusammenhang mit Malware:
    • a) Fehlalarm von Software
    • b) Nicht erkannte Malware
    • c) Empfehlungen zur Desinfektion von mit Malware infizierten Computern
  • 4.1.3. Unterstützung bei der Wiederherstellung von Informationen über eine verlorene oder beschädigte Lizenz (falls möglich)
  • 4.1.4. Beratungen zu folgenden Fragen:
    • a) Wie und wo kann die Software heruntergeladen werden?
    • b) Wo man Informationen zur Software findet. Zum Beispiel Benutzerhandbücher und Schulungsmaterialien.
    • c) Verwendung von Online-Diensten: My Kaspersky oder CompanyAccount
• 4.2. Der Standard-Support umfasst Folgendes nicht:
  • 4.2.1. Entwicklung neuer Softwarefunktionen auf Wunsch eines Benutzers
  • 4.2.2. Verbesserung der Leistung und Konfigurieren des Geräts eines Benutzers
  • 4.2.3. Desinfektion von mit Malware infizierten Computern (einschließlich Abschwächung der Auswirkungen einer solchen Infektion) durch Spezialisten des technischen Supports
  • 4.2.4. Malware-Beschreibung
  • 4.2.5. Support vor Ort
  • 4.2.6. Remote-Support-Sitzungen
  • 4.2.7. Unterstützung eines Benutzers am Telefon oder per Web-Chat beim Sammeln von Daten zur Analyse und/oder Anwendung von Empfehlungen
  • 4.2.8. Fragen zu Anwendungen und/oder Betriebssystemen von Drittanbietern
  • 4.2.9. Verwendung von Patches von Drittanbietern für Betriebssysteme und Anwendungen zur Behebung von Sicherheitslücken
  • 4.2.10. Integration von Kaspersky Software in Software von Drittanbietern
  • 4.2.11. Konfigurieren und Überprüfen der Softwareleistung durch Spezialisten des technischen Supports
  • 4.2.12. Beratung zum Konfigurieren der Netzwerksicherheit
  • 4.2.13. Softwareschulungen
  • 4.2.14. Vorführung, Bereitstellung und Konfiguration von Software
  • 4.2.15. Analyse und Abgabe einer offiziellen Stellungnahme zu den Ursachen eines technischen Fehlers
  • 4.2.16. Analyse und Untersuchung der Ursachen von Vorfällen aufgrund einer Malware-Infektion
• 4.3. Kaspersky bietet in den folgenden Fällen keinen Support:
  • 4.3.1. Hardware und/oder plattformspezifische Software erfüllen nicht die Mindestsystemanforderungen für Software.
  • 4.3.2. Die Softwareversion wird nicht mehr unterstützt.
• 4.4. Kaspersky garantiert in den folgenden Fällen keine erfolgreiche Installation, keinen stabilen Softwarebetrieb und keine Lösung von Problemen:
  • 4.4.1. Die Installation wird auf einem infizierten Gerät durchgeführt.
  • 4.4.2. Kaspersky Software wird zusammen mit anderen inkompatiblen Anwendungen in einer gemischten Umgebung installiert.
  • 4.4.3. Softwareunterbrechungen werden durch Hardwareprobleme verursacht.
  • 4.4.4. Softwareunterbrechungen werden durch inkompatible Versionen plattformspezifischer Software verursacht.
  • 4.4.5. Der Benutzer ist nicht in der Lage oder weigert sich, dem technischen Support von Kaspersky die Informationen zur Verfügung zu stellen, die zur Reproduktion, Analyse und Behebung des spezifischen Problems erforderlich sind.
  • 4.4.6. Das Problem trat aufgrund einer falschen Verwendung oder Missachtung der Anweisungen des technischen Supports von Kaspersky oder der Dokumentation von Kaspersky auf.
• 4.5. Kaspersky bietet Support unter folgenden Bedingungen:
  • a) Alle kommerzielle und Freemium Software für Heim- und Mobilgeräte wird unabhängig vom Lizenzstatus unterstützt.
  • b) Für die Unterstützung aller kommerziellen Software für kleine, mittlere und große Unternehmen ist eine gültige Lizenz erforderlich.

Einige Dienste, die nicht im Standard-Support enthalten sind, können als Teil kostenpflichtiger Dienste angeboten werden.

Kaspersky bietet Professional Services und Premium Support. Die besten Experten von Kaspersky unterstützen Sie bei allen Aufgaben und Schwierigkeiten, die bei der Verwendung von Sicherheitslösungen auftreten können.

Detaillierte Informationen zu Professional Services finden Sie hier.

Detaillierte Informationen zum Premium-Support finden Sie hier.

Die Verfügbarkeit und der Inhalt kostenpflichtiger Services variieren je nach Region und lokalen Dienstleistern.

Kaspersky garantiert die Bereitstellung von technischem Support für die Software gemäß der Endbenutzer-Lizenzvereinbarung („Vereinbarung”) und diesen Regeln.

Der technische Support von Kaspersky fordert den Benutzer möglicherweise auf, zusätzliche Kaspersky-Dienstprogramme (Softwaretools) auszuführen, wenn dies für die Bearbeitung einer Anfrage als notwendig erachtet wird.

Nach der Bearbeitung einer Anfrage und in regelmäßigen Abständen hat Kaspersky das Recht, den Benutzer um Feedback zur Servicequalität zu bitten.

Bei der Kommunikation mit dem technischen Support muss der Benutzer Kaspersky rechtzeitig Antworten, Informationen zur erworbenen Lizenz und alle Informationen zur Verfügung stellen, die zur ordnungsgemäßen Bearbeitung der Anfrage erforderlich sind.

Feedback zur Arbeit des technischen Supports kann wie folgt abgegeben werden:

• 7.1. Für Heimsoftware und mobile Software über My Kaspersky bezüglich registrierter Anfragen.
• 7.2. Für Unternehmenssoftware über den entsprechenden Abschnitt in CompanyAccount.