Normas del servicio de asistencia para el Software Kaspersky (actualizado el 18 de diciembre de 2020)

Las Normas del servicio de asistencia (en lo sucesivo, «Normas») para el Software Kaspersky (en lo sucesivo, «Software») describen la asistencia técnica (en lo sucesivo, «Asistencia») que Kaspersky ofrece a sus Usuarios. Kaspersky se reserva el derecho a modificar las presentes Normas y publicará las versiones actualizadas en https://support.kaspersky.com/sp/.

• 2.1. Todos los Usuarios tienen acceso a:
  • Base de conocimientos:
    • Para Software para el hogar y dispositivos móviles, consulte aquí.
    • Para Software empresarial, consulte aquí.
  • Asistencia de los expertos de la Comunidad. La Comunidad es un sitio web donde los Usuarios ofrecen Asistencia. Kaspersky ofrece esta plataforma para comunicación y puesta en común de conocimientos entre expertos y Usuarios, pero no garantiza que se solucionarán todas las solicitudes publicadas en el sitio web.
  • Kaspersky Cursos en línea. Este es un sitio web donde puede recibir formación en línea.
• 2.2. El horario laboral del Servicio técnico Kaspersky depende del país y del tipo de solución:
  • Para el hogar y dispositivos móviles, consulte aquí.
  • Para pequeñas empresas, consulte aquí.
  • Para medianas y grandes empresas, consulte aquí.

La lista de Software compatible:

• 3.1 Para el hogar y dispositivos móviles, consulte aquí.
• 3.2. Para empresas, consulte aquí.

El Servicio de asistencia técnica de Kaspersky hace todo lo posible para ofrecer asistencia de calidad dentro de un plazo razonable, dependiendo de la naturaleza de la solicitud. La obligación de responder en un plazo de tiempo establecido solo se puede ofrecer como parte de servicios pagados.

Para algunos Software, los términos y condiciones de la Asistencia puede diferir de los estándar. Tiene a su disposición los términos y condiciones aquí.

• 4.1. La Asistencia estándar incluye lo siguiente:
  • 4.1.1. Procesamiento de solicitudes relacionadas con un fallo de funcionamiento del software y actualizaciones regulares de la base de datos
  • 4.1.2. Procesamiento de solicitudes relacionadas con software malicioso:
    • a) Falsos positivos de Software
    • b) Software malicioso no detectado
    • c) Recomendaciones para la desinfección de ordenadores infectados con software malicioso
  • 4.1.3. Ayuda a la hora de recuperar información sobre una licencia perdida o dañada (si fuera posible)
  • 4.1.4. Consultas sobre las preguntas siguientes:
    • a) Cómo y dónde descargar el Software
    • b) Dónde encontrar información sobre el Software. Por ejemplo, guías de usuario y materiales de formación.
    • c) Cómo utilizar servicios en línea: My Kaspersky o CompanyAccount
• 4.2. La Asistencia estándar no incluye lo siguiente:
  • 4.2.1. Desarrollo de funciones de Software nuevas bajo petición de un Usuario
  • 4.2.2. Mejorar el rendimiento del dispositivo de un Usuario y configurarlo
  • 4.2.3. Desinfección de ordenadores infectados con software malicioso (incluyendo mitigación de los efectos de dicha infección) por parte de especialistas del Servicio de asistencia técnica
  • 4.2.4. Descripción del software malicioso
  • 4.2.5. Asistencia sobre el terreno
  • 4.2.6. Sesiones de asistencia remota
  • 4.2.7. Ofrecer asistencia a un Usuario telefónicamente o vía web mientras se recopilan datos para análisis y/o aplicación de recomendaciones
  • 4.2.8. Preguntas relacionadas con aplicaciones y/o sistemas operativos de terceros
  • 4.2.9. Uso de parches de terceros para sistemas operativos y aplicaciones para solucionar vulnerabilidades
  • 4.2.10. Integración del Software Kaspersky con software de terceros
  • 4.2.11. Configuración y comprobación del rendimiento del Software por parte de especialistas del Servicio de asistencia técnica
  • 4.2.12. Asesoramiento sobre configuración de la seguridad de la red
  • 4.2.13. Formación sobre el software
  • 4.2.14. Demostración, despliegue y configuración del Software
  • 4.2.15. Análisis y opinión oficial sobre las causas de un error técnico
  • 4.2.16. Análisis e investigación de las causas de incidentes resultantes de infección por software malicioso
• 4.3. Kaspersky no ofrece Asistencia en los casos siguientes:
  • 4.3.1. El hardware y/o el software específico de la plataforma no cumple los requisitos de sistema mínimos para el Software.
  • 4.3.2. La versión de Software ya no es compatible.
• 4.4. Kaspersky no garantiza una instalación con éxito, un funcionamiento estable del Software y la resolución de problemas en los casos siguientes:
  • 4.4.1. La instalación se lleva a cabo en un dispositivo infectado.
  • 4.4.2. El Software Kaspersky se instala en un entorno mezclado junto con otras aplicaciones incompatibles.
  • 4.4.3. Las interrupciones del Software están causadas por problemas de hardware.
  • 4.4.4. Las interrupciones del Software están causadas por versiones incompatibles del software específico de la plataforma.
  • 4.4.5. El Usuario es incapaz de, o rechaza, facilitar al Servicio de asistencia técnica de Kaspersky la información requerida para reproducir, analizar y solucionar el problema específico.
  • 4.4.6. El problema ha surgido a causa de un uso incorrecto o un incumplimiento de las instrucciones facilitadas por el Servicio de asistencia técnica de Kaspersky o de la documentación de Kaspersky.
• 4.5. Kaspersky ofrece Asistencia bajo las condiciones siguientes:
  • a) Todo el Software comercial y freemium para el hogar y dispositivos móviles es compatible independientemente del estado de la Licencia.
  • b) Se requiere una Licencia válida para la asistencia de cualquier Software comercial para empresas pequeñas, medianas y grandes.

Determinados servicios que no están incluidos en la Asistencia estándar pueden ofrecerse como parte de servicios de pago.

Kaspersky ofrece Servicios profesionales y Asistencia premium. Los mejores expertos de Kaspersky le ayudarán con cualquier tarea y dificultad que pueda encontrarse a la hora de utilizar soluciones de seguridad.

• Tiene a su disposición información detallada sobre los Servicios profesionales aquí.
• Tiene a su disposición información detallada sobre la Asistencia premium aquí.

La disponibilidad y el contenido de los servicios de pago puede variar por región y por proveedores de servicio locales.

Kaspersky garantiza la Asistencia técnica para el Software de acuerdo con el Contrato de licencia de usuario final («Contrato») y las presentes Normas.

La Asistencia técnica de Kaspersky podrá solicitar al Usuario que ejecute herramientas Kaspersky adicionales (herramientas de software) si se considera necesario para gestionar una solicitud.

Tras procesar una solicitud y de forma periódica, Kaspersky tiene el derecho de solicitar al Usuario su opinión sobre la calidad del servicio.

A la hora de comunicarse con la Asistencia técnica, el Usuario debe facilitar a Kaspersky respuestas oportunas, información sobre la Licencia adquirida y cualquier información razonable necesaria para procesar adecuadamente la solicitud.

La opinión sobre el trabajo de la Asistencia técnica se puede enviar de la forma siguiente:

• 7.1. En caso de Software para el hogar y para móvil My Kaspersky relacionada con las solicitudes registradas.
• 7.2. En caso de Software corporativo, vía la sección asignada en CompanyAccount.