Política de soporte estándar de Kaspersky (actualizado: 9 de septiembre de 2019)

Las Normas de soporte de productos de Kaspersky (en lo sucesivo, las "Normas") describen el Soporte técnico (en lo sucesivo, "Soporte") que proporciona Kaspersky a sus Usuarios. Kaspersky se reserva el derecho de modificar estas Normas y publicará versiones actualizadas en la siguiente dirección: https://support.kaspersky.com/sp/. 

Las normas de soporte para determinados productos difieren de las normas estándar. Puede consultar una lista de las mismas aquí.

Kaspersky proporciona Soporte para las versiones compatibles de los Productos, con las siguientes condiciones:

• 2.1. Todos los productos comerciales y productos gratuitos bajo condiciones para el hogar y dispositivos móviles reciben soporte independientemente del estado de la Licencia.
• 2.2. Todos los productos comerciales para pequeñas y grandes empresas reciben soporte si su Licencia es válida.
• 2.3. Las reglas para el soporte de productos gratuitos se describen en sus contratos de licencia correspondientes. Independientemente del estado, puede ponerse en contacto con expertos de la comunidad para obtener soporte. La comunidad es un portal en el que otros Usuarios proporcionan soporte. Kaspersky proporciona esta plataforma para debatir y compartir conocimientos entre expertos y Usuarios, pero no puede garantizar que se resuelvan todas las solicitudes publicadas en el portal.

La lista de productos para dispositivos móviles y para el hogar que reciben soporte puede consultarse aquí. La lista de productos para pequeñas y grandes empresas que reciben soporte puede consultarse aquí.

El Servicio de soporte de productos de Kaspersky presenta las siguientes fases sucesivas:

* Solo para productos diseñados para pequeñas y grandes empresas.

* No garantizado en su totalidad; proporcionado a discreción de Kaspersky.

Las fases de soporte ofrecen los siguientes servicios:

• 3.1. Soporte completo:
  • 3.1.1. Soporte estándar.
  • 3.1.2. Actualizaciones periódicas del software y las bases de datos de Kaspersky que garantizan la protección más eficaz y completa.
  • 3.1.3. Publicación de parches de software (para resolver problemas confirmados en el funcionamiento del Producto)
• 3.2. Soporte limitado (solo en productos para empresas):
  • 3.2.1. Soporte estándar.
  • 3.2.2. Las actualizaciones de la base de datos se publican periódicamente para mantener el elevado nivel de precisión en la detección de amenazas.
  • 3.2.3. No se garantiza la publicación de parches, sino que se proporciona a discreción de Kaspersky.
• 3.3. El producto no recibe soporte:
  • 3.3.1. El soporte estándar no está disponible.
  • 3.3.2. No se publican actualizaciones de la base de datos.
  • 3.3.3. No hay parches disponibles.

El Soporte técnico para productos (excepto para productos de prueba) se proporciona a condición de que el Usuario instale la última actualización.

El Soporte estándar de Kaspersky ofrece lo siguiente:

• 4.1. Gestión de errores y funcionamiento incorrecto del producto
• 4.2. Gestión de errores y problemas relacionados con las actualizaciones periódicas de las bases de datos
• 4.3. Gestión de solicitudes relacionadas con malware:
  • 4.3.1. Falsos positivos del Producto
  • 4.3.2. Malware no detectado
• 4.4. Asistencia para recuperar información de una licencia perdida o dañada (si es posible)
• 4.5. Consultas sobre las siguientes cuestiones:
  • 4.5.1. Cómo y dónde descargar el Producto
  • 4.5.2. Dónde encontrar información sobre el Producto (por ejemplo, guías de usuario y materiales de formación)
  • 4.5.3. Cómo utilizar los servicios online: My Kaspersky o CompanyAccount
  • 4.5.4. Problemas básicos relacionados con la instalación
  • 4.5.5. Eliminación de productos de terceros (si la información está disponible)

Kaspersky no está obligado a proporcionar soporte en los siguientes casos:

• 4.6. El hardware y/o el software no cumplen los requisitos mínimos del sistema del Producto.
• 4.7. La versión del producto ya no recibe soporte (consulte Productos con soporte).

El soporte estándar, entre otras cosas, no incluye lo siguiente:

• 4.8. Desarrollo de nuevas funciones de productos a petición de un Usuario*.
• 4.9. Mejora del rendimiento y la configuración del dispositivo de un Usuario
• 4.10. Desinfección de ordenadores infectados con malware (engloba la mitigación de los efectos de la infección)
• 4.11. Solicitudes de una descripción de malware
• 4.12. Soporte in situ
• 4.13. Sesiones de soporte remoto*
• 4.14. Soporte fuera del horario laboral*
• 4.15. Preguntas relacionadas con aplicaciones y/o sistemas operativos de terceros
• 4.16. Uso de parches de terceros para sistemas operativos y aplicaciones con el fin de corregir vulnerabilidades
• 4.17. Integración de productos de Kaspersky con software de terceros
• 4.18. Configuración de Productos*
• 4.19. Consejos para configurar la seguridad de la red
• 4.20. Formación sobre cómo trabajar con Productos
• 4.21. Demostración, implementación e instrucciones sobre la implementación de Productos
• 4.22. Cambio de configuraciones y comprobación del rendimiento de los Productos

* Proporcionado a discreción del Servicio de soporte técnico.

Algunos servicios que no están incluidos en el Soporte estándar se podrán ofrecer como servicios de pago individuales.

Aunque Kaspersky se esfuerza por ofrecer la máxima calidad de soporte a los Usuarios, no puede garantizar una instalación correcta ni un funcionamiento estable del Producto en los siguientes casos:

• 4.23. Cuando existe malware pero no hay ningún software antivirus instalado.
• 4.24. Cuando los productos de Kaspersky se instalan en un entorno mixto junto con otra solución antivirus.
• 4.25. Cuando las interrupciones en el funcionamiento del Producto se deben a problemas de hardware.
• 4.26. Cuando las interrupciones en el funcionamiento del Producto se deben a versiones incompatibles del software específico de la plataforma.
• 4.27. Cuando el usuario no puede proporcionar al Servicio de soporte de Kaspersky la información necesaria para reproducir, analizar y solucionar el problema específico.
• 4.28. Cuando el problema se debe a un uso incorrecto o a la negativa de seguir las instrucciones proporcionadas por el servicio de Soporte técnico o la documentación de Kaspersky.

La obligación de respuesta en un plazo de tiempo determinado solo se puede proporcionar dentro de los servicios de pago. Con el Soporte estándar no se garantiza un tiempo de respuesta.

Un Acuerdo de Servicio de Mantenimiento (MSA, por sus siglas en inglés) proporciona opciones de soporte técnico ampliadas y premium que ayudan a resolver problemas de seguridad de IT de alta prioridad y garantizan una continuidad empresarial ininterrumpida en su organización. Obtenga más información aquí.

La disponibilidad y el contenido de los servicios de pago varían en función de la región y los proveedores de servicios locales. Consulte aquí para obtener información detallada.

El horario laboral, los canales de comunicación y los idiomas en los que se ofrece el servicio de Soporte técnico pueden variar en función del país en el que se preste. Para obtener información actualizada, utilice los siguientes enlaces:

• 1. La información de soporte para productos dirigidos a empresas se puede consultar aquí.
• 2. La información de soporte para productos dirigidos a pequeñas empresas se puede consultar aquí.
• 3. La información de soporte para productos para dispositivos móviles y para el hogar se puede consultar aquí.

Kaspersky garantiza la prestación de un servicio de soporte técnico para su(s) Producto(s) en virtud del Contrato de licencia de usuario final (en lo sucesivo, el "Contrato") y estas Normas.

El servicio de Soporte técnico de Kaspersky puede solicitar al Usuario que ejecute herramientas adicionales (herramientas de software) de Kaspersky si se considera necesario para gestionar una solicitud.

Kaspersky se reserva el derecho de solicitar comentarios del Usuario sobre la calidad del servicio después de gestionar una solicitud y de forma periódica.

Durante el transcurso de la comunicación con el Servicio de soporte técnico, el Usuario debe proporcionar a Kaspersky respuestas oportunas, información sobre la Licencia adquirida y otra información que se considere razonablemente necesaria para la correcta gestión de una solicitud.

El Usuario se reserva el derecho de presentar una reclamación relacionada con el trabajo de servicio de soporte técnico:

• 1. En el caso de productos para empresas, envíe su reclamación a través de la sección asignada en CompanyAccount.
• 2. En el caso de productos domésticos y para dispositivos móviles, puede enviar quejas y sugerencias relacionadas con las solicitudes registradas a My Kaspersky.