Política de soporte estándar de Kaspersky Lab (actualizado: 1 de febrero de 2019)

La Política de soporte técnico estándar de Kaspersky Lab se aplica con carácter global. Se trata de una descripción de la oferta (servicio) de soporte técnico estándar que Kaspersky Lab ofrece a sus clientes. Kaspersky Lab se reserva el derecho a modificar estas condiciones y a publicar actualizaciones en http://support.kaspersky.com/sp/. Los clientes que hayan adquirido una oferta de soporte técnico adicional recibirán el servicio de acuerdo con las condiciones descritas en el contrato suscrito.

Cliente: persona física (consumidor) o jurídica (cliente corporativo) que ha adquirido el software en virtud de un CLUF vigente y a la que Kaspersky Lab ofrece sus servicios de soporte técnico. 

Producto Freemium: producto que se ofrece de forma gratuita, pero que posee funciones adicionales de pago. 

Incidente: evento notificado por el cliente en relación con un comportamiento de la aplicación que no forma parte del funcionamiento estándar (según la documentación del software) y que causa, o podría causar, una interrupción o una reducción de la calidad del servicio ofrecida por la aplicación. 

Licencia: derecho concedido por Kaspersky Lab a un cliente para utilizar sus productos en el entorno del cliente según el Contrato de licencia correspondiente. Normalmente, este derecho se proporciona a cambio de una contraprestación económica y tiene fecha de caducidad. 

Lanzamiento principal: se trata de la primera versión comercialmente disponible de una aplicación nueva. Un lanzamiento principal se asocia con la migración al siguiente número de versión (por ejemplo, de la 14 a la 15). 

Lanzamientos secundarios: se trata de las versiones posteriores disponibles tras el Lanzamiento principal de una aplicación. Un lanzamiento secundario se asocia con la migración al siguiente número de versión secundaria (por ejemplo, de la 14.0.0 a la 14.0.1). 

Parche: cualquier tipo de actualización/mejora pública de la aplicación que corrige errores de la aplicación o le añade nuevas funciones (paquetes de mantenimiento, actualizaciones críticas, parches automáticos, parches manuales). 

Cliente potencial: persona física o jurídica que utiliza una versión de prueba de la aplicación bajo una licencia de prueba válida. 

Respuesta cualificada: cualquier respuesta enviada al iniciador por un especialista designado y que contiene los resultados de un análisis preliminar. En caso de falta de información en la solicitud inicial, en esta respuesta se incluirá una petición de toda la información necesaria. Además, cuando proceda, esta petición podría incluir el tiempo de resolución estimado. 

Tiempo de respuesta: tiempo transcurrido entre el momento en que se recibe la información sobre un incidente y el momento en que el cliente recibe una respuesta cualificada (a través del sistema de soporte técnico, el correo electrónico o el teléfono). 

Software o Aplicación: programa informático de Kaspersky Lab que el cliente ha adquirido, ejecutado e instalado de acuerdo con los términos del Contrato de licencia entre Kaspersky Lab y el cliente. 

Horario de soporte técnico: días de la semana y horas del día en que se ofrecen los servicios de soporte técnico en virtud de las presentes condiciones. 

Equipo de soporte técnico / Soporte técnico: técnicos de soporte técnico de Kaspersky Lab, incluidos aquellos de las filiales o los socios de provisión de servicios locales de Kaspersky Lab. 

Actualización: publicación de nuevas firmas de virus o de aplicaciones con licencia modificadas que proporciona una mejora del funcionamiento o del rendimiento, o que incorpora nuevas funciones y mejoras.

Kaspersky Lab ofrece servicios de soporte técnico para las versiones compatibles de las aplicaciones con licencia de acuerdo con el tipo de producto, así como con el tipo de licencia y el estado:

1. Todos los productos comerciales y freemium para clientes particulares incluyen el soporte técnico, independientemente del estado de la licencia;
2. Todos los productos comerciales para clientes corporativos incluyen el soporte técnico siempre que la licencia sea válida;
3. Las versiones de prueba del producto incluyen el soporte técnico siempre que la licencia sea válida;
4. Los productos gratuitos no incluyen el soporte técnico por parte de Kaspersky Lab*.
5. 
   

   * Los productos gratuitos de Kaspersky Lab pueden recibir el soporte técnico de los expertos de la comunidad en el Foro de Kaspersky Lab.

   A continuación se describen los servicios de soporte técnico que Kaspersky Lab ofrece al cliente como parte de su oferta de soporte técnico estándar:

6. Tramitación de errores y comportamientos incorrectos de la aplicación.
7. Tramitación de errores y preguntas acerca de las actualizaciones periódicas de la base de datos.
8. Tramitación de incidentes relacionados con malware:
   1. Detecciones falsas de la aplicación;
   2. Muestras de malware no detectado.
9. Asistencia en la recuperación de información de licencia perdida o dañada (siempre que sea posible).
10. Tramitación de preguntas de asistencia, entre otras:
    1. Cómo y dónde descargar la aplicación;
    2. Dónde encontrar información sobre el producto como, por ejemplo, en manuales y tutoriales;
    3. Cómo usar el portal de autoservicio, My Kaspersky o CompanyAccount;
    4. Preguntas de instalación básicas;
    5. Eliminación de un producto de la competencia (si se dispone de esta información).
11. 
    

    Kaspersky Lab no tiene obligación alguna de proporcionar soporte técnico en los casos siguientes:

12. Cuando el hardware o el software no satisfacen los requisitos mínimos de sistema de la aplicación;
13. La aplicación alcanza el final de su vida útil.
14. 
    

    Algunos tipos de solicitudes que se excluyen de la oferta de soporte técnico estándar son, entre otros, los siguientes:

15. Mejoras del rendimiento y ajuste del dispositivo del cliente;
16. Desinfección de equipos infectados por malware (incluida la eliminación de los efectos posteriores a la infección por malware);
17. Solicitudes de descripción de malware;
18. Soporte técnico in situ y sesiones de soporte técnico a distancia*;
19. Soporte técnico fuera de la jornada laboral;
20. Cuestiones relacionadas con el funcionamiento de sistemas operativos o aplicaciones de terceros;
21. Aplicación de parches de terceros a sistemas operativos y aplicaciones; aplicación de parches de vulnerabilidades de terceros;
22. Integración de los productos de Kaspersky Lab con software de terceros;
23. Configuración de la aplicación;
24. Buenas prácticas de configuración de la seguridad de red;
25. Formación sobre la aplicación;
26. Demostraciones sobre la aplicación, su implantación o cualquier asesoramiento sobre su implantación;
27. Comprobación del estado de la aplicación y puestas a punto.
28. 
    

    * Las sesiones de soporte técnico a distancia solo se podrán realizar a discreción del soporte técnico.

    Algunas de las acciones que se sitúan fuera del alcance de la oferta de soporte técnico estándar podrán ofrecerse como un servicio de pago independiente. El catálogo de servicios de pago puede variar para las filiales específicas y los socios de provisión de servicios locales de Kaspersky Lab.

    Aunque el equipo de soporte técnico de Kaspersky Lab se esfuerza por ayudar al máximo a los clientes, no puede garantizar la correcta instalación de una aplicación y la correcta reparación de un malware o un error de funcionamiento en los supuestos siguientes:

29. La presencia de malware sin que exista ningún software antimalware instalado.
30. La existencia de un producto antimalware de terceros instalado, pero que sea incapaz de detectar el malware / desinfectar el malware.
31. Las aplicaciones de Kaspersky Lab se han instalado en un entorno mixto junto con otra solución antimalware.
32. Incidentes causados por hardware.
33. Incidentes causados por versiones de software de plataformas no compatibles (es decir, software beta, versiones de nuevos Service Packs o complementos que Kaspersky Lab todavía no ha aprobado como compatibles con las aplicaciones).
34. Problemas para los que el cliente no pueda proporcionar información precisa que haya sido razonablemente solicitada por el equipo de soporte técnico de Kaspersky Lab para reproducir, solucionar e investigar el problema.
35. Problemas que se derivan de la omisión o del uso incorrecto de las instrucciones facilitadas por el equipo de soporte técnico de Kaspersky Lab o por la documentación de Kaspersky Lab que, si se hubiesen utilizado correctamente, podrían haber resuelto claramente el problema.
36. Incidentes causados por software de terceros no soportado por estos fabricantes. 

El Kaspersky Maintenance Service Agreement (MSA) le ofrece una serie de programas de soporte premium que otorgarán la máxima prioridad a su seguridad informática y garantizarán el funcionamiento óptimo de su empresa.

Para obtener más información, consulte esta página.

La disponibilidad y volumen de los servicios de pago puede variar para filiales de Kaspersky Lab y proveedores locales de servicios.

El horario real del soporte técnico puede variar en función de las filiales o los socios de provisión de servicios locales de Kaspersky Lab. 

Kaspersky Lab ofrece servicios de soporte técnico estándar en inglés, francés, alemán, italiano, ruso, español, japonés y otros idiomas de trabajo de las filiales o los socios de provisión de servicios locales. 

Las filiales o los socios de provisión de servicios locales realizarán todos los esfuerzos comercialmente razonables para ofrecer soporte técnico en distintos idiomas durante la jornada laboral local con arreglo a los recursos disponibles. El soporte técnico estándar no puede garantizar un tiempo de respuesta específico. El compromiso de cumplimiento de un tiempo de respuesta específico puede ser asegurado como parte del soporte técnico extendido.

Kaspersky Lab realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para gestionar los incidentes y abordar el caso de cada cliente según la prioridad relativa en la cola general de todas las solicitudes de los clientes de Kaspersky Lab.
En el caso de los clientes, todos los incidentes tienen la misma prioridad y se tramitan de uno en uno por orden de llegada.
En el caso de los clientes corporativos, un incidente se considera prioritario siguiendo los criterios siguientes:

1. «Prioridad alta»: cualquier problema de la aplicación que afecte a la continuidad del negocio del cliente debido a una interrupción del funcionamiento normal de la aplicación capaz de desencadenar un bloqueo del sistema operativo de la aplicación, provocar una pérdida de datos, modificar la configuración predeterminada a valores inseguros o generar problemas de seguridad, siempre que no exista ninguna solución alternativa disponible.
2. «Prioridad media»: cualquier problema que afecte al funcionamiento de la aplicación, pero que no cause ningún daño/pérdida de datos o el bloqueo del software. Un nivel de «prioridad alta» se convierte en nivel de «prioridad media» cuando existe una solución alternativa.
3. «Prioridad baja»: cualquier solicitud de una función nueva o cualquier solicitud de servicio que no afecte al funcionamiento de la aplicación.

En el caso de los clientes corporativos con soporte técnico premium, la prioridad de los incidentes y su gestión se realizan de acuerdo con las condiciones del Contrato de soporte técnico premium. 

Todos los incidentes enviados para su resolución por parte del soporte técnico de Kaspersky Lab se designarán con el estado de «pendientes» mientras se espera la confirmación por parte del cliente de su resolución. Si la resolución de un incidente no se confirma dentro de un periodo determinado de tiempo (varía en función de las filiales específicas de Kaspersky Lab) tras la solicitud de información al cliente o el envío de una solución, el incidente se considerará automáticamente resuelto y, a continuación, se cerrará con el correspondiente envío de una notificación al cliente.

El soporte técnico estándar se ofrece a través de los canales siguientes:

1. Portal de autoservicio en línea de Kaspersky Lab. El portal incluye una base de conocimiento y otras informaciones de soporte técnico de la aplicación que cualquier cliente o cliente potencial puede utilizar para buscar respuestas a consultas frecuentes. La base de conocimiento contiene artículos que incluyen información sobre la aplicación, los requisitos del sistema e información sobre mensajes de advertencia y error, además de tutoriales y preguntas frecuentes. La información de soporte técnico de la aplicación se almacena en la base de conocimiento.
2. Herramientas de gestión en línea de incidentes de Kaspersky Lab. El cliente puede utilizar las herramientas de gestión en línea de incidentes para registrar, seguir, actualizar y cerrar expedientes de soporte técnico en línea:
   1. Servicio My Kaspersky para clientes. Las instrucciones de My Kaspersky están disponibles aquí.
   2. Servicio CompanyAccount para clientes corporativos. Las instrucciones de CompanyAccount están disponibles aquí.
3. La disponibilidad de My Kaspersky y CompanyAccount para los clientes puede variar en función de las filiales específicas o los socios de provisión de servicios locales de Kaspersky Lab.
4. Teléfono. La disponibilidad del soporte técnico telefónico varía en función de las filiales específicas y los socios de provisión de servicios locales de Kaspersky Lab.
5. Chat en línea de Kaspersky Lab. El chat está disponible en ciertos países*

*Si el soporte a través de chat está disponible en su país, encontrará el botón Live Chat en la página con la información de contacto del país.

El Foro de Kaspersky Lab es un canal especial donde el soporte técnico es proveído por una comunidad. Kaspersky Lab ofrece una plataforma de comunicación e intercambio de conocimiento entre expertos de la comunidad y clientes, si bien no puede garantizar la resolución de todas las solicitudes formuladas a través del foro.

Kaspersky Lab ofrece distintos niveles de servicio de soporte técnico dependiendo de la fase del ciclo de vida del soporte técnico de la aplicación. El ciclo de vida del soporte técnico se compone de las fases siguientes:

1. Fase de soporte técnico integral;
2. Fase de soporte técnico limitado;
3. Fase sin soporte técnico;
4. Final de la vida útil.
5. 
   

   Las fases se suceden en el orden indicado. Las fases de soporte técnico limitado y sin soporte técnico se pueden omitir para determinados productos a discreción de Kaspersky Lab.
   A continuación se definen los servicios ofrecidos durante cada fase de soporte técnico:

6. Fase de soporte técnico integral:
   1. Oferta de soporte técnico estándar.
   2. Publicación de actualizaciones periódicas de la base de datos. Las actualizaciones periódicas del software y las bases de datos de Kaspersky Lab en la fase de soporte técnico integral garantizan la protección más eficaz y completa.
   3. Publicación de parches del software (para la resolución de problemas confirmados de la aplicación).
7. Fase de soporte técnico limitado:
   1. Oferta de soporte técnico estándar.
   2. Publicación de actualizaciones periódicas de la base de datos para mantener un elevado índice de detección.
   3. Durante esta fase no se publican nuevos parches para esta versión de software a menos que se detecte un problema grave del software reconocido por Kaspersky Lab a su entera discreción.
8. Fase sin soporte técnico:
   1. No están disponibles parches ni soporte técnico.
   2. El único servicio de soporte técnico que se puede facilitar son las actualizaciones parciales de la base de datos.
9. Final de la vida útil:
   1. El software no dispone de parches ni de la oferta de soporte técnico estándar.
   2. No se ofrecen actualizaciones periódicas de la base de datos de esta versión de software.
   3. No es posible adquirir servicios de pago para esta versión de software.

En la tabla siguiente se muestran los servicios de soporte técnico disponibles durante las distintas fases. Sin embargo, los elementos proporcionados para cada aplicación específica pueden variar.

*Durante esta fase no se publican nuevos parches para esta versión de software a menos que se detecte un problema grave del software reconocido por Kaspersky Lab a su entera discreción.

Kaspersky Lab no asume ninguna obligación de procesamiento de aquellos incidentes relativos a aplicaciones que se encuentren en la fase sin soporte técnico o cuyo ciclo de soporte técnico haya finalizado. En dichos casos, al cliente se le recomendará su actualización a una versión que incluya soporte técnico para su aplicación.

Para productos domésticos:

La lista actual de familias de productos soportadas es la siguiente:

• Kaspersky Anti-Virus
• Kaspersky Internet Security
• Kaspersky Total Security
• Kaspersky Security Cloud
• Kaspersky Password Manager
• Kaspersky Secure Connection
• Kaspersky Safe Kids

Tenga en cuenta que quizás deba actualizar su producto a la última versión durante el proceso de soporte.

En caso de que experimente algún tipo de problema técnico o relativo a la compatibilidad del producto, póngase en contacto con nosotros para solucionarlo inmediatamente.

Para productos para empresas:

Las listas actualizadas de las aplicaciones compatibles y sus fases de compatibilidad están publicadas en:

https://support.kaspersky.com/sp/support/lifecycle#b2b.block0 – para pequeñas y medianas empresas

Kaspersky Lab garantiza la disponibilidad de los servicios de soporte técnico de las aplicaciones de acuerdo con el Contrato de licencia y las presentes condiciones. Previo pago, también se podrán facilitar servicios adicionales y un soporte técnico ampliado.

Durante su colaboración con el equipo de soporte técnico, el cliente deberá ofrecer a Kaspersky Lab respuestas diligentes, información acerca de la licencia adquirida y cualquier dato que pueda razonablemente necesitarse (registros, muestras de malware, etc.) como parte de la subsanación o del proceso de resolución del incidente. El equipo de soporte técnico de Kaspersky Lab también podrá solicitar al cliente el uso de utilidades adicionales de Kaspersky Lab siempre que resulte crucial para la resolución del incidente.

Tras la resolución de un incidente, el Cliente recibirá una solicitud para completar un cuestionario sobre la calidad del servicio.