Kaspersky Standarta atbalsta noteikumi (atjaunināts 2019. gada 9. septembris)

Kaspersky Produktu atbalsta noteikumos (turpmāk tekstā “Noteikumi”) ir aprakstīts tehniskais atbalsts (turpmāk tekstā “Atbalsts”), ko Kaspersky sniedz Lietotājiem. Kaspersky patur tiesības mainīt šos Noteikumus, un atjaunotās versijas tiks publicētas šajā tīmekļa vietnē: https://support.kaspersky.com/. 

Dažu produktu atbalsta noteikumi atšķiras no standarta noteikumiem. Šo noteikumu sarakstu skatiet šeit.

Kaspersky sniedz Produktu atbalstīto versiju Atbalstu tālāk minētajos gadījumos.

• 2.1. Tiek atbalstīti visi komerciālie produkti un nosacījuma bezmaksas produkti mājai un mobilajām ierīcēm neatkarīgi no Licences statusa.
• 2.2. Tiek atbalstīti visi tie mazo un lielo uzņēmumu komerciālie produkti, kuru Licence ir derīga.
• 2.3. Bezmaksas produktu atbalsta noteikumi ir aprakstīti attiecīgajos licences līgumos. Varat sazināties ar kopienas ekspertiem, lai saņemtu atbalstu neatkarīgi no statusa. Kopiena ir portāls, kurā atbalstu sniedz citi Lietotāji. Kaspersky nodrošina šo platformu, lai eksperti un Lietotāji varētu sazināties un dalīties ar zināšanām, taču negarantē, ka visi portālā publicētie pieprasījumi tiks atrisināti.

Mājas un mobilajām ierīcēm atbalstīto produktu sarakstu varat skatīt šeit. Mazajiem un lielajiem uzņēmumiem atbalstīto produktu sarakstu varat skatīt šeit.

Kaspersky produktu atbalsts ietver šādas secīgas fāzes:

* Tikai mazajiem un lielajiem uzņēmumiem izstrādātajiem produktiem.

** Pakalpojums netiek pilnībā garantēts; tas tiek sniegts pēc Kaspersky ieskatiem.

Atbalsta fāzes ietvert tālāk minētos pakalpojumus.

• 3.1. Pilns atbalsts:
  • 3.1.1. standarta atbalsts;
  • 3.1.2. Regulāra Kaspersky programmatūras un datubāžu atjaunināšana, kas nodrošina visefektīvāko un vispilnīgāko aizsardzību;
  • 3.1.3. programmatūras ielāpu izlaišana (apstiprinātu Produkta darbības problēmu risināšanai).
• 3.2. Ierobežots atbalsts (tikai uzņēmumu produktiem):
  • 3.2.1. standarta atbalsts;
  • 3.2.2. lai nodrošinātu augstu draudu noteikšanas precizitāti, tiek regulāri izlaisti datubāzes atjauninājumi;
  • 3.2.3. ielāpi tiek izlaisti pēc Kaspersky ieskatiem, taču netiek garantēti.
• 3.3. Produkts netiek atbalstīts:
  • 3.3.1. Standarta atbalsts nav pieejams;
  • 3.3.2. datubāzes atjauninājumi netiek izlaisti;
  • 3.3.3. ielāpi nav pieejami.

Produktu tehniskais atbalsts (izņemot izmēģinājumam paredzēto produktu atbalstu) tiek sniegts tikai tad, ja Lietotājs ir instalējis jaunāko atjauninājumu.

Kaspersky standarta atbalsts ietver tālāk minētos pakalpojumus.

• 4.1. Produkta kļūdu un nepareizas darbības apstrāde.
• 4.2. Ar datubāžu regulārajiem atjauninājumiem saistīto kļūdu un problēmu apstrāde.
• 4.3. Ar ļaunprogrammatūru saistītu pieprasījumu apstrāde:
  • 4.3.1. produkta aplami pozitīvās atbilstības;
  • 4.3.2. nenoteikta ļaunprogrammatūra.
• 4.4. Palīdzība informācijas atgūšanā pazaudētas vai bojātas Licences gadījumā (ja iespējams).
• 4.5. Konsultācijas šādos jautājumos:
  • 4.5.1. kā un kur lejupielādēt Produktu;
  • 4.5.2. kur atrast informāciju par Produktu (piemēram, lietotāja rokasgrāmatas un mācību materiālus);
  • 4.5.3. kā izmantot tiešsaistes pakalpojumus: Mans Kaspersky vai Uzņēmuma konts;
  • 4.5.4. pamatjautājumi saistībā ar instalēšanu;
  • 4.5.5. trešās puses produktu noņemšana (ja ir pieejama informācija).

Kaspersky nav pienākums sniegt atbalstu tālāk minētajos gadījumos.

• 4.6. Aparatūra un/vai programmatūra neatbilst Produkta minimālajām sistēmas prasībām.
• 4.7. Produkta versija vairs netiek atbalstīta (skatiet Atbalstītie produkti).

Standarta atbalsts cita starpā neietver tālāk minētos pakalpojumus.

• 4.8. Jaunas produkta funkcionalitātes izstrāde pēc Lietotāja* pieprasījuma.
• 4.9. Lietotāja ierīces veiktspējas un konfigurācijas uzlabošana.
• 4.10. Ar ļaunprogrammatūru inficētu datoru dezinficēšana (tostarp inficēšanas radīto efektu mazināšana).
• 4.11. Ļaunprogrammatūras apraksta pieprasījumi.
• 4.12. Atbalsts uz vietas.
• 4.13. Attālas atbalsta sesijas*.
• 4.14. Atbalsts pēc darba laika*.
• 4.15. Jautājumi par trešās puses lietojumprogrammām un/vai operētājsistēmām.
• 4.16. Trešās puses operētājsistēmu un lietojumprogrammu ielāpu izmantošana ievainojamības problēmu labošanā.
• 4.17. Kaspersky produktu integrēšana trešās puses programmatūrā.
• 4.18. Produktu konfigurēšana*.
• 4.19. Ieteikumi par tīkla drošības konfigurēšanu.
• 4.20. Produktu lietošanas apmācība.
• 4.21. Produktu demonstrācija, izvietošana un jebkādi izvietošanas norādījumi.
• 4.22. Konfigurācijas maiņa un Produktu veiktspējas testēšana.

* Pakalpojums tiek sniegts pēc Tehniskā atbalsta dienesta ieskatiem.

Daži no Standarta atbalstā neiekļautajiem pakalpojumiem var tikt piedāvāti kā maksas pakalpojumi.

Kaspersky cenšas saviem Lietotājiem nodrošināt visaugstākās kvalitātes atbalstu, tomēr uzņēmums nevar garantēt veiksmīgu Produkta instalēšanu vai stabilu darbību tālāk minētajos gadījumos.

• 4.23. Datorā ir konstatēta ļaunprogrammatūra, taču nav instalēta pretvīrusu programmatūra.
• 4.24. Kaspersky produkti tiek instalēti jauktā vidē kopā ar citu pretvīrusu risinājumu.
• 4.25. Produkta darbības traucējumi radušies aparatūras problēmu dēļ.
• 4.26. Produkta darbības traucējumi radušies platformai raksturīgas programmatūras nesaderīgu versiju dēļ.
• 4.27. Lietotājs nesniedz Kaspersky Atbalsta darbiniekiem attiecīgās problēmas atveidei, analizēšanai un novēršanai nepieciešamo informāciju.
• 4.28. Problēmas iemesls ir nepareiza lietošana vai atteikšanās ievērot Tehniskā atbalsta dienesta vai Kaspersky dokumentācijā sniegtos norādījumus.

Pienākums atbildēt noteiktā laika posmā attiecas tikai uz maksas pakalpojumiem. Standarta atbalsts neietver garantētu atbildes laiku.

Uzturēšanas pakalpojumu līgums (UPL) ietver paplašinātas un augstākas kvalitātes atbalsta iespējas, lai palīdzētu atrisināt augstas prioritātes IT drošības problēmas un pastāvīgi nodrošinātu jūsu organizācijas uzņēmējdarbības nepārtrauktību. Skatiet šeit.

Maksas pakalpojumu pieejamība un saturs atšķiras atkarībā no reģiona un vietējā pakalpojumu sniedzēja. Papildinformāciju skatiet šeit.

Tehniskā atbalsta dienesta darba laiks, saziņas kanāli un valoda var atšķirties atkarībā no valsts, kurā tiek sniegts Atbalsts. Jaunāko informāciju skatiet, noklikšķinot uz tālāk norādītajām saitēm.

• 1. Informāciju par uzņēmumu produktiem skatiet šeit.
• 2. Informāciju par mazajiem uzņēmumiem paredzētajiem produktiem skatiet šeit.
• 3. Informāciju par mājai un mobilajām ierīcēm paredzētajiem produktiem skatiet šeit.

Kaspersky garantē tehniskā atbalsta nodrošināšanu jūsu Produktam(-iem) saskaņā ar Lietotāja licences līgumu (“Līgums”) un šiem Noteikumiem.

Kaspersky Tehniskā atbalsta dienesta darbinieki var lūgt Lietotāju palaist papildu Kaspersky utilītprogrammas (programmatūras rīkus), ja tas ir nepieciešams pieprasījuma apstrādei.

Kaspersky patur tiesības pēc pieprasījuma apstrādes un periodiski pieprasīt Lietotāja atsauksmi par pakalpojuma kvalitāti.

Sazinoties ar Tehniskā atbalsta dienestu, Lietotājam ir laicīgi jāsniedz Kaspersky atbildes, informācija par iegādāto Licenci un cita informācija, ja tā ir nepieciešama pienācīgai pieprasījuma apstrādei.

Lietotājs patur tiesības iesniegt sūdzību par tehniskā atbalsta dienesta darbu.

• 1. Sūdzību par uzņēmumu produktiem iesniedziet tam paredzētajā sadaļas Uzņēmuma konts laukā.
• 2. Sūdzības un ieteikumus par mājas un mobilo produktu reģistrētajiem pieprasījumiem varat iesniegt sadaļā Mans Kaspersky.