Kaspersky Lab Standarta atbalsta noteikumi (atjaunināts 2019. gada 1. februārī)

Kaspersky Lab Standarta atbalsta noteikumi tiek piemēroti globālā mērogā.Tie apraksta Standarta atbalsta piedāvājumu (Pakalpojumu), ko Kaspersky Lab nodrošina saviem Klientiem.Kaspersky Lab patur tiesības mainīt šos Noteikumus un nosacījumus un atjauninājumus publicēs http://support.kaspersky.com/. Klienti, kas iegādājušies papildu atbalsta piedāvājumus, tiek atbalstīti attiecīgi viņu līgumā izklāstītajiem nosacījumiem.

Klients nozīmēs uzņēmumu (Korporatīvais klients) vai indivīdu (Patērētājs), kas ar aktīvu EULA licenci ir iegādājies Programmatūru un kam Kaspersky Lab nodrošina atbalsta pakalpojumus.

Freemium produkts nozīmēs produktu, kas tiek nodrošināts bez samaksas, bet kam par samaksu pieejamas papildfunkcijas.

Starpgadījums nozīmēs Aplikācijas uzvedības gadījumu, par ko ziņojis Klients, kas nav daļa no standarta darbības (atsaucoties uz Programmatūras dokumentāciju) un kas izraisa vai var izraisīt Aplikācijas nodrošinātā pakalpojuma kvalitātes pārtraukumus vai samazinājumu.

Licence nozīmēs Kaspersky Lab Klientam nodotās tiesības, kas ļauj izmantot tā produktus Klienta vidē saskaņā ar attiecīgo Licences līgumu.Šīs tiesības tiek nodrošinātas par samaksu, un tām ir derīguma termiņš.

Galvenais izlaidums nozīmēs pirmo komerciāli pieejamo jaunas Aplikācijas versiju.Galvenais izlaidums ir saistīts ar pārslēgšanos uz nākamo versijas numuru (piemēram, no 14 uz 15).

Mazāki izlaidumi nozīmēs Aplikācijas visas sekojošās versijas, kas pieejamas pēc Galvenā izlaiduma.Mazāks izlaidums ir saistīts ar pārslēgšanos uz nākamo sekojošās mazākās versijas numuru (piemēram, no 14.0.0 uz 14.0.1).

Ielāps nozīmēs Aplikācijas jebkura veida publisku atjauninājumu/uzlabojumu, kas atrisina Aplikācijas kļūdas un/vai pievieno jaunas funkcijas (apkopes paketes, kritiskie labojumi, automātiskie ielāpi, manuālie ielāpi).

Perspektīvais klients nozīmēs uzņēmumu vai indivīdu, kas ar derīgu izmēģinājuma Licenci izmanto Aplikācijas izmēģinājuma versiju.

Kvalificēta atbilde nozīmēs jebkuru atbildi iniciatoram, ko sniedzis norīkots speciālists un kas satur sākotnējās analīzes rezultātus.Ja sākotnējā pieprasījumā trūkst informācijas, šī atbilde saturēs pieprasījumu pēc visas nepieciešamās informācijas.Turklāt, kur piemērojams, šis pieprasījums var saturēt aptuvenu risinājuma laiku.

Atbildes laiks nozīmēs laiku, kas pagājis starp mirkli, kad saņemta informācija par starpgadījumu, un mirkli, kad Klientam tiek sniegta kvalificēta atbilde (ar atbalsta sistēmas, e-pasta vai telefona starpniecību).

Programmatūra vai Aplikācija nozīmēs Kaspersky Lab programmatūru, ko Klients iegādājies, izvietojis un instalējis saskaņā ar licences līguma noteikumiem starp Kaspersky Lab un Klientu.

Atbalsta stundas nozīmēs nedēļas dienas un laikus dienā, kad saskaņā ar Noteikumiem un nosacījumiem tiek nodrošināti atbalsta pakalpojumi.

Atbalsta komanda, Tehniskais atbalsts nozīmēs Kaspersky Lab atbalsta tehniķus, tostarp Kaspersky Lab filiāļu vai vietējo pakalpojuma nodrošinātāju partneru tehniķus.

Atjauninājums nozīmēs jaunu vīrusu parakstu vai modificētu licences aplikāciju izlaidumu, kuras nodrošina funkcionālus vai veiktspējas uzlabojumus un/vai iekļauj jaunas funkcijas un uzlabojumus.

Kaspersky Lab nodrošina atbalsta pakalpojumus atbalstītām licencētu Aplikāciju versijām atkarībā no produkta veida un Licences tipa un statusa:

1. Visi komerciālie un Freemium produkti Patērētājiem tiek atbalstīti neatkarīgi no Licences statusa
2. Visi komerciālie produkti Korporatīvajiem klientiem tiek atbalstīti, ja to Licence ir derīga
3. Produktu izmēģinājuma versijas tiek atbalstītas, ja to Licence ir derīga
4. Kaspersky Lab neatbalsta bezmaksas produktus*
5. 
   

   * Kaspersky Lab bezmaksas produktus var atbalstīt kopienas eksperti Kaspersky Lab forumā.

   Zemāk esošais saraksts apraksta atbalsta pakalpojumus, ko Kaspersky Lab sniedz Klientam kā daļu no Standarta atbalsta piedāvājuma:

6. Aplikācijas kļūdu un nepareizas darbības apstrāde
7. Tādu kļūdu un jautājumu, kas saistīti ar regulāriem datubāzes atjauninājumiem, apstrāde
8. Ar ļaundabīgu programmatūru saistītu starpgadījumu apstrāde:
   1. Aplikācijas veiktas viltus atklāšanas
   2. Neatklāti ļaundabīgas programmatūras paraugi
9. Palīdzība zaudētas vai bojātas licences informācijas atgūšanā (kur iespējams)
10. "Kā?" jautājumu apstrāde, piemēram:
    1. Kā un kur lejupielādēt Aplikāciju
    2. Kur atrast informāciju par produktu, piemēram, rokasgrāmatās un pamācībās
    3. Kā izmantot pašapkalpošanās portālu, My Kaspersky vai CompanyAccount
    4. Jautājumi par pamata uzstādīšanu
    5. Konkurenta produkta noņemšana (ja informācija pieejama)
11. 
    

    Kaspersky Lab nav pienākuma nodrošināt atbalstu, kad un kur:

12. Aparatūra un/vai programmatūra neatbilst Aplikācijas minimālajām sistēmas prasībām
13. Aplikācija sasniegusi derīguma beigas
14. 
    

    Pieprasījumu veidi, ko nesedz Standarta atbalsta piedāvājums, iekļauj, bet nav ierobežoti līdz sekojošajam:

15. Veiktspējas uzlabojumi un Klienta ierīces pielāgošana
16. Ļaundabīgas programmatūras inficētu datoru dezinficēšana (ieskaitot ļaundabīgās programmatūras infekcijas seku likvidēšanu)
17. Ļaundabīgās programmatūras apraksta pieprasījumi
18. Atbalsts uz vietas un attālās atbalsta sesijas*
19. Atbalsts ārpus darba laika
20. Jautājumi, kas saistīti ar trešās puses aplikāciju vai operētājsistēmu funkcijām
21. Trešās puses ielāpu piemērošana operētājsistēmām un aplikācijām, trešās puses neaizsargātības ielāpu piemērošana
22. Kaspersky Lab produktu integrēšana ar trešās puses programmatūru
23. Aplikāciju konfigurēšana
24. Labākā pieredze tīkla drošības konfigurēšanā
25. Apmācība aplikāciju lietošanā
26. Aplikāciju demonstrēšana, izvietošana vai jebkāda vadība to izvietošanā
27. Aplikāciju pārbaude un pielāgošana
28. 
    

    * Attālinātās atbalsta sesijas tiek veiktas tikai pēc Tehniskā atbalsta ieskatiem.

    Dažas darbības ārpus Standarta atbalsta piedāvājuma var tikt piedāvātas kā atsevišķi apmaksājams pakalpojums.

    Kaspersky Lab Atbalsta komanda asistē Klientiem, cik labi iespējams, tomēr nevar garantēt Aplikācijas veiksmīgu instalāciju un ļaundabīgas programmatūras vai nepareizas darbības veiksmīgu sanāciju šados gadījumos:

29. Noteikta ļaundabīgas programmatūras klātbūtne, un nav tikusi instalēta no ļaundabīgas programmatūras aizsargājoša programmatūra
30. Instalēts trešās puses anti-ļaundabīgās programmatūras produkts, bet tas neatklāja/neiznīcināja ļaundabīgo programmatūru
31. Kaspersky Lab aplikācijas instalētas jauktā vidē kopā ar citiem anti-ļaundabīgās programmatūras risinājumiem
32. Aparatūras izraisīti starpgadījumi
33. Neatbalstītu platformas programmatūras versiju izraisīti starpgadījumi (tas ir, beta programmatūra, jaunu servisa pakotņu versijas vai papildinājumi, ko Kaspersky Lab vēl nav atzinis par savietojamiem ar aplikācijām)
34. Problēmas, par kurām Klients nespēj sniegt precīzu informāciju, Kaspersky Lab Atbalsta komanda pamatoti pieprasījusi atveidot problēmu, veikt traucējummeklēšanu un problēmu izmeklēt
35. Problēmas, kas radušās kā sekas Kaspersky Lab Atbalsta komandas instrukciju vai Kaspersky Lab dokumentācijas neizmantošanai vai nepareizai izmantošanai, kuru pareiza izmantošana noteikti atrisinātu problēmu
36. Starpgadījumi, ko izraisījusi pārdevēju neatbalstīta trešās puses programmatūra

Kaspersky Uzturēšanas pakalpojuma līgums (MSA) sniedz jums iespēju izvēlēties augstākās kvalitātes atbalsta programmas, kas pret jūsu IT problēmām attieksies kā pret augstākā līmeņa prioritāti un palīdzēs jūsu biznesam darboties nevainojami.

Mūsu atbalsta programmas ideāli piemērotas uzņēmumiem, kas paļaujas, ka to IT infrastruktūra nodrošinās uzņēmējdarbības nepārtrauktību un nepārtrauktu misijai kritiski svarīgo procesu piegādi.Vairāk informācijas var atrast šeit.

Maksas pakalpojumu pieejamība un darbības joma specifiskām Kaspersky Lab filiālēm un vietējiem pakalpojuma nodrošinātājiem var atšķirties.

Faktiskais atbalsta darba laiks specifiskām Kaspersky Lab filiālēm un vietējiem pakalpojuma nodrošinātāju partneriem var atšķirties.

Kaspersky Lab piedāvā standarta atbalsta pakalpojumus angļu, franču, vācu, itāliešu, krievu, spāņu, japāņu un citās valodās, ko atbalsta vietējās filiāles un/vai pakalpojuma nodrošinātāju partneri.

Vietējās filiāles un/vai pakalpojuma nodrošinātāju partneri izmantos komerciāli pamatotas pūles, lai reģionālajā darba laikā, pamatojoties uz pieejamiem resursiem, nodrošinātu atbalstu dažādās valodās.Standarta atbalsts nevar garantēt konkrētu atbildes laiku.Apņemšanās ievērot zināmu atbildes laiku var tikt nodrošināta paplašinātajā tehniskajā atbalstā.

Kaspersky Lab apņemas izmantot komerciāli pamatotas pūles, lai pārvaldītu Starpgadījumu un izskatītu Klienta lietu saskaņā ar tās relatīvo prioritāti visu Kaspersky Lab klientu pieprasījumu vispārējā rindā.

Patērētājiem — visiem Starpgadījumiem ir vienāds prioritātes līmenis, un tie tiek apstrādāti viens pēc otra saņemšanas kārtībā.

Korporatīvajiem klientiem — Starpgadījums kļūst par prioritāti, pamatojoties uz šādiem kritērijiem:

1. “Augsta” prioritāte nozīmēs Aplikācijas problēmu, kas ietekmē Klienta uzņēmējdarbības nepārtrauktību Aplikācijas normālas funkcionēšanas pārtraukumu dēļ un kas izraisa Aplikāciju vai operētājsistēmas avāriju vai izraisa datu zaudējumu, maina noklusējuma iestatījumus uz nedrošām vērtībām, vai izraisa drošības problēmas ar noteikumu, ka nav pieejams cits risinājums.
2. “Vidēja” prioritāte nozīmēs problēmu, kas ietekmē Aplikācijas funkcionalitāti, bet neizraisa datu bojājumus/zaudējumu vai programmatūras avāriju.“Augstas” prioritātes līmenis tiek pārklasificēts par “vidēju” prioritātes līmeni, kad kļūst pieejams risinājums.
3. “Zema” prioritāte nozīmēs jaunas funkcionalitātes pieprasījumu vai pakalpojuma pieprasījumu, kas neietekmē Aplikācijas funkcionalitāti.

Korporatīvajiem klientiem ar paplašināto tehnisko atbalstu starpgadījumu prioritāte tiek noteikta, un tie tiek risināti saskaņā ar paplašinātā tehniskā atbalsta līgumu noteikumiem.

Visiem starpgadījumiem, kas iesūtīti risināšanai Kaspersky Lab Tehniskajam atbalstam, gaidot Klienta apstiprinājumu par atrisinājumu, tiks piešķirts “gaida” statuss. Ja starpgadījuma atrisinājums netiek apstiprināts noteiktā laikā (atšķiras specifiskām Kaspersky Lab filiālēm) pēc tam, kad no Klienta pieprasīta informācija vai risinājums ticis nodrošināts, Starpgadījumu automātiski uzskaita kā atrisinātu un aizver, Klientam nosūtot atbilstošos paziņojumus.

Standarta atbalsts tiek piegādāts šādos kanālos:

1. Kaspersky Lab tiešsaistes pašapkalpošanās portāls.Šajā portālā iekļauta Zināšanu bāze un cita aplikācijas atbalsta informācija, ko Klients vai Perspektīvais klients var izmantot, lai atrastu atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem.Zināšanu bāzē iekļauti raksti, kuros ietverta informācija par aplikāciju, sistēmas prasībām un informācija par kļūdas un brīdinājuma ziņojumiem, kā arī “Kā to darīt” raksti un biežāk uzdoto jautājumu arhīvi.Aplikācijas atbalsta informācija tiek glabāta tiešsaistes pašapkalpošanās portālā.
2. Kaspersky Lab tiešsaistes starpgadījumu pārvaldīšanas rīki.Klients var izmantot tiešsaistes starpgadījumu pārvaldīšanas rīkus, lai tiešsaistē atzīmētu, sekotu, atjauninātu un aizvērtu atbalsta lietas:
   1. My Kaspersky pakalpojums Patērētājiem.My Kaspersky vadlīnijas pieejamas šeit.
   2. CompanyAccount pakalpojums biznesa Klientiem.CompanyAccount vadlīnijas pieejamas šeit.
3. Telefons.Telefoniskā atbalsta pieejamība specifiskām Kaspersky Lab filiālēm vai vietējiem pakalpojuma nodrošinātāju partneriem atšķiras.
4. Kaspersky Lab tiešsaistes Tērzētava.Tērzētava pieejama dažās valstīs* 

*Valstīs, kur atbalsts Tērzētavā ir pieejams, varat atrast pogu “Tiešā tērzēšana” lapā ar valsts kontaktinformāciju.

Kaspersky Lab Forums ir īpašs kanāls, kur atbalstu nodrošina kopiena.Kaspersky Lab nodrošina platformu komunicēšanai un zināšanu apmaiņai starp kopienas ekspertiem un Klientiem, un tas nevar garantēt visu Forumā veikto pieprasījumu atrisināšanu.

Kaspersky Lab nodrošina dažādu līmeņu atbalsta pakalpojumus atkarībā no Aplikācijas atbalsta dzīves cikla fāzes.Atbalsta dzīves cikls sastāv no šādām fāzēm:

1. Pilnā atbalsta fāze
2. Ierobežotā atbalsta fāze
3. Neatbalstītā fāze
4. Aprites cikla beigas
5. 
   

   Fāzes seko viena otrai noteiktā secībā.Pēc Kaspersky Lab ieskatiem Ierobežotā atbalsta un Neatbalstītās fāzes dažiem produktiem var tikt izlaistas.

   Plānotais nodrošinājums katrā atbalsta fāzē ir definēts zemāk:

6. Pilnā atbalsta fāze:
   1. Standarta atbalsta piedāvājums
   2. Regulāru datubāzes atjauninājumu izlaidums.Kaspersky Lab programmatūras un datubāzes regulāri atjauninājumi Pilnā atbalsta fāzē nodrošina visefektīvāko un pilnīgāko aizsardzību
   3. Programmatūras ielāpu izlaidums (apstiprinātu Aplikācijas problēmu risināšanai)
7. Ierobežotā atbalsta fāze:
   1. Standarta atbalsta piedāvājums
   2. Regulāru datubāzes atjauninājumu izlaidums, lai uzturētu augstu atklāšanas pakāpi
   3. Šajā fāzē jauni ielāpi konkrētajai programmatūras versijai netiek izlaisti, ja vien nav tikusi atklāta un Kaspersky Lab atzīta smaga programmatūras problēma
8. Neatbalstītā fāze:
   1. Nav pieejams ne tehniskais atbalsts, ne jauni ielāpi
   2. Vienīgais piegādājamais atbalsta pakalpojums ir daļēji datubāzes atjauninājumi
9. Aprites cikla beigas:
   1. Programmatūrai nav pieejams ne Standarta atbalsta pakalpojums, ne ielāpi
   2. Regulāru datubāzes atjauninājumu izlaidumi šai programmatūras versijai netiek nodrošināti
   3. Šai programmatūras versijai nav iespējams iegādāties maksas pakalpojumus

Zemāk tabulā redzams atbalsta pakalpojumu plānotais nodrošinājums, kas pieejams dažādās atbalsta fāzēs.Specifiskas aplikācijas faktiskais plānotais nodrošinājums var atšķirties.

* Šajā fāzē jauni ielāpi konkrētajai programmatūras versijai netiek izlaisti, ja vien nav tikusi atklāta un Kaspersky Lab atzīta smaga programmatūras problēma.

Kaspersky Lab neuzņemas pienākumu apstrādāt starpgadījumus, kas saistīti ar Aplikācijām Neatbalstītajā fāzē vai kuru atbalsta cikls ir beidzies.Šādos gadījumos Klientam tiks ieteikts atjaunināt uz atbalstītu tā Aplikācijas versiju.

Mājas produktiem:

Tālāk ir norādītas pašlaik atbalstītās produktu grupas:

• Kaspersky Anti-Virus
• Kaspersky Internet Security
• Kaspersky Total Security
• Kaspersky Security Cloud
• Kaspersky Password Manager
• Kaspersky Secure Connection
• Kaspersky Safe Kids

Lūdzu, ņemiet vērā, ka atbalsta procedūras laikā jums var būt jāveic atjaunināšana uz jaunāko produkta versiju.

Ja jums rodas problēmas ar produktu atbalstu vai ir ar produktu saistīti tehniski jautājumi, vispirms sazinieties ar mums, lai ātri atrisinātu šīs problēmas.

Uzņēmumu produktiem:

Jaunākie atbalstīto aplikāciju saraksti un to atbalsta fāzes ir publicētas šeit:

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – uzņēmumiem un maziem uzņēmumiem

Kaspersky Lab garantē aplikāciju atbalsta pakalpojumu pieejamību saskaņā ar Licences līgumu (Līgumu) un šiem Noteikumiem un nosacījumiem.Papildu pakalpojumi, kā arī paplašinātais tehniskais atbalsts var tikt nodrošināts par samaksu.

Strādājot ar Atbalsta komandu, Klientam jānodrošina Kaspersky Lab ar savlaicīgām atbildēm, informāciju par iegādāto Licenci un jebkuru informāciju, kas var būt pamatoti nepieciešama (reģistrācijas žurnāli, ļaundabīgas programmatūras paraugi utt.) kā daļa no sanācijas vai Starpgadījuma risināšanas procesa.Kaspersky Lab Atbalsta komanda arī var pieprasīt, lai Klients izmanto papildu Kaspersky Sky pakalpojumus, kad vien tas ir nozīmīgi Starpgadījuma risinājumam.

Kad Starpgadījums atrisināts, Klientam var tikt lūgts aizpildīt aptauju par pakalpojuma kvalitāti.