Стандардна политика за поддршка на Kaspersky Lab (ажурирано на 1 февруари, 2019 година)

Стандардната политика за поддршка на Kaspersky Lab се применува на глобално ниво. Таа ја опишува стандардната понуда за поддршка (Услуга) којашто Kaspersky Lab им ја обезбедува на своите Корисници. Kaspersky Lab го задржува правото да ги измени овие Услови и одредби и ќе ги објавува измените на http://support.kaspersky.com/. Корисниците кои купиле понуди за дополнителна поддршка се поддржани согласно условите наведени во нивниот договор.

Корисник ќе значи компанија (Корпорациски корисник) или индивидуа (Потрошувач) кој купил Софтвер што подлежи на активна EULA и за кој Kaspersky Lab обезбедува услуги за поддршка.

Фремиум производ ќе значи производ што се обезбедува бесплатно, но има дополнителни функционалности што се достапни со плаќање.

Инцидент ќе значи настан на однесување на Апликацијата што го пријавил Корисникот што не е дел од стандардното работење (според документацијата на Софтверот) и што предизвикува или може да предизвика прекин или намалување на квалитетот на услугата што ја дава Апликацијата.

Лиценца ќе значи правото што Kaspersky Lab му го дава на Корисникот да ги користи неговите производи во средината на Корисникот согласно соодветниот Договор за лиценца. Ова право генерално се дава на база на плаќање и има датум на истекување.

Главно издание ќе значи првата комерцијално достапна верзија на нова Апликација. Главното издание е поврзано со префрлање на следниот број на верзија (на пример, од 14 на 15).

Помали изданија ќе значи сите последователни верзии на Апликација достапни по Главното издание. Помалото издание е поврзано со префрлање на следниот број на помала верзија (на пример, од 14.0.0 на 14.0.1).

Лепенка ќе значи кој било тип ажурирање/надградба на Апликацијата што ги поправа нејзините грешки и/или додава нови функционалности (пакети за одржување, важни поправки, автоматски лепенки, рачни лепенки).

Кандидат ќе значи компанија или индивидуа која користи пробна верзија од Апликацијата под важечка Лиценца за пробна верзија.

Квалификуван одговор ќе значи секој одговор за иницијаторот што го дал назначен специјалист и содржи резултати од прелиминарна анализа. Ако недостасуваат информации во првото барање, овој одговор содржи барање за сите неопходни информации. Дополнително, ова барање може да содржи проценка на времето за решавање кога е применливо.

Време на одговор ќе значи изминатото време помеѓу моментот кога ќе се прими информација за инцидент и моментот кога Корисникот ќе добие квалификуван договор (преку системот за поддршка, е-пошта или телефон).

Софтвер или Апликација ќе значи дел од софтверот на Kaspersky Lab што Корисникот го добил, спровел и инсталирал согласно условите на договорот за лиценца помеѓу Kaspersky Lab и Корисникот.

Часови на поддршка ќе значи деновите од неделата и времињата во тек на денот кога се даваат услуги за поддршка според Условите и одредбите.

Тим за поддршка, Техничка поддршка ќе значи техничарите за поддршка на Kaspersky Lab, вклучувајќи ги и оние на подружниците на Kaspersky Lab или партнерите за достава на локални услуги.

Ажурирање ќе значи издание на нови потписи на вируси или модифицирани и лиценцирани апликации коишто даваат функционални подобрувања или подобрувања во работата и/или инкорпорираат нови функционалности и подобрувања.

Kaspersky Lab обезбедува услуги на поддршка за поддржаните верзии на лиценцираните Апликации зависно од типот на производот и типот и статусот на Лиценцата:

1. Сите комерцијални и фремиум производи за Потрошувачите се поддржани без разлика на статусот на Лиценцата
2. Сите комерцијални производи за Корпорациски корисници се поддржани ако нивната Лиценца е важечка
3. Пробните верзии на производите се поддржани ако нивната Лиценца е важечка
4. Бесплатните производи не се поддржани од Kaspersky Lab*
5. 
   

   * Бесплатните производи на Kaspersky Lab може да се поддржани од страна на експерти во заедницата на Форумот на Kaspersky Lab.

   Списокот подолу ги опишува услугите на поддршка што Kaspersky Lab му ги дава на Корисникот како дел од стандардната понуда за поддршка:

6. Обработка на грешки на апликации и неточно однесување
7. Обработка на грешки и прашања поврзани со редовните ажурирања на базата на податоци
8. Обработка на инциденти поврзани со злонамерен софтвер:
   1. Лажни детекции од страна на Апликацијата
   2. Неоткриени примероци на злонамерен софтвер
9. Помош при враќање загубени или оштетени информации за лиценцата (каде што е можно)
10. Обработка на прашања од типот „Како да“, како што се:
    1. Како и каде да ја преземам Апликацијата
    2. Каде да најдам информации за производот како на пример во упатства и обуки
    3. Како да го користам порталот со самоуслуга, било My Kaspersky или CompanyAccount
    4. Основни прашања за инсталација
    5. Отстранување конкурентен производ (ако се достапни информации)
11. 
    

    Kaspersky Lab не е обврзан да пружи поддршка кога и каде што:

12. Хардверот и/или софтверот не ги исполнуваат минималните системски барања на Апликацијата
13. Апликацијата го достигнала крајот на работниот век
14. 
    

    Типови барања што не ги покрива стандардната понуда за поддршка вклучуваат, но не се ограничени на следново:

15. Подобрувања на работата и приспособување на уредот на Корисникот
16. Дезинфекција на компјутери инфицирани со злонамерен софтвер (вклучувајќи и отстранување на последиците од инфекцијата)
17. Барања за опис на злонамерниот софтвер
18. Поддршка на лице место и сесии за далечинска поддршка*
19. Поддршка надвор од работното време
20. Прашања поврзани со функцијата на апликации или оперативни системи на трети лица
21. Применување лепенки на трети лица на оперативни системи или апликации, применување лепенки за ранливост на трети лица
22. Интеграција на софтверот на Kaspersky Lab со софтвер на трети лица
23. Конфигурација на апликацијата
24. Најдобри практики за конфигурација на мрежната безбедност
25. Обука за апликацијата
26. Демонстрација и употреба на апликацијата или какви било упатства за нејзината употреба
27. Здравствени проверки и приспособувања на апликацијата
28. 
    

    * Сесиите за далечинска поддршка се спроведуваат само според сопствена одлука на Техничката поддршка.

    Некои дејства што не спаѓаат во стандардната понуда за поддршка може да се понудат како посебна услуга што се наплаќа.

    Тимот за поддршка на Kaspersky Lab им помага на Корисниците на основа „најдобар обид“, но не може да гарантира успешна инсталација на Апликацијата и успешно решавање на злонамерниот софтвер или дефектот во следниве сценарија:

29. Присутен е злонамерен софтвер, но нема инсталиран софтвер за заштита од него
30. Инсталиран е производ за заштита од злонамерен софтвер на трето лице, но не го открил/дезинфицирал злонамерниот софтвер
31. Апликациите на Kaspersky Lab се инсталирани во мешана средина заедно со друго решение за злонамерен софтвер
32. Инциденти предизвикани од хардверот
33. Инциденти предизвикани од неподдржани верзии на софтвер на платформа (т.е. бета-софтвер, верзии на нови услужни пакети или додатоци што сè уште не се одобрени од Kaspersky Lab како компатибилни со апликациите)
34. Проблеми за кои Корисникот не може да даде точни информации, што разумно му се потребни на Тимот за поддршка на Kaspersky Lab за да го репродуцира, реши и истражи проблемот
35. Проблеми што настанале како резултат од неследење или погрешно следење на упатствата од Тимот за поддршка на Kaspersky Lab или од документацијата на Kaspersky Lab коишто, ако се користат правилно, сигурно би го решиле проблемот
36. Инциденти предизвикани од софтвер на трети лица што не е поддржан од неговите продавачи

Договорот за услугата одржување на Kaspersky (MSA) ви дава избор на премиум програми за поддршка што ги третираат вашите проблеми со ИТ-безбедноста со висок приоритет и помагаат вашата деловна дејност да се одвива непречено.

Нашите програми се идеални за компании што зависат од нивната ИТ-инфраструктура за непречено одвивање на дејноста и постојаното доставување процеси од клучно значење за мисијата. Повеќе информации може да се најдат тука.

Достапноста и опсегот на услугите со наплата може да се разликува за одредени подружници на Kaspersky Lab и за локалните добавувачи на услуги.

Вистинските часови на поддршка може да се разликуваат за одредени подружници на Kaspersky Lab или за локалните партнери за добавување услуги.

Kaspersky Lab обезбедува стандардни услуги на поддршка на англиски, француски, германски, италијански, руски, шпански, јапонски и на други јазици што се поддржани од локалните подружници и/или партнерите за добавување услуги.

Локалните подружници и/или партнерите за добавување услуги ќе користат комерцијално достапни напори за да обезбедат јазична поддршка за време на регионалното работно време, врз основа на достапните ресурси. Не се гарантира одредено време на одговор во стандардната поддршка. Обврзување на одредено време на одговор може да се обезбеди со проширената техничка поддршка.

Kaspersky Lab ќе преземе комерцијално разумни напори да управува со инцидент и да го разгледа случајот на Корисникот согласно релативниот приоритет во општиот ред на сите барања на корисници на Kaspersky Lab.

За Потрошувачите, сите инциденти имаат ист приоритет и се обработуваат еден по еден по редослед на нивното пристигнување.

За Корпорациските корисници, инцидентот ќе добие приоритет според следниве критериуми:

1. „Висок“ приоритет ќе значи проблем на Апликацијата што влијае на деловниот континуитет на Корисникот поради прекини во нормалното функционирање на Апликацијата и што предизвикува пад на Апликацијата или на оперативниот систем, или што предизвикува загуба на податоци, ги менува зададените поставки на небезбедни вредности или проблеми со безбедноста, под услов да нема поинакво достапно решение.
2. „Среден“ приоритет ќе значи проблем што влијае врз функционалноста на Апликацијата, но не предизвикува оштетување/загуба на податоците или пад на софтверот. Ниво на „висок“ приоритет ќе се преквалификува во ниво на „среден“ приоритет кога има достапно друго решение.
3. „Низок“ приоритет ќе значи барање за нова функционалност или барање за услуга, што не влијае на функционалноста на Апликацијата.

За Корпорациски корисници со проширена техничка поддршка, инцидентите се сметаат како приоритетни и се решаваат согласно условите на договорите за проширена техничка поддршка.

На сите инциденти испратени за решавање во Техничката поддршка на Kaspersky Lab ќе им се додели статус „на чекање“ додека чекаат потврда од Корисникот дека се решени. Ако решавањето на инцидентот не се потврди во одреден период на време (се разликува за одредени подружници на Kaspersky Lab) откако ќе се побараат информации од Корисникот или е дадено решение, инцидентот ќе се смета како решен автоматски, а потоа ќе се затвори и на Корисникот ќе му се испратат соодветни известувања.

Стандардната поддршка се доставува преку следниве канали:

1. Портал за самоуслуга на интернет на Kaspersky Lab. Порталот содржи База на знаење и други информации за поддршка на апликацијата што Корисникот или Кандидатот може да ја користат за да најдат одговори на вообичаените прашања. Базата на знаење содржи статии за информации за апликацијата, системските барања и информации за пораките за грешка и предупредување, како и статии за „како да“ и ЧПП. Информациите за поддршка на апликацијата се складирани на порталот за самоуслуга на интернет.
2. Онлајн алатки за управување со инциденти на Kaspersky Lab. Корисникот може да ги користи онлајн алатките за управување со инциденти за да заведе, следи, ажурира и да затвори случаи на поддршка онлајн:
   1. Услугата My Kaspersky за Потрошувачи. Упатствата за 4My Kaspersky се достапни тука.
   2. Услугата CompanyAccount за деловни Корисници. Упатствата за CompanyAccount се достапни тука.
3. Телефон. Достапноста на поддршката преку телефон се разликува за одредени подружници на Kaspersky Lab или за локалните партнери за добавување услуги.
4. Онлајн разговор на Kaspersky Lab. Разговорот е достапен во одредени земји* 

*За земјите каде што е достапна поддршка преку Разговор, може да најдете копче „Live Chat“ на страницата со информации за контакт за земјата.

Форумот на Kaspersky Lab е посебен канал каде што поддршката се дава преку заедницата. Kaspersky Lab обезбедува платформа за споделување комуникација и знаење помеѓу експертите во заедницата и Корисниците и не може да гарантира решавање на сите барања што се доставуваат преку Форумот.

Kaspersky Lab обезбедува различни нивоа на услугата за поддршка зависно од фазата на животниот циклус на поддршката за Апликацијата. Животниот циклус на поддршката се состои од следниве фази:

1. Фаза на целосна поддршка
2. Фаза на ограничена поддршка
3. Фаза неподдржано
4. Крај на работниот век
5. 
   

   Фазите следат една по друга според назначениот редослед. Фазите Ограничена поддршка и Неподдржано може да се изостават за некои производи според сопствена одлука на Kaspersky Lab.

   Доставувањата што се даваат за време на секоја од фазите се дефинирани подолу:

6. Фаза на целосна поддршка:
   1. Стандардна понуда за поддршка
   2. Издавање редовни ажурирања на базата на податоци. Редовни ажурирања за софтверот и базите на податоци на Kaspersky Lab во фазата на Целосна поддршка осигуруваат најефикасна и целосна заштита
   3. Издавање лепенки за софтверот (се разгледуваат потврдени проблеми со Апликацијата)
7. Фаза на ограничена поддршка:
   1. Стандардна понуда за поддршка
   2. Издавање редовни ажурирања на базата на податоци со цел да се одржи висока стапка на детекција
   3. Не се издаваат нови лепенки за оваа верзија на софтверот за време на оваа фаза, освен ако Kaspersky Lab не открие и прифати дека има сериозен проблем според сопствена одлука
8. Фаза неподдржано:
   1. Не се достапни ни техничка поддршка ни нови лепенки
   2. Единственото доставување од услугата за поддршка се делумни ажурирања на базата на податоци
9. Крај на работниот век:
   1. Не се достапни ни Понуда за стандардна поддршка ни лепенки за софтверот
   2. Не се издаваат редовни ажурирања на базата на податоци за овој софтвер
   3. Услугите со наплата не може да се купат за оваа верзија на софтверот

Табелата подолу ги покажува доставувањата на услугата за поддршка што се достапни во различните фази на поддршка. Вистинските доставувања за одредени земји може да се разликуваат.

* Не се издаваат нови лепенки за оваа верзија на софтверот за време на оваа фаза, освен ако Kaspersky Lab не открие и прифати дека има сериозен проблем според сопствена одлука.

Kaspersky Lab не се обврзува дека ќе обработува инциденти што се однесуваат за Апликации во фазата Неподдржано или чиј циклус на поддршка завршил. Во такви случаи, се советува Корисникот да ја надгради својата Апликација на поддржана верзија.

За домашни производи:

Семејствата на производи што се поддржани во моментов се наведени подолу:

• Kaspersky Anti-Virus
• Kaspersky Internet Security
• Kaspersky Total Security
• Kaspersky Security Cloud
• Kaspersky Password Manager
• Kaspersky Secure Connection
• Kaspersky Safe Kids

Имајте предвид дека можно е од вас да биде побарано да извршите ажурирање на најновата верзија од вашиот производ за време на процесот на поддршка.

Доколку се соочите со одреден проблем со поддршката за производот или во случај на технички проблеми со производот, ве молиме најпрво контактирајте нѐ нас за да пронајдеме брзо решение.

За деловни производи:

Ажурираните листи на поддржани апликации и нивните фази на поддршка се објавени на:

https://support.kaspersky.com/support/lifecycle#b2b.block0 – за деловна употреба и за мали претпријатија

Kaspersky Lab ја гарантира достапноста на услугите за поддршка за апликацијата/апликациите согласно Договорот за лиценца (Договорот) и овие услови и одредби. Дополнителни услуги, како и проширена техничка поддршка може да се обезбедат со наплата.

Додека работи со Тимот за поддршка, Корисникот треба да му обезбеди на Kaspersky Lab навремени одговори, информации за купената лиценца и кои било информации што може да се разумно потребни (дневници, примероци од злонамерниот софтвер и др.) како дел од процесот на поправка или решавање на инцидентот. Исто така, Тимот за поддршка на Kaspersky Lab може да побара од Корисникот да користи дополнителни средства на Kaspersky Lab кога се неопходни за решавање на инцидентот.

Откако ќе се реши инцидентот, може да биде побарано од Корисникот да пополни прашалник за квалитетот на услугата.