Стандардна политика за поддршка на Kaspersky (ажурирано на 9 септември, 2019 година)

Правилата за поддршка на производи на Kaspersky (во понатамошниот текст „Правила“) ја опишуваат техничката поддршка (во понатамошниот текст „Поддршка“) што Kaspersky им ја нуди на своите Корисници. Kaspersky го задржува правото да ги менува овие Правила и ќе ги објавува ажурираните адреси на следнава адреса: https://support.kaspersky.com/. 

Правилата за поддршка за одредени производи се разликуваат од стандардните правила. За нивен список, погледнете овде.

Kaspersky нуди поддршка за поддржаните верзии на производите под следниве услови:

• 2.1. Поддржани се сите комерцијални производи и условно бесплатни производи за домашна употреба и за мобилни уреди, независно од статусот на лиценцата.
• 2.2. Сите комерцијални производи за мали и средни претпријатија се поддржани, доколку поседуваат важечка лиценца.
• 2.3. Правилата за поддршка на бесплатни производи се опишани во нивните соодветни договори за лиценца. Независно од статусот, може да ги контактирате експертите на заедницата за да добиете поддршка. Заедницата е портал на кој другите корисници нудат поддршка. Kaspersky ја нуди оваа платформа за дискусии и споделување на знаењето помеѓу експертите и корисниците, но не може да гарантира дека ќе бидат одговорени сите прашања објавени на порталот.

Списокот со поддржани производи за домашна употреба и за мобилни уреди може да се најде овде. Списокот со поддржани производи за мали и средни претпријатија може да се најде овде.

Поддршката на производи на Kaspersky ги опфаќа следниве последователни фази:

* Само за производи дизајнирани за мали и средни претпријатија.

** Не е гарантирана во целост; се нуди според убедувањето на Kaspersky.

Фазите на поддршка ги вклучуваат следниве услуги:

• 3.1. Целосна поддршка:
  • 3.1.1. Стандардна поддршка.
  • 3.1.2. Редовни ажурирања на софтверот и базите на податоци на Kaspersky за да се обезбеди најефикасна и целосна заштита.
  • 3.1.3. Објавување софтверски крпенки (за да се решат потврдените проблеми при функционирањето на производите)
• 3.2. Ограничена поддршка (само за корпоративни производи):
  • 3.2.1. Стандардна поддршка.
  • 3.2.2. Ажурирањата на базите на податоци се објавуваат редовно за да се обезбеди висока прецизност при откривањето закани.
  • 3.2.3. Објавувањето на крпенките не е гарантирано, туку се нуди според убедувањето на Kaspersky.
• 3.3. Производот не е поддржан:
  • 3.3.1. Стандардната поддршка не е достапна.
  • 3.3.2. Ажурирањата на базите на податоци не се објавени.
  • 3.3.3. Крпенките не се достапни.

Техничката поддршка за производи (освен за производите наменети за пробна употреба) се нуди под услов корисникот да го инсталирал најновото ажурирање.

Стандардната поддршка на Kaspersky ги опфаќа следниве:

• 4.1. Справување со грешките и неправилното функционирање на производите
• 4.2. Справување со грешките и проблемите поврзани со редовните ажурирања на базите на податоци
• 4.3. Справување со барањата поврзани со злонамерен софтвер:
  • 4.3.1. Лажни позитивни вредности за производите
  • 4.3.2. Неоткриен злонамерен софтвер
• 4.4. Помош при враќањето информации за изгубена или оштетена лиценца (доколку е можно)
• 4.5. Консултации за следниве прашања:
  • 4.5.1. Каде и како да ги преземете производите
  • 4.5.2. Каде да најдете информации за производите (на пр. упатства за корисниците и материјали за обука)
  • 4.5.3. Како се користат онлајн-услугите: My Kaspersky или CompanyAccount
  • 4.5.4. Основни проблеми при инсталацијата
  • 4.5.5. Отстранување производи од трети страни (ако има достапни информации)

Kaspersky не е обврзан да понуди поддршка во следниве случаи:

• 4.6. Хардверот и/или софтверот не ги исполнува минималните системски барања на Производот.
• 4.7. Верзијата на производот повеќе не е поддржана (погледнете во Поддржани производи).

Стандардната поддршка, меѓу другото, не ги опфаќа следниве:

• 4.8. Развој на нови функции на производите на барање на Корисник*.
• 4.9. Подобрување на перформансите и конфигурацијата на уредите на корисниците
• 4.10. Чистење на компјутерите што се инфицирани со злонамерен софтвер (вклучувајќи и ублажување на ефектите од инфекцијата)
• 4.11. Барања за опис на злонамерен софтвер
• 4.12. Локална поддршка
• 4.13. Сесии за далечинска поддршка*
• 4.14. Поддршка по крајот на работното време*
• 4.15. Прашања во врска со апликациите и/или оперативните системи од трети страни
• 4.16. Користење крпенки од трети страни за оперативните системи и апликациите за да се поправат слабостите
• 4.17. Интеграција на производите на Kaspersky со софтвер од трети страни
• 4.18. Конфигурација на производите*
• 4.19. Совети за конфигурирање на мрежната заштита
• 4.20. Обука за ракување со производите
• 4.21. Демонстрација, примена и упатства за примена на производите
• 4.22. Промена на конфигурациите и тестирање на перформансите на производите

* Се нуди според убедувањето на службата за техничка поддршка.

Одредени услуги што не се вклучени во стандардната поддршка може да се понудени како поединечни платени услуги.

Иако Kaspersky се стреми да понуди поддршка од највисок квалитет на корисниците, не може да гарантира успешна инсталација или стабилно функционирање на производите во следниве случаи:

• 4.23. Присутен е злонамерен софтвер, но не е инсталиран софтвер против вируси.
• 4.24. Производите на Kaspersky се инсталирани во комбинација со друго решение против вируси.
• 4.25. Прекините во функционирањето на производите се предизвикани од хардверски проблеми.
• 4.26. Прекините во функционирањето на производите се предизвикани од некомпатибилни верзии на софтвер специфичен за одредена платформа.
• 4.27. Корисникот не може да ги достави потребните информации за репродуцирање, анализирање и поправање на проблемот до службата за поддршка на Kaspersky.
• 4.28. Проблемот настанал од неправилно користење или одбивање да се следат упатствата понудени од техничката поддршка или наведени во документацијата на Kaspersky.

Обврската да се одговори за одредено време може да се понуди само како дел од платените услуги. Времето на одговор не е гарантирано за стандардната поддршка.

Договорот за услуги за одржување (MSA) нуди опции за продолжена и премиум поддршка што помагаат во решавањето на проблемите со IT-безбедноста со висок приоритет и обезбедуваат непрекинато деловно работење на вашата организација. Погледнете овде.

Достапноста и содржината на услугите што се плаќаат се разликуваат во зависност од регионот и локалните даватели на услуги. Погледнете овде за подетални информации.

Работното време, каналите за комуникација и јазиците на кои се нуди техничката поддршка се разликуваат во зависност од земјата во која се нуди поддршката. За најнови информации, следете ги следниве линкови:

• 1. За деловните производи, погледнете овде.
• 2. За производите дизајнирани за мали претпријатија, погледнете овде.
• 3. За производите дизајнирани за домашна употреба и за мобилни уреди, погледнете овде.

Kaspersky гарантира испорака на техничка поддршка за вашите производи во согласност со Договорот за лиценца за крајниот корисник („Договор“) и овие Правила.

Техничката поддршка на Kaspersky може да побара од корисникот да користи дополнителни услужни програми (софтверски алатки) од Kaspersky, доколку процени дека тие се потребни за решавање на проблемот.

По решавањето на проблемот и на одредено време, Kaspersky го задржува правото да побара повратни информации од корисникот во врска со квалитетот на услугата.

За време на комуникацијата со техничката поддршка, корисникот мора навремено да ги достави до Kaspersky информациите за купената лиценца и другите информации за кои се смета дека се потребни за правилно решавање на проблемот.

Корисникот го задржува правото да испрати приговор за работењето на техничката поддршка:

• 1. За корпоративни производи, испратете го вашиот приговор преку соодветниот дел во CompanyAccount.
• 2. За уредите за домашна употреба и за мобилни уреди, може да ги испраќате вашите приговори и предлози во врска со регистрираните барања на My Kaspersky.