Обращение в Службу технической поддержки

Способы получения технической поддержки

Если вы не нашли решения вашей проблемы в документации к программе или в других источниках информации о программе, обратитесь в Службу технической поддержки. Сотрудники Службы технической поддержки ответят на ваши вопросы об установке и использовании программы.

Перед обращением в Службу технической поддержки ознакомьтесь с правилами предоставления технической поддержки.

Вы можете связаться со специалистами Службы технической поддержки одним из следующих способов:

• посетить сайт Службы технической поддержки;
• отправить запрос в Службу технической поддержки "Лаборатории Касперского" с портала Kaspersky CompanyAccount.

Техническая поддержка предоставляется только пользователям, которые приобрели коммерческую лицензию на использование программы. Пользователям, которые получили пробную лицензию, техническая поддержка не предоставляется.

Техническая поддержка через Kaspersky CompanyAccount

Kaspersky CompanyAccount – это портал для организаций, использующих программы "Лаборатории Касперского". Портал Kaspersky CompanyAccount предназначен для взаимодействия пользователей со специалистами "Лаборатории Касперского" с помощью электронных запросов. На портале Kaspersky CompanyAccount вы можете отслеживать статус обработки электронных запросов специалистами “Лаборатории Касперского” и хранить историю электронных запросов.

Вы можете зарегистрировать всех сотрудников вашей организации в рамках одной учетной записи Kaspersky CompanyAccount. Одна учетная запись позволяет вам централизованно управлять электронными запросами от зарегистрированных сотрудников в "Лабораторию Касперского", а также управлять правами этих сотрудников в Kaspersky CompanyAccount.

Портал Kaspersky CompanyAccount доступен на следующих языках:

• английском;
• испанском;
• итальянском;
• немецком;
• польском;
• португальском;
• русском;
• французском;
• японском.

Вы можете узнать больше о Kaspersky CompanyAccount на веб-сайте Службы технической поддержки.

Использование файла трассировки

После того как вы сообщите специалистам Службы технической поддержки "Лаборатории Касперского" о возникшей проблеме, они могут попросить вас сформировать отчет с информацией о работе Kaspersky Endpoint Security и отправить его в Службу технической поддержки "Лаборатории Касперского". Также специалисты Службы технической поддержки могут попросить вас создать файл трассировки. Файл трассировки позволяет выполнить пошаговую проверку исполнения команд программы и установить, когда возникает ошибка.

Создание файла трассировки

Трассировка является эффективным способом записи подробной информации о функционировании программы. Специалисты Службы технической поддержки используют файлы трассировки для устранения неисправностей.

Создание файла трассировки

Важно! Рекомендуется использовать трассировку только под руководством специалиста Службы технической поддержки "Лаборатории Касперского".

Для записи файлов трассировки может потребоваться много места на диске. Если файлы трассировки больше не нужны, выключите трассировку.

Выключение трассировки

Kaspersky Endpoint Security сохраняет в файле трассировки следующую информацию:

• информацию о состоянии антивирусной защиты Компьютера, а также данные обо всех обнаруженных объектах и действиях (в том числе название детектируемого объекта, дата и время обнаружения, веб-адрес, по которому он был загружен, названия и размер зараженных файлов и пути к ним, IP-адрес атакующего компьютера и номер порта Компьютера Пользователя, на который была направлена сетевая атака, перечень активностей вредоносной программы, нежелательные веб-адреса) и решениях ПО и пользователя по ним;
• информацию о загруженных пользователем программах (веб-адреса, атрибуты, размер файлов, сведения о процессе, который загрузил файл);
• информацию о запускаемых программах и их модулях (размер, атрибуты, дата создания, информация заголовка PE, регион, имя, расположение, упаковщики);
• информацию об ошибках и использовании пользовательского интерфейса установленного ПО "Лаборатории Касперского";
• информацию о сетевых соединениях, включая IP-адрес удаленного компьютера и Компьютера Пользователя, номера портов, через которые устанавливалось соединение, сетевой протокол соединения;
• информацию о сетевых пакетах, получаемых и передаваемых Компьютером по информационно-телекоммуникационным сетям;
• информацию об отправляемых и принимаемых сообщениях электронной почты и мгновенных сообщениях;
• информацию о посещаемых веб-адресах, включая данные о логине и пароле доступа к сайтам и содержимое файлов cookie (если соединение устанавливалось по открытому протоколу);
• публичный сертификат сервера.

Сбор информации для Службы технической поддержки

Для более эффективного оказания поддержки в случае возникновения вопросов по работе программы специалисты Службы технической поддержки могут попросить вас в отладочных целях на время проведения работ по диагностике изменить параметры программы. Для этого может потребоваться выполнение следующих действий:

• Активировать функциональность сбора расширенной диагностической информации.
• Выполнить более тонкую настройку работы отдельных компонентов программы, недоступную через стандартные средства пользовательского интерфейса.
• Изменить параметры отправки собираемой диагностической информации.

Вся необходимая для выполнения перечисленных действий информация, а также состав собираемых в отладочных целях данных будут сообщены вам специалистами Службы технической поддержки. Собранная расширенная диагностическая информация сохраняется на компьютере пользователя. Автоматическая пересылка собранных данных в "Лабораторию Касперского" не выполняется.