Перед обращением в техническую поддержку «Лаборатории Касперского»
Если вы не нашли решение вашего вопроса в справке, базе знаний или других источниках информации о программе, создайте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского». Подробнее о правилах поддержки продуктов смотрите в статье.

Перед обращением в техническую поддержку убедитесь, что в ваш аккаунт Kaspersky CompanyAccount добавлена действующая лицензия. Подробнее смотрите в статье.
По какой программе или теме у вас вопрос?
Кстати!
Часто нашим пользователям помогают следующие статьи:
Воспользуйтесь рекомендациями из статей:
  • При проблемах с прохождением спама воспользуйтесь рекомендациями из статьи.
  • При проблемах с ложным распознанием спама воспользуйтесь рекомендациями из статьи.
Часто пользователям Kaspersky Scan Engine помогают следующие статьи:

Информация, необходимая для запроса в техническую поддержку по Kaspersky Scan Engine


Для оперативного анализа вашего обращения и сокращения количества дополнительных вопросов, при создании запроса:

  1. Опишите действия, которые привели к проблеме.
  2. Приложите скриншоты или видео, отображающие проблему.
  3. Предоставьте дополнительную информацию:
    1. (для Windows) Отчет утилиты Kaspersky Get System Info с проблемного хоста с включенной опцией Include Windows event logs. Инструкция в статье.
    2. Трассировки продукта, собранные во время воспроизведения проблемы. Инструкция в статье.
    3. Файлы конфигурации проодукта klScanEngineUI.xml и kavicapd.xml или kavhttpd.xml.
  4. Отправьте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через CompanyAccount.
Информация, необходимая для запроса в техническую поддержку при обнаружении вредоносного ПО
  1. Соберите следующую информацию:
    1. Образец файла в архиве с паролем.
    2. Пароль от архива.
    3. Описание проблемы.
    4. Если проблема связана с детектированием: название вердикта антивируса или скриншот с именем вердикта и названием файла.
  2. Отправьте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через CompanyAccount.
Информация, необходимая для запроса в техническую поддержку по Kaspersky Security для Windows Server

Для оперативного анализа вашего обращения и сокращения количества дополнительных вопросов, при создании запроса:

  1. Опишите действия, которые привели к проблеме.
  2. Приложите скриншоты или видео, отображающие проблему.
  3. Предоставьте дополнительную информацию:
    1. Отчет утилиты Kaspersky Get System Info с проблемного хоста с включенной опцией Include Windows event logs. Инструкция в статье.
    2. Журнал событий Kaspersky Security в формате EVT или EVTX.
    3. Экспорт политики KLP. Инструкция в статье.
    4. Содержимое каталога C:\ProgramData\Kaspersky Lab\Kaspersky Security for Windows Server\***\Reports. Чтобы увидеть его содержимое, включите отображение скрытых папок в операционной системе.
  4. Отправьте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через CompanyAccount.
Информация, необходимая для запроса в техническую поддержку по Kaspersky Security для Microsoft Exchange Servers

Для оперативного анализа вашего обращения и сокращения количества дополнительных вопросов, при создании запроса:

  1. Опишите действия, которые привели к проблеме.
  2. Приложите скриншоты или видео, отображающие проблему.
  3. Предоставьте отчет утилиты KseInfoCollector. Подробнее в статье.
  4. Отправьте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через CompanyAccount.
Информация, необходимая для запроса в техническую поддержку по Kaspersky Security Center Cloud

Для оперативного анализа вашего обращения и сокращения количества дополнительных вопросов, при создании запроса:

  1. Опишите действия, которые привели к проблеме.
  2. Приложите скриншоты или видео, отображающие проблему.
  3. Предоставьте дополнительную информацию:
    1. Электронная почта, на которую зарегистрирована рабочая область.
    2. ID рабочей области, который отображается в списке рабочих областей.
      Просьба предоставить электронную почту и ID рабочей области в текстовом формате.
  4. Отправьте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через CompanyAccount.
Информация, необходимая для запроса в техническую поддержку по Kaspersky Security Center

Для оперативного анализа вашего обращения и сокращения количества дополнительных вопросов, при создании запроса:

  1. Опишите действия, которые привели к проблеме.
  2. Приложите скриншоты или видео, отображающие проблему.
  3. Предоставьте отчет утилиты Kaspersky Get System Info с сервера администрирования с включенной опцией Include Windows event logs. Инструкция в статье.
  4. Отправьте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через CompanyAccount.
Информация, необходимая для запроса в техническую поддержку по Kaspersky Endpoint Security Cloud

Для оперативного анализа вашего обращения и сокращения количества дополнительных вопросов, при создании запроса:

  1. Опишите действия, которые привели к проблеме.
  2. Приложите скриншоты или видео, отображающие проблему.
  3. Предоставьте дополнительную информацию:
    1. Электронная почта, на которую зарегистрирована рабочая область.
    2. ID рабочей области, который отображается в списке рабочих областей.
      Просьба предоставить электронную почту и ID рабочей области в текстовом формате.
  4. Отправьте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через CompanyAccount.
Информация, необходимая для запроса в техническую поддержку по Kaspersky Endpoint Security для Windows

Для оперативного анализа вашего обращения и сокращения количества дополнительных вопросов, при создании запроса:

  1. Опишите действия, которые привели к проблеме.
  2. Приложите скриншоты или видео, отображающие проблему.
  3. Предоставьте дополнительную информацию:
    1. Отчет утилиты Kaspersky Get System Info с проблемного хоста с включенной опцией Include Windows event logs. Инструкция в статье.
    2. Журнал событий Kaspersky Endpoint Security в формате EVT или EVTX. Инструкция в статье.
    3. Экспорт файла конфигурации CFG с проблемного хоста или экспорт политики KLP, которая распространяется на проблемный хост.
  4. Отправьте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через CompanyAccount.
Часто нашим пользователям помогают следующие статьи:

Обратитесь за помощью в техническую поддержку

  • Если у вас есть лицензия Kaspersky ASAP, отправьте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через CompanyAccount.
  • Если вы используете пробную версию Kaspersky ASAP, перейдите по следующей ссылке.
Информация, необходимая для запроса в техническую поддержку при заражении шифровальщиком

Специалисты технической поддержки могут предоставить информацию по возможности расшифровки файлов и проверить настройки продукта. Для расследования заражения необходимо воспользоваться отдельным сервисом.

  1. Соберите следующую информацию:
    1. Несколько образцов зашифрованных файлов.
    2. Образец шифровальщика в архиве с паролем.
    3. Дата и время шифрования.
    4. Отчет утилиты Kaspersky Get System Info с проблемного хоста с включенной опцией Include Windows event logs. Инструкция в статье.
    5. Экспорт файла конфигурации CFG с зараженного хоста или экспорт политики KLP, которая распространяется на зараженный хост.
    6. Если на хосте установлен Kaspersky Endpoint Security, приложите архив с папкой SysWHist из C:\ProgramData\Kaspersky Lab\KES\SysWHist
  2. Отправьте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через CompanyAccount.
Информация, необходимая для запроса в техническую поддержку

Для оперативного анализа вашего обращения и сокращения количества дополнительных вопросов, при создании запроса:

  1. Опишите действия, которые привели к проблеме.
  2. Приложите скриншоты или видео, отображающие проблему.
  3. Отправьте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через CompanyAccount.