Ответы на часто задаваемые вопросы

Для работы с программой Kaspersky Security Center ваше устройство должно соответствовать минимальным системным и аппаратным требованиям.

Подробнее о системных и аппаратных требованиях для установки программы смотрите в статье.

Скачать дистрибутив последней версии Kaspersky Security Center вы можете на странице.

Для выполнения различных операций в программах Kaspersky Endpoint Security Cloud, Kaspersky Security Center и Kaspersky Security Center Cloud Console необходимо открыть определенные порты сетевого экрана или прокси-сервера.

Ниже указаны ссылки на сетевые порты, используемые программами:

• Kaspersky Endpoint Security Cloud;
• Kaspersky Security Center;
• Kaspersky Security Center Cloud Console.

Kaspersky Security Center можно устанавливать как локально на одно устройство, так и удаленно сразу на несколько устройств, используя задачу удаленной установки.

Подробнее об установке Kaspersky Security Center смотрите в статье.

Чтобы установить Сервер администрирования Kaspersky Security Center на кластер:

1. Запустите исполняемый файл ksc_<номер версии>.<номер сборки>_full_<язык локализации>.exe.
2. В открывшемся окне запустите мастер установки Сервера администрирования по ссылке Установить Сервер администрирования Kaspersky Security Center.
3. Следуйте инструкциям из статьи.

Удаленная установка программы на клиентском устройстве может завершаться с ошибкой по следующим причинам:

• Задача ранее уже была успешно выполнена на этом устройстве. В этом случае ее повторное выполнение не требуется.
• Во время запуска задачи устройство было выключено. В этом случае требуется включить устройство и запустить задачу еще раз.
• Отсутствует связь между Сервером администрирования и Агентом администрирования, установленным на клиентском устройстве. Для определения причины проблемы вы можете воспользоваться утилитой удаленной диагностики клиентского устройства (klactgui).
• Если на клиентском устройстве не установлен Агент администрирования, при удаленной установке программы могут возникнуть следующие проблемы:
  • включен режим Отключить простой общий доступ к файлам;
  • не работает служба Server;
  • закрыты необходимые порты;
  • у учетной записи, под которой выполняется задача, недостаточно прав.

Для решения проблем, возникших при установке программы на клиентское устройство, на котором не установлен Агент администрирования, вы можете воспользоваться утилитой подготовки устройства к удаленной установке (riprep), расположенной в папке установки Kaspersky Security Center на устройстве с установленным Сервером администрирования.

Утилита подготовки устройства к удаленной установке не работает под управлением операционной системы Microsoft Windows XP Home Edition.

Существует два режима подготовки устройства к удаленной установке:

• интерактивный;
• неинтерактивный.

Скачать MMC-плагины управления программами для Kaspersky Security Center и Web Console вы можете в статье.

Чтобы переместить Сервер администрирования на другое устройство:

1. Создайте резервную копию данных Сервера администрирования.
2. Установите Сервер администрирования на выбранное устройство.

   Для упрощения процесса поддержания структуры групп администрирования желательно, чтобы адрес нового Сервера администрирования совпадал с адресом старого Сервера. Адрес (имя устройства в сети Windows или IP-адрес) указывается в параметрах Агента администрирования, в группе параметров Подключение к Серверу администрирования.

3. На новом Сервере администрирования выполните восстановление данных Сервера из резервной копии.
4. Если адрес нового Сервера администрирования не совпадает с адресом предыдущего Сервера, для подключения клиентских устройств к новому Серверу создайте на предыдущем Сервере задачу Смена Сервера администрирования для группы Управляемые устройства.

   Если адрес такой же, создавать эту задачу не нужно. Подключение будет производиться по адресу, указанному в параметрах.

5. Удалите старый Сервер администрирования.

Также можно использовать новое устройство для СУБД. Для правильной передачи информации убедитесь, что новая СУБД имеет те же схемы сопоставления, что и старая.

Чтобы удалить плагин управления определенной программы:

1. Закройте Консоль администрирования, из которой необходимо удалить плагин.
2. Откройте системный реестр Windows. Для этого в поисковой строке Windows введите regedit.exe и нажмите Enter на клавиатуре.
3. Откройте ветвь реестра:
   • HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\KasperskyLab\Components\28\Plugins — для 32-разрядных систем;
   • HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\KasperskyLab\Components\28\Plugins — для 64-разрядных систем.

   В ветви перечисляются плагины управления, которые установлены в Консоли администрирования. Название управляемой программы указано в параметре DisplayName.

4. Выберите раздел, который соответствует нужному плагину.
5. Откройте параметр UninstallString и скопируйте его значение.

   

6. Откройте командную строку и вставьте скопированное значение.
7. Нажмите Enter на клавиатуре.

Плагин управления выбранной программы будет удален.

Информацию о том, как обновить Kaspersky Security Center и управляемые программы, вы можете найти в статье.

Список серверов «Лаборатории Касперского» для загрузки обновлений антивирусных баз вы можете найти в статье.

Информацию о сетевых параметрах для взаимодействия с внешними сервисами в Kaspersky Security Center смотрите в статье.

При использовании Kaspersky Security Center в качестве WSUS-сервера размер следующих папок со временем увеличивается:

• C:\ProgramData\KasperskyLab\adminkit\1093\.working\FTServer;
• C:\ProgramData\KasperskyLab\adminkit\1093\.working\wusfiles.

Если вы хотите освободить место на диске и очистить эти папки:

1. Откройте Kaspersky Security Center.
2. Перейдите в Дополнительно → Управление программами → Обновления программного обеспечения.
3. Очистите все фильтры у списка обновлений. По умолчанию у фильтра Не установлено на устройствах значение > 0.

4. Нажмите Ctrl+A на клавиатуре, чтобы выделить все обновления.
5. В контекстном меню обновлений нажмите Удалить файлы обновлений.

Файлы обновлений будут поставлены в очередь на удаление. В зависимости от загрузки Сервера администрирования это может занять несколько часов.

Информация об обновлениях останется в Консоли администрирования. Чтобы скрыть обновления из списка, используйте фильтры.

Очистка папок FTServer и wusfiles временна. Их размер со временем будет увеличиваться при скачивании обновлений.

Kaspersky Update Utility 4.0 — утилита, которая предназначена для загрузки обновлений поддерживаемых программ «Лаборатории Касперского».

С помощью Kaspersky Update Utility 4.0 вы можете:

• загружать обновления баз и модулей для поддерживаемых программ «Лаборатории Касперского»;
• загружать список поддерживаемых программ «Лаборатории Касперского»;
• настраивать параметры загрузки обновлений с помощью конфигурационного файла и графического интерфейса;
• запускать обновление вручную или по расписанию.

Информацию о том, как работать с Kaspersky Update Utility 4.0 для Windows, вы можете найти в статье.

Перед развертыванием и запуском утилиты воспользуйтесь рекомендациями из статьи.
Убедитесь, что на вашем устройстве подключен интернет. Он необходим для загрузки обновлений и проверки лицензий обновляемых программ.

Чтобы узнать, антивирусные базы каких продуктов можно обновить с помощью Kaspersky Update Utility 4.0, воспользуйтесь статьей.

При работе с Kaspersky Security Center может возникнуть ошибка «Не удалось обновить параметры задачи. Для этой операции требуется лицензия для Системное администрирование».

Решение этой проблемы смотрите в статье.

При создании запроса в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» вам может понадобиться файл трассировки, который поможет отследить пошаговое выполнение команд программы и обнаружить, на каком этапе возникает ошибка.

Вы можете получить файлы трассировки с помощью:

• Утилиты klactgui.exe. Инструкция в статье.
• Специальных REG-файлов. Инструкция в статье.

Для удобства мы рекомендуем использовать утилиту klactgui.exe.

Информацию о сроках поддержки своего продукта вы можете найти в таблице Жизненного цикла продуктов.

Оформите подписку, чтобы получать информацию о выходе новых сертифицированных версий продуктов «Лаборатории Касперского» и всегда быть в курсе последних обновлений.

Информацию о расширенной технической поддержке вы можете найти на странице.

Правила поддержки продуктов «Лаборатории Касперского» вы можете найти на странице.

Для работы с программой Kaspersky Endpoint Security для Windows ваше устройство должно соответствовать минимальным системным и аппаратным требованиям.

Подробнее о системных и аппаратных требованиях программы смотрите в статье.

Скачать дистрибутив последней версии Kaspersky Endpoint Security для Windows вы можете на странице.

Установку Kaspersky Endpoint Security для Windows из командной строки можно выполнить в одном из следующих режимов:

• В интерактивном режиме с помощью мастера установки приложения.
• В тихом режиме. После запуска установки в тихом режиме ваше участие в процессе установки не требуется.

Подробнее об установке Kaspersky Endpoint Security для Windows смотрите в статье.

Информацию о том, как установить Kaspersky Endpoint Security для Windows, пропустив проверку на несовместимые программы, вы можете найти в статье.

Информацию о том, как устанавливать приватные патчи для Kaspersky Endpoint Security для Windows, вы можете найти в статье.

Чтобы получить логи установки Kaspersky Endpoint Security 11 для Windows:

1. Запустите установочные файлы setup_kes.exe и kes_win.msi.
2. Перейдите в папку %temp%:
   • %USERPROFILE%\AppData\Local\Temp — при локальной установке или удалении;
   • %WINDIR%\Temp — при удаленной установке или удалении.
3. Сохраните полученные логи установки:
   • kl-install-yyyy-mm-dd-hh-mm-ss.log
   • kl-setup-yyyy-mm-dd-hh-mm-ss.log
   • ucaevents.log
   • MSIxxxxx.log

При установке, обновлении и удалении Kaspersky Endpoint Security для Windows могут возникать некоторые ошибки. Чтобы найти их решение, перейдите в раздел «Проблемы установки»:

• Kaspersky Endpoint Security 12 для Windows;
• Kaspersky Endpoint Security 11 для Windows.

Четырехзначные коды ошибок может возвращать установщик Windows. Подробнее на сайте Microsoft.

Проблема

Во время установки программы может возникнуть ошибка «В процессе установки произошла неисправимая ошибка».

При возникновении ошибки в логах установки вы увидите следующие строки:

DisableWindowsDefender: Failed to access local group policy. Error 0x80004005.

DisableWindowsDefender: DisableWindowsDefender: finished. Return value 1603.

Причина

Во время установки программы установщик вызывает функцию OpenLocalMachineGPO(GPO_OPEN_LOAD_REGISTRY) и назначает свою локальную групповую политику, которая позволяет отключить Windows Defender и произвести все необходимые для установки настройки. Если возможность отключить Windows Defender на целевом хосте заблокирована доменной политикой, возникает ошибка.

Решение

1. Поместите компьютер под действие политики GPO (Group Policy Object) с настройками по умолчанию — Default Domain Policy, где все настройки Windows Defender имеют значения Not configured.
2. Форсируйте применение групповых политики на целевом хосте.
3. Перезагрузите компьютер.
4. Попробуйте установить программу повторно.

Что делать, если решение не помогло

1. Временно выведите хост из домена Active Directory.
2. Выполните сброс локальных групповых политик.
3. Попробуйте установить программу повторно.
4. После успешной установки программы восстановите компьютер в домене Active Directory.

Если проблему не удалось устранить, отправьте запрос с подробным описанием ситуации в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через Kaspersky CompanyAccount. Перед обращением ознакомьтесь с информацией, необходимой для создания запроса, в разделе базы знаний.

При установке Kaspersky Scan Engine для Windows может возникнуть ошибка «SCRAM authentication requires libpq version 10 or above». Подробнее об ошибке и ее решении смотрите в статье.

Проблема

Если на рабочей станции установлена программа КриптоПро CSP, могут возникнуть проблемы:

• Ошибки установки или обновления Kaspersky Endpoint Security для Windows. Ошибки могут иметь различное содержание и коды, например: «Ошибка 1316. Указанная учетная запись уже существует».
• Некорректная работа Kaspersky Endpoint Security для Windows. Например, отсутствие графического интерфейса Kaspersky Endpoint Security для Windows сразу после установки.

Решение

Если ошибки возникают при установке или обновлении Kaspersky Endpoint Security для Windows:

1. Обновите КриптоПро CSP до последней версии.

2. Перезагрузите компьютер.
3. Попробуйте установить или обновить Kaspersky Endpoint Security для Windows заново.
4. Установите КриптоПро CSP, если вы его удаляли.

Если ошибки возникают в работе Kaspersky Endpoint Security для Windows:

1. Обновите КриптоПро CSP до последней версии. 

2. Перезагрузите компьютер.
3. Удалите Kaspersky Endpoint Security для Windows.
4. Установите Kaspersky Endpoint Security для Windows заново.
5. Установите КриптоПро CSP, если вы его удаляли.

Что делать, если решение не помогло

Если проблему не удалось устранить, отправьте запрос с подробным описанием ситуации, отчетом GSI и скриншотом ошибки в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через Kaspersky CompanyAccount.

Сторонние программы, которые используют защищенные каналы связи TLS и SSL, могут некорректно работать, если Kaspersky Endpoint Security для Windows проверяет защищенные соединения.

Чтобы решить эту пролбему, добавьте программу в список доверенных или отключите проверку HTTPS-трафика. Инструкция в статье.

Файл трассировки понадобится при создании запроса в техническую поддержку «Лаборатории Касперского». Он поможет отследить пошаговое выполнение команд программы и обнаружить, на каком этапе возникает ошибка.

Информацию о том, как получить трассировки Kaspersky Endpoint Security для Windows, вы можете найти в статье.

Файл трассировки понадобится при создании запроса в поддержку «Лаборатории Касперского». Он поможет отследить пошаговое выполнение команд программы и обнаружить, на каком этапе возникает ошибка.

Информацию о том, как создать файл трассировки Kaspersky Endpoint Security для Windows с помощью ключей реестра, вы можете найти в статье.

После установки программы «Лаборатории Касперского» может произойти конфликт программы с программным обеспечением или драйверами комплектующих компьютера. Чтобы выяснить причину проблемы, технической поддержке «Лаборатории Касперского» необходим отчет утилиты Kaspersky Get System Info. 

Если специалист технической поддержки не указал тип необходимого отчета, получите стандартный отчет утилиты Kaspersky Get System Info для домашних или корпоративных пользователей. Информация в статье.

Основные шаги для решения проблем с Kaspersky Endpoint Security для Windows описаны в статье.

После установки программы «Лаборатории Касперского» могут возникнуть ситуации, при которых операционная система «падает» в синий экран (BSoD — Blue Screen of Death). Причиной может быть конфликт программы «Лаборатории Касперского» со сторонним программным обеспечением или драйверами комплектующих вашего компьютера.

При возникновении такой проблемы:

1. Включите ограничение на объем используемой физической памяти.
2. Создайте полный дамп памяти.
3. Отправьте полный дамп памяти в техническую поддержку «Лаборатории Касперского».

Информацию о том, как получить полный дамп памяти при «падении» Windows 7, 8, 8.1, 10, 11 в синий экран, вы можете найти в статье.

Для обработки запросов технической поддержке «Лаборатории Касперского» может понадобиться отчет, созданный с помощью скрипта collect.sh. В отчете будут собраны все основные диагностические данные компьютера под управлением Unix-подобной операционной системы.

Перед отправкой архива в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» удалите из него всю информацию, которую вы считаете конфиденциальной.

Чтобы создать отчет:

1. Скачайте архив со скриптом collect.tar.gz.
2. Скопируйте архив на компьютер с установленным продуктом, при работе с которым возникли сложности.
3. Распакуйте архив:

# tar -xzf collect.tar.gz

4. Задайте права на выполнение скрипта:

# chmod +x collect.sh

5. Запустите скрипт, используя учетную запись с правами администратора:

# ./collect.sh

Отчет будет создан в папке /tmp/$HOST_NAME-collect.tar.gz.

В рамках диагностики проблем c сетевым подключением специалистам поддержки могут дополнительно понадобиться логи сетевого трафика. Вы можете собрать их с помощью программы Wireshark. Инструкция в статье.

Программа Process Monitor является инструментом отслеживания для Windows, которая в режиме реального времени отображает активность файловой системы, осуществляет мониторинг реестра, выявляет неполадки и вредоносные программы.

В рамках диагностики проблем системы специалистам поддержки могут дополнительно понадобиться логи Process Monitor. Инструкция в статье.

Информацию о том, как настроить обновление модулей Kaspersky Endpoint Security для Windows, смотрите в статье.

Мы рекомендуем заранее настроить и защитить ваше устройство при помощи продуктов «Лаборатории Касперского», чтобы в будущем предотвратить заражение и уменьшить возможный ущерб.

Основные рекомендации по защите устройств от программ-шифровальщиков смотрите в статье.

1. Если программа «Лаборатории Касперского» не распознала спам-письмо, обратитесь в спам-лабораторию spam@kaspersky.com.
2. Если после отправки образцов в спам-лабораторию ситуация с обнаружением спам-писем не улучшается в течение нескольких дней, отправьте запрос с подробным описанием ситуации в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через Kaspersky CompanyAccount.
   К запросу приложите образцы в архиве или в формате EML (предпочтительно), или MSG, а также укажите, что вы уже отправляли образцы на spam@kaspersky.com.
3. Если «чистое» письмо попало в спам, отправьте запрос с подробным описанием ситуации в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через Kaspersky CompanyAccount.
   К запросу приложите «чистые» письма в архиве или в формате EML (предпочтительно), или MSG.

Подробнее об обращении в спам-лабораторию смотрите в статье.

Информацию о том, как настроить защиту от программ-вымогателей в Kaspersky Endpoint Security для Windows, смотрите в статье.

«Лаборатория Касперского» постоянно совершенствует методы и технологии обнаружения угроз. Эффективность нашей защиты регулярно подтверждается независимыми исследованиями. Количество ложных срабатываний наших защитных решений стремится к нулю, но полностью исключить их невозможно.

Чтобы снизить риск появления ложных срабатываний и смягчить возможное негативное влияние на рабочие процессы, в том числе в закрытых сегментах и критической инфраструктуре, используйте рекомендации из статьи.

Информацию о сроках поддержки своего продукта вы можете найти в таблице Жизненного цикла продуктов.

Информацию о расширенной технической поддержке вы можете найти на странице.

Правила поддержки продуктов «Лаборатории Касперского» вы можете найти на странице.

Для работы с программой Kaspersky Security для Windows Server ваше устройство должно соответствовать минимальным системным и аппаратным требованиям.

Подробнее о системных и аппаратных требованиях смотрите в статье.

Скачать дистрибутив последней версии Kaspersky Security для Windows Server вы можете на странице.

Kavremover — бесплатная утилита для удаления программ «Лаборатории Касперского», которые не удается удалить стандартными средствами Windows.

Не используйте утилиту без рекомендаций специалистов технической поддержки «Лаборатории Касперского».

Скачать утилиту и узнать, как удалить программы «Лаборатории Касперского», вы можете в статье.

Проблема

Не запускается задача постоянной защиты или проверки по требованию со следующим событием в отчете задачи:

InternalError, Error Code is 0x00D1 ; sub-system error code is 0X4

Решение

Включите создание файла дампа при сбоях и воспроизведите ошибку. Отправьте запрос в Службу технической поддержки с полученными файлами.

Проблема

При выполнении задачи сканирования по требованию у каждого проверенного файла изменяется время последнего доступа к нему. По окончании сканирования Kaspersky Security для Windows Server восстанавливает время последнего доступа до изначального значения, которое было до сканирования.

Такое поведение может нарушать нормальную работу систем резервного копирования и заставлять их создавать резервные копии для файлов, которые на самом деле не менялись. Также это может привести к ложному срабатыванию программ для отслеживания изменений в файлах, например CommVault File Activity Anomaly Alert.

Решение

Отключите функцию восстановления времени последнего доступа к файлу после его сканирования:

1. Откройте Kaspersky Security Center.
2. Перейдите в Политики и откройте свойства политики Kaspersky Security для Windows Server.
3. Перейдите в Параметры программы.
4. В блоке Масштабируемость, интерфейс и настройки сканирования нажмите Настройка.

5. Перейдите на вкладку Сканирование и снимите флажок Восстанавливать атрибуты файлов после сканирования.
6. Нажмите OK.

Проблема

После установки Kaspersky Security для Windows Server на Windows Server 2016 вы можете столкнуться с проблемой при установке обновлений в Центре обновления Windows. Код ошибки 0x80070006.

Причина

Ошибка возникает из-за установщика Kaspersky Security для Windows Server, который меняет фоновую интеллектуальную службу передачи (BITS) и службу обновления Windows (WUAUSERV): %systemroot%\system32\svchost.exe -k netsvcs на %systemroot%\system32\svchost.exe -k wuausvcs.
Это происходит независимо от того, установлен ли компонент Контроль запуска программ.

Решение

1. Откройте командную строку.
2. Выполните команду:
   
   Скопировано

   sc config bits binPath="C:\Windows\System32\svchost.exe -k netsvcs"
   

3. Затем выполните команду:
   Скопировано

   sc config wuauserv binPath="C:\Windows\system32\svchost.exe -k netsvcs"
   

4. Перезагрузите сервер.

Если проблему не удалось устранить, отправьте запрос с подробным описанием ситуации в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через Kaspersky CompanyAccount. Перед обращением ознакомьтесь с информацией, необходимой для создания запроса, в разделе базы знаний.

При запуске задачи Защита RPC-подключаемых сетевых хранилищ в Kaspersky Security для Windows Server у вас могут возникнуть следующие критические ошибки:

Error creating handler for requests from network-attached storage systems. Reason: Not enough resources are available to complete this operation. (Ошибка создания обработки запросов на проверку объектов от сетевых хранилищ).

Internal error. Error code: 0x0007 (not enough system resources are available to complete this operation). Subsystem code: 0x6 (WP). To find more details go to technical support site: http://support.kaspersky.com/error_prod?key=B6X7X13X5X.

Причина

Ошибки возникают при проблеме соединения с сетевым хранилищем по протоколу RPC.

Решение

Чтобы устранить ошибки, запустите задачу с использованием учетной записи с правами локального администратора и включенной в группу Built-in Administrators на компьютере с установленным Kaspersky Security для Windows Server. 

Информацию о том, как выбрать учетную запись для запуска задачи Защита RPC-подключаемых сетевых хранилищ в Kaspersky Security 11.х для Windows Server, смотрите в статье.

Проблема

Блокируются запросы Kaspersky Security 9.x для Microsoft Exchange Servers, если на прокси-сервере включена функция проверки HTTPS-трафика.

При этом в логе программы регистрируется сообщение: «Error AntispamEngine: tpprov [ConnectionTmpl.h:133] eka::SystemException caught: .\src\ProxyAuthorizationUtil.cpp(178) SystemException - basic auth failed. http ret code:407: 0x80000045 (Access denied)».

Причина

Сервисы Kaspersky Security Network и Enforced Anti-Spam Update Service для соединения с внешними серверами «Лаборатории Касперского» используют порт 443, который может быть закрыт для использования.

Решение

Для корректной работы сервисов Kaspersky Security 9.x для Microsoft Exchange Servers создайте разрешающее правило для этих сервисов или отключите проверку HTTPS-трафика.

Чтобы отключить проверку HTTPS-трафика на Forefront Threat Management Gateway (Forefront TMG):

1. Откройте консоль управления Forefront TMG.
2. Выберите в дереве консоли управления узел сервера Политика веб-доступа.
3. На вкладке Задачи выберите Настройка проверки HTTPS.
4. Перейдите на вкладку Общие и снимите флажок Включить проверку HTTPS.
5. Нажмите ОК.

6. Нажмите Применить в консоли управления Forefront TMG.

Проверка HTTPS-трафика будет отключена.

Если вы устанавливаете Kaspersky Security 9.x для Microsoft Exchange Servers на сервер, где уже установлен или будет установлен антивирусный продукт для защиты файловой системы сервера любого производителя, во всех задачах антивирусной проверки добавьте в исключения служебную папку Store:
%SystemDrive%\Program Files (x86)\Kaspersky Lab\Kaspersky Security 9.0 for Microsoft Exchange Servers\data\store

Эта папка содержит:

• Хранилище временных объектов для проверки в оперативной памяти.
• Резервное хранилище, в которое Kaspersky Security 9.x для Microsoft Exchange Servers сохраняет зараженные объекты перед лечением или удалением. Объекты перед сохранением шифруются.

Если сервер Microsoft Exchange развернут в роли Транспортный концентратор или Пограничный транспорт, вы можете установить на него антивирусное приложение для защиты почты стороннего производителя совместно с Kaspersky Security 9.x для Microsoft Exchange Servers. Оно будет работать на сервере совместно с перехватчиками Kaspersky Security 9.x для Microsoft Exchange Servers для этих ролей.

При этом значительно возрастает загрузка компьютера и требования к квалификации администратора, который обеспечивает согласованность настроек антивирусов. Поэтому мы рекомендуем удалять антивирусные продукты сторонних производителей перед установкой Kaspersky Security 9.x для Microsoft Exchange Servers.

Kaspersky Security 9.x для Microsoft Exchange Servers не работает с антивирусными приложениями сторонних производителей для защиты почты на сервере Microsoft Exchange, развернутом в роли Почтовый ящик.

Утилита KseInfoCollector.exe предназначена для сбора информации о настройках Kaspersky Security 9.х для Microsoft Exchange Server, отчетов об установке и работе приложения, а также данных об операционной системе и используемой версии Microsoft Exchange Server.

Скачать утилиту KseInfoCollector.exe и узнать более подробную информацию о ней вы можете в статье.

Вы можете включить трассировку Kaspersky Security 11 для Windows Server с помощью:

• кнопки управления;
• диагностического окна;
• команды KAVSHELL TRACE;
• редактора реестра.

Информацию о том, как получить трассировку коннектора и включать ее различными способами, смотрите в статье.

После установки программы «Лаборатории Касперского» может произойти конфликт программы с программным обеспечением или драйверами комплектующих компьютера. Чтобы выяснить причину проблемы, технической поддержке «Лаборатории Касперского» необходим отчет утилиты Kaspersky Get System Info. 

Если специалист технической поддержки не указал тип необходимого отчета, получите стандартный отчет утилиты Kaspersky Get System Info для домашних или корпоративных пользователей. Информация в статье.

Информацию о сроках поддержки своего продукта вы можете найти в таблице Жизненного цикла продуктов.

Оформите подписку, чтобы получать информацию о выходе новых сертифицированных версий продуктов «Лаборатории Касперского» и всегда быть в курсе последних обновлений.

Информацию о расширенной технической поддержке вы можете найти на странице.

Правила поддержки продуктов «Лаборатории Касперского» вы можете найти на странице.

Активация на большем количестве устройств, чем предусмотрено лицензией, является нарушением Лицензионного соглашения Правообладателя. Такое действие может привести к блокировке предоставленной лицензии и юридическим последствиям.

Да, вы можете использовать код активации повторно, но одна и та же лицензия не должна использоваться сразу на нескольких устройствах.

Перед тем как активировать приложение тем же кодом активации на новом устройстве, нужно удалить приложение с этой лицензией со старого устройства.

Если утерян файл ключа, сгенерируйте его повторно с помощью кода активации через форму.

Если утерян код активации, для восстановления обратитесь к партнеру, у которого покупали лицензию. Контакты вы можете найти на его официальном сайте.

Если партнер не смог помочь или перестал выходить на связь, пожалуйста, создайте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» по инструкции и подробно опишите ситуацию. Мы сделаем все возможное, чтобы помочь вам.

Чтобы запросить пробную версию:

1. Перейдите на сайт «Лаборатории Касперского».
2. Выберите интересующее вас решение и нажмите Попробовать.
3. Заполните форму запроса и нажмите Отправить.

Пробная версия поступит на указанный адрес электронной почты.

Также вы можете запросить пробную версию у авторизованных партнеров «Лаборатории Касперского».

Лицензии, которые вы покупаете на сайте «Лаборатории Касперского», оформляются через официального партнера Allsoft.

Если возникли сложности при размещении или доставке заказа такой лицензии, обратитесь к партнеру по контактам на его официальном сайте.

Если ваша лицензия оказалась заблокирована или попала в запрещенный список ошибочно, пожалуйста, свяжитесь с партнером, у которого покупали ее. Контакты есть на официальном сайте партнера.

Если партнер не смог помочь или перестал выходить на связь, пожалуйста, создайте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» по инструкции и подробно опишите ситуацию. Мы сделаем все возможное, чтобы помочь вам.

После дозакупки, то есть покупки дополнительной лицензии для увеличения количества защищаемых устройств, вы получите обновленный код активации от партнера. Код активации из первоначальной лицензии при этом будет заблокирован.

Если код активации из первой лицензии уже был использован на каких-либо устройствах, активируйте приложения на них повторно обновленным кодом активации.

Часть приложений после дозакупки можно активировать только файлом ключа, который необходимо сгенерировать из кода активации:

• Kaspersky Endpoint Detection and Response;
• Kaspersky Endpoint Detection and Response Optimum;
• Kaspersky Managed Detection and Response Optimum;
• Kaspersky Managed Detection and Response Expert Add-On;
• Kaspersky Hybrid Cloud Security Standard Edition;
• Kaspersky Hybrid Cloud Security Enterprise Edition;
• Kaspersky Integrated Security Special Edition;
• Kaspersky Vulnerability and Patch Management.

Если после дозакупки вы не получили обновленный код активации, обратитесь к партнеру, у которого покупали дополнительную лицензию. Контакты есть на официальном сайте партнера.

Если у вас возникли подозрения, что ваш код активации скомпрометирован, пожалуйста, создайте запрос на блокировку лицензии в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» по инструкции. В запросе:

• Укажите код активации, который нужно заблокировать.
• Уточните, когда нужно выполнить блокировку — сразу или с переходным периодом.
• Приложите скан официального заявления на бланке организации с печатью и подписью ответственного лица. В заявлении явно укажите, что необходим повторный выпуск кода активации.

После удаления Kaspersky Endpoint Security для Windows с клиентского компьютера в отчете об использовании ключей Сервера администрирования сохранится запись, что файл ключа установлен на этом компьютере.

Чтобы удалить неиспользуемую лицензию из Kaspersky Security Center:

1. Откройте Kaspersky Security Center.
2. Перейдите в Управляемые устройства.
3. Удалите клиентский компьютер из группы администрирования.
4. Перейдите в Нераспределенные устройства.
5. Удалите клиентский компьютер из базы.
6. Нажмите F5 на клавиатуре, чтобы обновить Консоль администрирования.
7. Перейдите в Сервер администрирования и выберите вкладку Отчеты.
8. Нажмите правой кнопкой мыши:
   • Отчет об использовании лицензионных ключей в Kaspersky Security Center 13 и выше.
   • Отчет об использовании ключей в Kaspersky Security Center ранних версий.
9. Выберите Обновить в контекстном меню.

Если Kaspersky Endpoint Security для Windows повторно установлен на этот компьютер, а записи не были удалены в Kaspersky Security Center, выполните шаги 1–9 для старой и новой записи компьютера.

Если у вас возникли проблемы, воспользуйтесь подсказками и создайте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через Kaspersky CompanyAccount.

Набор функций в Kaspersky Security Center может варьироваться в зависимости от типа лицензии.

Сравнить набор возможностей и функций разных типов лицензий вы можете на сайте «Лаборатории Касперского».

• Дистрибьютор — компания, которая осуществляет поставки исключительно через свою партнерскую сеть и не работает с конечным пользователем напрямую. Список официальных дистрибьюторов смотрите на сайте «Лаборатории Касперского».
• Дозакупка — расширение текущей лицензии для получения права использовать программное обеспечение на большем количестве устройств.
• Код активации — уникальный набор из 20 букв и цифр вида ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ, который генерируется правообладателем и используется для активации программного обеспечения.
• Компьютер — операционная система, виртуальная машина или оборудование, на которое устанавливается и используется программное обеспечение.
• Конечный пользователь — юридическое лицо (или индивидуальный предприниматель), которое правомерно использует программное обеспечение.
• Лицензия — это право использовать программное обеспечение в течение определенного времени, которое предоставляется на основании Лицензионного соглашения.
  Лицензия позволяет:
  • Использовать продукт на одном или нескольких устройствах. Количество устройств указывается в Лицензионном соглашении.
  • Обращаться в техническую поддержку «Лаборатории Касперского».
  • Получать другие услуги от «Лаборатории Касперского» или ее партнеров в течение срока действия лицензии. Список услуг указывается в Лицензионном соглашении.
• Программное обеспечение — совокупность программ, сопроводительных материалов, обновлений, описанных в руководстве пользователя, правообладателем которых является «Лаборатория Касперского».
• Партнер (реселлер, поставщик) — авторизованная компания, которая осуществляет поставку решений «Лаборатории Касперского». Список официальных партнеров смотрите на сайте «Лаборатории Касперского».
• Файл ключа — уникальный файл формата ХХХХХХХХ.key, который генерируется «Лабораторией Касперского» на основании кода активации и содержит информацию о программном обеспечении, конечном пользователе и существенных условиях Лицензионного соглашения.
  Файл ключа позволяет активировать корпоративные решения «Лаборатории Касперского» без доступа в интернет. Подробнее о файлах ключа для вашего приложения смотрите в справке.

Если компании нет в списке, значит сейчас она не является авторизованным партнером. Это могло произойти по нескольким причинам:

• Компания никогда не являлась авторизованным партнером, а значит не имеет права поставлять приложения и решения АО «Лаборатория Касперского».
  В этой ситуации вам необходимо запросить возмещение ущерба напрямую у контрагента.
• Компания являлась авторизованным партнером, но утратила этот статус.
  В этом случае продлить лицензию вы можете через любого официального партнера.
• Компания получила статус авторизованного партнера, но информация еще не добавлена на сайт.
  Существует техническая задержка между моментом получения статуса партнера и публикацией данных на портале. Чтобы избежать сложностей, мы рекомендуем покупать и продлевать лицензии только через тех партнеров «Лаборатории Касперского», которые указаны на сайте.

Чтобы получить точную информацию о статусе конкретного партнера, напишите на sale@kaspersky.com.

Закрывающие документы по заказу вы можете запросить у партнера, у которого покупали лицензию. Контакты есть на его официальном сайте.

Если вы купили лицензию на сайте «Лаборатории Касперского», запросите документы у партнера Allsoft.

Kaspersky CompanyAccount — это портал для пользователей корпоративных продуктов «Лаборатории Касперского». С помощью Kaspersky CompanyAccount вы сможете:

• Создавать запросы в техническую поддержку и отслеживать их статус.
• Добавлять и удалять лицензии.
• Получать по электронной почте уведомления о регистрации, восстановлении или смене пароля, добавлении лицензии, регистрации запросов и ответах по ним, опросах о качестве работы технической поддержки.
• Управлять правами пользователей Kaspersky CompanyAccount, просматривать запросы, изменять данные о компании и получать уведомления об изменениях портала при наличии соответствующих прав.

Количество учетных записей для Kaspersky CompanyAccount в рамках лицензии не ограничено.

Первый пользователь компании, который зарегистрируется и добавит лицензию, становится владельцем учетной записи компании. Он получает полные права администратора, а также право удалить учетную запись компании. Подробнее в разделе Управление компанией и пользователями.

Если вы не нашли ответ на свой вопрос, создайте обращение через Kaspersky CompanyAccount по инструкции.

• Chrome (Windows);
• Microsoft Edge (Windows);
• Firefox (Windows);
• Safari (macOS);
• Opera (Windows);
• Яндекс Браузер (Windows).

1. Откройте Kaspersky CompanyAccount и нажмите Создать.

2. Укажите в форме создания учетной записи:
   • имя;
   • фамилию;
   • название компании из лицензии;
   • адрес корпоративной электронной почты;
   • страну;
   • актуальный файл ключа формата ХХХХХХХХ.key или код активации (набор из 20 букв и цифр вида ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ).
3. Прочитайте Условия использования и Политику конфиденциальности. Установите флажок, если согласны со всеми пунктами.
4. Подтвердите участие в ежегодных опросах о качестве оказания технической поддержки. Вы сможете отозвать согласие в любой момент с помощью запроса.
5. Нажмите Создать.

На указанный адрес электронной почты придет письмо от Kaspersky Lab Support со ссылкой на активацию Kaspersky CompanyAccount и установку пароля.

6. Откройте письмо и нажмите Активировать.
   

   Убедитесь, что указанный в окне адрес электронной почты совпадает с тем, который вы указали при регистрации.

7. Введите пароль в поле Пароль и Подтверждение пароля.

   Пароль должен:

   • состоять минимум из 8 символов;
   • содержать заглавные и строчные буквы (A-z);
   • содержать хотя бы один спецсимвол (!, @, #,+,% и другие);
   • содержать хотя бы одну цифру (0-9);
   • не содержать пробелов.
   Не используйте адрес электронной почты в качестве пароля.
8. Нажмите Установить пароль.

Язык интерфейса Kaspersky CompanyAccount по умолчанию совпадает с языком интерфейса вашего браузера.

Чтобы изменить язык в Kaspersky CompanyAccount:

1. Откройте Kaspersky CompanyAccount.
2. Нажмите на ссылку с названием языка в правом нижнем углу страницы.

   

3. Выберите нужный язык.

   

Kaspersky CompanyAccount — портал для пользователей корпоративных решений «Лаборатории Касперского», на котором вы можете создавать обращения в техническую поддержку.

My Kaspersky предназначен для пользователей приложений для дома и позволяет управлять защитой подключенных устройств.

Подробнее о назначении и возможностях My Kaspersky.

Ошибка авторизации возникает из-за ввода неправильного пароля или адреса электронной почты. Убедитесь, что вводите корректные данные для авторизации.

Если вы не помните пароль, нажмите Забыли пароль и следуйте инструкции в открывшемся окне.

• APNs-сертификат — сертификат службы Apple Push Notification, необходимый для управления мобильными устройствами iOS.
• MSA-сертификат — это документ, который выпускается «Лабораторией Касперского» и отправляется на электронную почту после активации контракта на расширенную техническую поддержку.
• OpenTIP — бесплатная версия Threat Intelligence Portal. Это общедоступный портал, который анализирует файлы, хеши файлов, IP‑адреса, веб-адреса и выявляет угрозы любой сложности.
• Код активации — уникальный набор из 20 букв и цифр вида ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ, который генерируется правообладателем и используется для активации программного обеспечения.
• Компьютер — операционная система, виртуальная машина или оборудование, на которое устанавливается и используется программное обеспечение.
• Конечный пользователь — юридическое лицо (или индивидуальный предприниматель), которое правомерно использует продукт.
• Лицензионное соглашение — договор между «Лабораторией Касперского» и конечным пользователем. Соглашение определяет условия, на которых конечный пользователь может использовать программное обеспечение.
• Лицензионный сертификат — документ, относящийся к программному обеспечению, который предоставляется конечному пользователю и содержит основные сведения о лицензии (в том числе дату выдачи и дату окончания срока использования программного обеспечения).
• Лицензия — это право использовать продукт в течение определенного времени, которое предоставляется на основании Лицензионного соглашения.
  Лицензия позволяет:
  • Использовать продукт на одном или нескольких устройствах. Количество устройств указывается в Лицензионном соглашении.
  • Обращаться в техническую поддержку «Лаборатории Касперского».
  • Получать другие услуги от «Лаборатории Касперского» или ее партнеров в течение срока действия лицензии. Список услуг указывается в Лицензионном соглашении.
• Медиапак (сертифицированный) — набор дистрибутивов и документации сертифицированных версий продуктов. Наличие медиапака позволяет подтвердить контролирующим органам, что ваша организация использует именно сертифицированные версии продуктов. Медиапак не содержит лицензию, ее необходимо приобретать отдельно.
• Платные услуги технической поддержки — профессиональные услуги от экспертов «Лаборатории Касперского» и расширенная техническая поддержка. С ними проблемы в области IT-безопасности будут решаться с высоким приоритетом, что обеспечит непрерывность бизнес-процессов организации.

  Подробнее о расширенной технической поддержке.

  Подробнее о профессиональных услугах.

• Правообладатель — обладатель исключительного права на программное обеспечение «Лаборатории Касперского».
• Программное обеспечение — совокупность программ, сопроводительных материалов, обновлений, описанных в руководстве пользователя, правообладателем которых является «Лаборатория Касперского».
• Регулятор (регулирующий орган власти) — государственная организация, которая контролирует исполнение требований законодательства в области защиты информации. В Российской Федерации к регулирующим органам относятся, например, ФСТЭК России, ФСБ России.
• Сертификат на получение профессиональных услуг (KPS) — документ, который дает право получать услуги от экспертов «Лаборатории Касперского» на установленных условиях.
• Сертификат соответствия — документ, который подтверждает соответствие конкретной версии продукта установленным требованиям того или иного регулятора.
• Сертификация — это процесс испытаний конкретной версии продукта на соответствие установленным требованиям того или иного регулятора. Обязательной сертификации подлежат средства, предназначенные для защиты информации, составляющей государственную тайну, и другой информации с ограниченным доступом. Некоторые организации, в которых может обрабатываться такая информация, по закону обязаны использовать только сертифицированные продукты.

  Подробнее о порядке получения, использования и обновления сертифицированных продуктов для бизнеса.

  В Публичном реестре сертифицированных продуктов «Лаборатории Касперского» указаны актуальные сертификаты (сертифицированные версии продуктов). Подробнее в разделе Сертификаты.

• Сертифицированный продукт — медиапак и лицензия на продукт.
• Стандартная техническая поддержка — общедоступный сервис для обработки обращений, связанных с установкой, эксплуатацией, идентификацией и решением проблем в работе приложений «Лаборатории Касперского».

  Подробнее о стандартной технической поддержке.

  Время реакции на обращение устанавливается только для платных услуг. Стандартная техническая поддержка обрабатывает обращения в порядке общей очереди. Время ответа может меняться в зависимости от нагрузки.

• Файл ключа — уникальный файл формата ХХХХХХХХ.key, который генерируется «Лабораторией Касперского» и содержит информацию о программном обеспечении, конечном пользователе и существенных условиях лицензионного соглашения.
• Файлы дампов памяти — содержимое системной памяти процессов программного обеспечения на момент создания дампа.
• Файлы информации о системе — данные с информацией о компьютере.
• Файлы трассировок — данные, в которых содержится информация о пошаговом выполнении команд приложения. Они помогают обнаружить, на каком этапе работы приложения возникает ошибка. Файлы трассировок содержат информацию о событии и компонент приложения, в результате работы которого это событие произошло.

Лицензия — это право использовать продукт в течение определенного времени, которое предоставляется на основании Лицензионного соглашения.

После покупки лицензии у вас появится файл ключа с расширением .key или код активации — набор из 20 букв и цифр вида ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ-ХХХХХ. Они необходимы для активации продукта и создания учетной записи в Kaspersky CompanyAccount.

Лицензия позволяет:

• Использовать продукт на одном или нескольких устройствах. Количество устройств указывается в Лицензионном соглашении.
• Обращаться в техническую поддержку «Лаборатории Касперского».
• Получать другие услуги от «Лаборатории Касперского» или ее партнеров в течение срока действия лицензии. Список услуг указывается в Лицензионном соглашении.

Если у вас несколько корпоративных продуктов «Лаборатории Касперского», добавьте их лицензии в Kaspersky CompanyAccount, чтобы получать техническую поддержку.

Подробнее о коде активации, лицензии и лицензионном ключе.

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Перейдите в раздел Лицензии.

3. Добавьте:
   
   • код активации. Введите его в поле Прикрепить лицензию и нажмите Добавить код.

• файл ключа. Нажмите Загрузить файл, выберите файл ключа и нажмите Открыть.

В результате в окне Лицензии появятся:

• код активации или название файла ключа;
• продукт, для которого предназначен код активации или файл ключа;
• дата окончания лицензии.

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Перейдите в раздел Лицензии.

3. Найдите нужную лицензию и посмотрите общие данные по ней.

4. Нажмите в правом верхнем углу блока с интересующей лицензией, чтобы посмотреть полную информацию:
   • количество узлов;
   • серийный номер;
   • номер заказа;
   • дату добавления лицензии;
   • файл ключа.

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Перейдите в раздел Лицензии.

3. Выберите в выпадающем списке Показать лицензии: все, активные, истекшие, неактивированные или заблокированные, чтобы отфильтровать лицензии по статусу.

На странице будут показаны только лицензии с выбранным статусом.

4. Нажмите Дата окончания, чтобы отсортировать лицензии в порядке возрастания или убывания даты.

Лицензии на странице будут отсортированы в заданном порядке.

Хранить истекшие лицензии в Kaspersky CompanyAccount необязательно, поэтому вы можете удалить их и видеть только активные:

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Перейдите в раздел Лицензии.

3. Нажмите в правом верхнем углу блока с интересующей лицензией и нажмите Удалить лицензию.

4. Нажмите Удалить.
   Добавить в учетную запись истекшую лицензию невозможно.

«Лаборатория Касперского» может заблокировать лицензию, чтобы предотвратить ее нелегальное использование.

Если лицензия заблокирована, создайте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского»:

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Нажмите Создать запрос.

3. Выберите категорию Вопрос по CompanyAccount/Активация контракта на расширенную техническую поддержку.

4. Заполните форму запроса:
   • Введите «Заблокированная лицензия» в поле Тема запроса.
   • Опишите проблему в поле Описание.
   • Укажите код активации или загрузите файл ключа заблокированной лицензии.
   • Нажмите Отправить запрос.

Ваш запрос будет зарегистрирован, на электронную почту придет письмо с подтверждением. В разделе Запросы в Kaspersky CompanyAccount вы можете отслеживать статус обращения. Время обработки запроса зависит от вашего уровня поддержки.

Совместимые с лицензией приложения — это приложения, которые можно активировать одной лицензией.

Чтобы посмотреть список совместимых приложений в Kaspersky CompanyAccount:

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Перейдите в раздел Лицензии.

3. Нажмите Загрузка приложений в блоке с интересующей лицензией.

На экране отобразится список приложений, которые можно активировать этой лицензией.

В некоторых случаях после добавления лицензии на электронную почту может прийти письмо о том, что добавление лицензии отклонено.

Если вы уверены, что указанная лицензия действующая, создайте запрос в Kaspersky CompanyAccount:

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Нажмите Создать запрос.

3. Выберите категорию Вопрос по CompanyAccount/Активация контракта на расширенную техническую поддержку.

4. Укажите в форме запроса: тему, подробное описание проблемы, код активации или файл ключа и информацию о лицензии, которую добавляли.
5. Нажмите Отправить запрос.

Ваш запрос будет зарегистрирован, на электронную почту придет письмо с подтверждением. В разделе Запросы в Kaspersky CompanyAccount вы можете отслеживать статус обращения. Время обработки запроса зависит от вашего уровня поддержки.

В некоторых случаях в разделе Лицензии после ввода кода активации или загрузки файла ключа может появиться сообщение о необходимости дополнительной проверки лицензии.

Если проверка пройдет успешно, лицензия будет добавлена в Kaspersky CompanyAccount. Подтверждение вы получите письмом на электронную почту.

В противном случае вы получите письмо с уведомлением, что добавление лицензии отклонено. Если вы уверены, что указанная лицензия действующая, создайте запрос в Kaspersky CompanyAccount по инструкции.

Если в лицензию входит два продукта, она может дважды отображаться в списке лицензий в Kaspersky CompanyAccount. Файлы ключа у лицензий в этом случае будут отличаться.

MSA-сертификат — это документ, который выпускается «Лабораторией Касперского» и отправляется на электронную почту после активации контракта на расширенную техническую поддержку.

Активированный контракт и выпущенный сертификат можно найти в Kaspersky CompanyAccount в разделе Контракты.

KPS-сертификат — это сертификат на получение профессиональных услуг от экспертов «Лаборатории Касперского».

Купленные KPS-сертификаты в Kaspersky CompanyAccount не добавляются и не отображаются.

Чтобы начать пользоваться расширенной технической поддержкой, активируйте контракт через Kaspersky CompanyAccount:

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Нажмите Создать запрос.

3. Выберите категорию Вопрос по CompanyAccount/Активация контракта на расширенную техническую поддержку.

4. Заполните форму запроса:
   • Введите «Активация контракта» в поле Тема запроса.
   • Укажите в поле Описание: номер заказа, ФИО, адреса электронной почты и номера телефонов сотрудников, которые будут пользоваться контрактом на расширенную поддержку.

     Если вы не нашли номер заказа, укажите в поле Описание.

   • Нажмите Отправить запрос.

После обработки запроса контракт будет активирован. На электронную почту придет выпущенный MSA-сертификат.

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Перейдите в раздел Контракты.

На странице отобразятся все активированные контракты на расширенную техническую поддержку с указанием даты ее начала и окончания.

Если количество запросов в рамках расширенной технической поддержки ограничено условиями контракта, вы увидите остаток доступных запросов.

Если у компании нет активированных контрактов, раздел будет пуст. Как активировать контракт смотрите в инструкции.

Если срок действия контракта на расширенную техническую поддержку истек, остаток доступных запросов сгорает. Перенести их в новый контракт нельзя.

Чтобы посмотреть категории запросов в Kaspersky CompanyAccount, нажмите Создать запрос.

Вы можете создавать запросы по пяти категориям:

1. Создать запрос в техническую поддержку.

   Задайте вопрос по работе корпоративных продуктов «Лаборатории Касперского» по инструкции.

2. Вопрос по CompanyAccount/Активация контракта на расширенную техническую поддержку:
   • Задайте вопрос о работе Kaspersky CompanyAccount, сообщите об ошибках, которые возникают при использовании портала.
   • Оставьте отзыв о работе портала Kaspersky CompanyAccount.
   • Активируйте контракт на расширенную техническую поддержку. Подробнее в инструкции.
3. Оставить отзыв: благодарность или жалобу:

   Поделитесь мнением о работе инженера или сервиса технической поддержки. Подробнее в инструкции.

4. Перейти на портал анализа потенциальных угроз:

   Проверьте подозрительные индикаторы угроз (файл, хеш, IP-адрес или WEB-адрес), сообщите о ложном срабатывании или новом вирусе на портале OpenTIP. Подробнее в инструкции.

5. Создать запрос на APNs-сертификат:

   Получите сертификат службы Apple Push Notification (APNs-сертификат), чтобы управлять мобильными iOS-устройствами. Подробнее в инструкции.

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Нажмите Создать запрос.
3. Выберите категорию Создать запрос в техническую поддержку.

4. Заполните поля Область защиты, Продукт, Версия продукта.

   Если в форме появится рекомендация установить пакет последних обновлений с важными исправлениями, и вы не используете сертифицированную версию продукта, установите их. Обновление должно помочь решить проблему самостоятельно.
   Если проблема не решится, вернитесь к созданию запроса.

   Если вы используете сертифицированную версию продукта, не устанавливайте предложенное обновление. Нарушение процедуры обновления приведет к выходу продукта из сертифицированного состояния.

5. Заполните оставшиеся поля формы запроса:
   • уровень поддержки;
     Если лимит запросов в рамках расширенной технической поддержки исчерпан, или в запросе выбран продукт, который в нее не входит, вы сможете создать запрос только в рамках стандартной технической поддержки.
   • версия операционной системы;
   • тип запроса;
   • подтип;
   • тема запроса;
   • в поле Описание опишите проблему и шаги для ее воспроизведения.
     Пожалуйста, опишите инцидент с учётом наших рекомендаций. Это ускорит обработку обращения и сократит количество дополнительных вопросов.
     Если вы используете сертифицированную версию продукта, укажите это в описании запроса.

6. Установите флажок Критичный инцидент при необходимости. Внимательно прочитайте Условия оказания сервиса по критичным инцидентам и поставьте флажок, если согласны со всеми условиями.
   Опция будет доступна, если ваш контракт на расширенную техническую поддержку предусматривает создание критичных инцидентов.

7. Нажмите Загрузить файл, чтобы приложить необходимые документы.
   Если вы впервые загружаете файлы в Kaspersky CompanyAccount, примите условия Положения о предоставлении данных.

   Вы можете загрузить от 1 до 3 файлов, каждый не более 4 ГБ. Если размер файла превышает 4 ГБ, запросите ссылку для загрузки.

8. Нажмите Отправить запрос.

Ваш запрос будет зарегистрирован, на электронную почту придет письмо с подтверждением. В разделе Запросы в Kaspersky CompanyAccount вы можете отслеживать статус обращения. Время обработки запроса зависит от вашего уровня поддержки.

При активации контракта помимо прочего укажите список контактных лиц (ФИО, адрес электронной почты, номер телефона), которым необходимо дать доступ на создание запросов в рамках расширенной технической поддержки. Этот список будет указан в выпущенном MSA-сертификате. Другим сотрудникам компании доступ к расширенной технической поддержке будет запрещен.

Если у вас нет доступа к расширенной технической поддержке, используйте запросы в рамках стандартной технической поддержки «Лаборатории Касперского».

При активации контракта на расширенную техническую поддержку указывается список сотрудников, которые могут создавать запросы в рамках этой поддержки. Если вас нет в списке, вы сможете создавать запросы только в рамках стандартной технической поддержки.

Чтобы получить более подробную информацию, создайте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» по инструкции.

Как просмотреть все запросы

1. Выберите Все или Я в выпадающем списке Автор запроса.
2. Выберите Все в выпадающем списке Статус запроса.

Запрос в рамках расширенной технической поддержки будет помечен значком и названием контракта.

Как отфильтровать запросы по статусу

1. Выберите нужный статус из выпадающего списка Статус запроса.

Как найти определенный запрос

1. Нажмите .

3. Введите номер запроса и нажмите Enter на клавиатуре.
   Если такой запрос существует в системе, он отобразится на странице.

Чтобы вернуться к ранее установленным фильтрам, нажмите .

Все запросы в Kaspersky CompanyAccount имеют определенный статус:

• Обрабатывается— запрос зарегистрирован и решается технической поддержкой.
• Ожидает вашего ответа — запрос решается, для решения вам нужно предоставить дополнительную информацию.
• Решение предоставлено — запрос решен, вам отправлено решение.
• Решен (информация не была предоставлена) — запрос обработан, вам отправлено решение или запрошена дополнительная информация, которую вы не предоставили.
• Закрыт — запрос закрыт, так как несколько дней назад вам было отправлено решение.
• Закрыт (запрос перенаправлен) — статус присваивается запросам из категории Перейти на портал анализа потенциальных угроз и означает, что запрос будет решать соответствующее подразделение компании. Ответ вы получите по электронной почте.
• Отменен специалистом поддержки — запрос отменен инженером технической поддержки.
• Отменен пользователем — запрос закрыт по вашей инициативе с помощью кнопки Закрыть запрос.
• Отменен (истечение лицензии/контракта) — запрос отменен из-за окончания срока действия лицензии или контракта.

Критичный (критичный вирусный) инцидент — вирусная эпидемия или нештатное поведение продукта «Лаборатории Касперского», влияющее на непрерывность бизнес-процессов вашей компании. В обоих случаях основные бизнес-процессы могут быть нарушены из-за отсутствия обходного решения возникшей нештатной ситуации и неработающей локальной сети (или критичной ее части). В результате может произойти:

• нарушение работоспособности продукта или операционных систем;
• потеря, повреждение или утечка данных;
• изменение конфигурации, нарушающее политику информационной безопасности.

Критичными вирусными инцидентами могут быть:

• вирусная эпидемия;
• прекращение работы всей локальной сети (или критичной части сети);
• ложная тревога для файлов, входящих в критичные для бизнеса системы.

Сертификация — это процесс испытаний конкретной версии продукта на соответствие установленным требованиям того или иного регулятора.

Обязательной сертификации подлежат средства, предназначенные для защиты информации, составляющей государственную тайну, и другой информации с ограниченным доступом. Некоторые организации, в которых может обрабатываться такая информация, по закону обязаны использовать только сертифицированные продукты.

Часть продуктов «Лаборатории Касперского» сертифицирована и имеет сертификат соответствия — документ, который подтверждает соответствие конкретной версии продукта установленным требованиям того или иного регулятора.

Подтвердить проверяющим органам использование сертифицированной версии продукта поможет медиапак. Он приобретается дополнительно к лицензии на продукт и состоит из набора дистрибутивов и документации сертифицированных версий продуктов.

Полезные статьи:

• Порядок получения, использования и обновления сертифицированных продуктов для бизнеса.
• Публичный реестр сертифицированных продуктов «Лаборатории Касперского».
• Правила обновления сертифицированных продуктов.

Если вашей организации предъявляются требования государственных регуляторов или аттестующих органов на использование сертифицированных продуктов, приобретите сертифицированную версию продукта «Лаборатории Касперского».

Если запрос имеет статус Ожидает вашего ответа, значит для решения от вас нужна дополнительная информация. Чтобы предоставить ее:

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Перейдите в раздел Запросы.
3. Выберите Ждут моей реакции в выпадающем списке Статус запроса.

4. Выберите нужный запрос и откройте его.
5. Нажмите Ответить.

6. Введите текст сообщения. При необходимости добавьте файл, нажав Загрузить файл.
   Вы можете загрузить от 1 до 3 файлов, каждый не более 4 ГБ.
7. Нажмите Отправить сообщение.

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Перейдите в раздел Запросы.
3. Выберите нужный запрос и откройте его.

4. Нажмите Показать всю переписку. Кнопка появится, если в запросе есть длинная переписка.

Если вы решили проблему самостоятельно или запрос больше неактуален, закройте его.

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Перейдите в раздел Запросы.
3. Выберите нужный запрос и откройте его.

4. Нажмите Закрыть запрос.

5. Подтвердите закрытие запроса.

Чтобы посмотреть все закрытые и отмененные запросы, перейдите в раздел Запросы и выберите статус запроса Неактивные (закрытые и отмененные).

Чтобы проверить файлы, хеши файлов, IP-адреса или веб-адреса на вирусы с помощью портала OpenTIP:

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Нажмите Создать запрос.
3. Выберите категорию Перейти на портал анализа потенциальных угроз.

Вы перейдете на портал OpenTIP и сможете проверить подозрительные индикаторы угроз. Размер загружаемого файла не должен превышать 256 МБ.

Чтобы управлять мобильными iOS-устройствами, необходимо получить сертификат службы Apple Push Notification (APNs-сертификат). Используйте подписанный вами CSR-файл, чтобы создать запрос на сертификат в Kaspersky CompanyAccount:

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Нажмите Создать запрос.
3. Выберите категорию Создать запрос на APNs-сертификат.
4. Нажмите Выбрать CSR-файл и выберите файл формата .csr. Размер файла не должен превышать 5 КБ.
5. Нажмите Отправить запрос.

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Нажмите Создать запрос.
3. Выберите категорию Вопрос по CompanyAccount/Активация контракта на расширенную техническую поддержку.

4. Заполните поля Тема запроса и Описание. При необходимости нажмите Загрузить файл, чтобы прикрепить файл.
5. Нажмите Отправить запрос.

Ваш запрос будет зарегистрирован, на электронную почту придет письмо с подтверждением. В разделе Запросы в Kaspersky CompanyAccount вы можете отслеживать статус обращения. Время обработки запроса зависит от вашего уровня поддержки.

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Нажмите Создать запрос.
3. Выберите категорию Оставить отзыв: благодарность или жалобу.
4. Заполните форму:
   • Выберите причину обращения в выпадающем списке Тип обратной связи.
   • Напишите отзыв о работе технической поддержки в поле Сообщение.
   • Выберите запрос, к которому относится отзыв, в выпадающем списке Связанный запрос.
5. Нажмите Отправить запрос.

Отзыв будет отправлен в техническую поддержку, на электронную почту вы получите уведомление о регистрации. В разделе Запросы в Kaspersky CompanyAccount вы можете отслеживать статус обращения.

Чтобы посмотреть запросы всех пользователей Kaspersky CompanyAccount вашей компании:

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Перейдите в раздел Запросы.
3. Выберите Все в выпадающем списке Автор запроса.

Пользователь с правами администратора может:

• Открыть любой запрос и посмотреть детали.
• Посмотреть длинную переписку, нажав Показать всю переписку.
• Ответить на любой запрос со статусом Ожидает вашего ответа и предоставить дополнительную информацию, нажав Ответить.
• Закрыть любой запрос, нажав Закрыть запрос.

На электронную почту вашей учетной записи будут приходить:

• уведомления о регистрации в Kaspersky CompanyAccount;
• уведомления о восстановлении или смене пароля;
• уведомления о добавлении или удалении лицензии;
• уведомления о регистрации запросов;
• уведомления о новых пользователях вашей компании (только пользователю с правами администратора);
• ответы на запросы в техническую поддержку;
• опросы о качестве работы технической поддержки;
• автоответы;
• прочие уведомления.

Автоответ — это автоматическое уведомление, которое может быть отправлено после создания запроса в техническую поддержку. Оно формируется на основании частых запросов с похожими проблемами и содержит:

• Советы и рекомендации, которые помогут вам самостоятельно решить проблему.
• Перечень информации, которую нужно будет предоставить при повторном обращении в техническую поддержку.

После создания запроса вы получите на электронную почту уведомление о его регистрации. В теме письма будет указан номер запроса.

Если вы хотите уточнить обращение или отправить дополнительные файлы, ответьте на письмо, не изменяя тему.

Когда техническая поддержка «Лаборатории Касперского» предоставит ответ на запрос и закроет его, на вашу электронную почту придет письмо с просьбой оценить качество работы.

Пример письма:

Чтобы оценить работу технической поддержки: выберите оценку в теле письма, ответьте на вопросы в открывшейся форме и нажмите Отправить ответы.

Если вы хотите оставить комментарий без оценки, перейдите к форме опроса через ссылку в письме, ответьте на вопросы и нажмите Отправить ответы.

Чтобы восстановить пароль к Kaspersky CompanyAccount:

1. Откройте страницу входа в Kaspersky CompanyAccount.
2. Нажмите Забыли пароль.

3. Укажите адрес электронной почты, который вы использовали при регистрации в Kaspersky CompanyAccount, введите контрольные символы и нажмите Продолжить.

4. На вашу электронную почту придет письмо от Kaspersky CompanyAccount. Пройдите по ссылке из письма и задайте новый пароль.

   Пароль должен:

   • состоять минимум из 8 символов;
   • содержать заглавные и строчные буквы (A-z);
   • содержать хотя бы один спецсимвол (!, @, #,+,% и другие);
   • содержать хотя бы одну цифру (0-9);
   • не содержать пробелов.
   Не используйте адрес электронной почты в качестве пароля.
5. Нажмите Установить пароль.

Если вам нужно использовать для учетной записи другой адрес электронной почты или учетная запись заведена на адрес сотрудника, который уволился из вашей компании:

1. Заведите новую учетную запись с другим адресом электронной почты.
2. Создайте запрос с категорией Вопрос по CompanyAccount/Активация контракта на расширенную техническую поддержку по инструкции, чтобы перенести данные из старой учетной записи в новую.
3. Удалите старую учетную запись.

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Нажмите на свой логин в правом верхнем углу страницы.
3. Нажмите Сбросить пароль в блоке Смена пароля.

4. На указанную при регистрации электронную почту придет письмо от Kaspersky CompanyAccount. Откройте его и нажмите Сбросить пароль.
5. Введите новый пароль, который должен:
   • состоять минимум из 8 символов;
   • содержать заглавные и строчные буквы (A-z);
   • содержать хотя бы один спецсимвол (!, @, #,+,% и другие);
   • содержать хотя бы одну цифру (0-9);
   • не содержать пробелов.
   Не используйте адрес электронной почты в качестве пароля.
6. Нажмите Установить пароль.

Чтобы изменить имя, фамилию, страну или филиал, которые вы указали при регистрации в Kaspersky CompanyAccount:

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Нажмите на свой логин в правом верхнем углу страницы.
3. Измените нужные данные в блоке Личные данные.
   Чтобы добавить или удалить филиал сделайте запрос с категорией Вопрос по CompanyAccount/Активация контракта на расширенную техническую поддержку в техническую поддержку «Лаборатории Касперского».
4. Нажмите Сохранить изменения.

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Нажмите на логин в правом верхнем углу страницы.
3. Установите флажок и нажмите Удалить учетную запись в блоке Удаление Вашей учетной записи.

4. На вашу электронную почту будет отправлено письмо от Kaspersky CompanyAccount. Пройдите по ссылке из письма, введите пароль от Kaspersky CompanyAccount и подтвердите удаление учетной записи.
   Cсылка из письма действительна 7 дней.

При необходимости вы можете снова зарегистрироваться в Kaspersky CompanyAccount с тем же адресом электронной почты. Подробнее в инструкции.

Первый пользователь компании, который зарегистрируется в Kaspersky CompanyAccount и добавит лицензию, становится владельцем учетной записи компании. Он получает полные права администратора, видит всех пользователей и их запросы, а также имеет право удалить учетную запись компании.

Владелец учетной записи может предоставлять пользователям компании определенный набор прав администратора кроме права стать владельцем учетной записи компании или удалить ее.

Администратор может:

• Просматривать, редактировать и закрывать запросы других пользователей в рамках компании. Подробнее в инструкции.
• Управлять учетными записями других пользователей в рамках компании.
• Получать уведомления о регистрации и удалении учетных записей других пользователей в рамках компании.
• Приглашать новых пользователей в компанию.

Если вы хотите изменить владельца учетной записи компании в Kaspersky CompanyAccount, создайте запрос с категорией Вопрос по CompanyAccount/Активация контракта на расширенную техническую поддержку по инструкции. В обращении укажите учетную запись пользователя, которого необходимо сделать владельцем.

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Нажмите на свой логин в правом верхнем углу страницы.
3. Нажмите Загрузить файл в блоке Логотип компании и выберите файл с логотипом вашей компании.
   Вы можете загрузить изображение высотой не более 64px и шириной не более 200px в формате .jpg, .jpeg, .png или .gif.

Чтобы изменить название компании, указанное при регистрации в Kaspersky CompanyAccount, создайте запрос с категорией Вопрос по CompanyAccount/Активация контракта на расширенную техническую поддержку по инструкции.

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Перейдите в раздел Пользователи.
3. Введите в поле Введите e-mail адрес электронной почты пользователя, которого хотите добавить, и нажмите Отправить приглашение.

4. Пользователь получит электронное письмо с приглашением. В течение 7 дней он должен перейти по ссылке из письма, заполнить форму и нажать на кнопку Создать.
   Если пользователь с этой учетной записью уже добавлен в Kaspersky CompanyAccount вашей или другой компании, система предупредит об этом.

После успешной регистрации приглашенный пользователь автоматически добавится в список пользователей учетной записи вашей компании. Администратор, который отправлял приглашение, и владелец учетной записи получат уведомление на электронную почту .

Ссылка из письма с приглашением действительна 7 дней. Если пользователь за это время не прошел регистрацию, отправьте приглашение повторно.

Если приглашенный пользователь зарегистрировался, но не активировал аккаунт в течение последующих 7 дней, отправить приглашение повторно не получится. В этом случае создайте запрос с категорией Вопрос по CompanyAccount/Активация контракта на расширенную техническую поддержку по инструкции. В запросе опишите ситуацию и укажите адрес электронной почты, на который нужно повторно отправить письмо с приглашением.

Чтобы управлять пользователями в Kaspersky Company Account, войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount и перейдите в раздел Пользователи.
Для удобства вы можете настроить сортировку учетных записей по фамилии и фильтрацию по стране или филиалу.

В разделе Пользователи администраторы и владелец учетной записи могут:

• Приглашать новых пользователей.
• Менять данные пользователей.
• Назначать пользователям права.
• Менять пароли от учетных записей пользователей.
• Удалять пользователей.

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Перейдите в раздел Пользователи.
3. Выберите пользователя и нажмите на него.
4. Измените данные пользователя в блоке Личные данные:
   • имя;
   • фамилию;
   • страну;
   • филиал.
5. Нажмите Сохранить изменения.

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Перейдите в раздел Пользователи.
3. Выберите пользователя, которому вы хотите назначить или ограничить права, и нажмите на его логин.
4. Установите флажки с нужными правами в блоке Права пользователя и нажмите Сохранить изменения.

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Перейдите в раздел Пользователи.
3. Выберите пользователя, которому хотите сменить пароль, и нажмите на его логин.
4. Нажмите Сбросить пароль в блоке Смена пароля.

5. Сообщите пользователю, что на его адрес электронной почты отправлено письмо со ссылкой для сброса и смены пароля в Kaspersky CompanyAccount.

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Перейдите в раздел Пользователи.
3. Выберите пользователя, которого вы хотите удалить из Kaspersky CompanyAccount, и нажмите на него.
4. Установите флажок в блоке Удаление учетной записи пользователя и нажмите Удалить пользователя.

После удаления компании:

• Будут удалены лицензии, прикрепленные к учетной записи компании.
• Пользователи удаленной компании потеряют возможность создавать запросы через Kaspersky CompanyAccount.

Чтобы удалить учетную запись компании в Kaspersky CompanyAccount:

1. Войдите в учетную запись Kaspersky CompanyAccount.
2. Нажмите на логин в правом верхнем углу страницы.
3. Установите флажок в блоке Удаление учетной записи компании и нажмите Удалить компанию.

4. На адрес электронной почты будет отправлено письмо. Пройдите по ссылке из письма, введите пароль и подтвердите удаление учетной записи компании.
   Cсылка на подтверждение удаления действительна 7 дней.

После ввода пароля учетная запись вашей компании в Kaspersky CompanyAccount будет удалена.