Обращение в Службу технической поддержки

Этот раздел содержит информацию о способах и условиях получения технической поддержки.

Способы получения технической поддержки

Если вы не нашли решения вашей проблемы в документации или в других источниках информации о приложении, рекомендуется обратиться в Службу технической поддержки. Посетите сайт Службы технической поддержки, чтобы связаться с нашими экспертами, которые ответят на ваши вопросы об установке и использовании приложения.

Перед обращением в Службу технической поддержки ознакомьтесь с правилами предоставления технической поддержки.

Как найти информацию для Службы технической поддержки

После того как вы проинформируете специалистов Службы технической поддержки "Лаборатории Касперского" о возникшей проблеме, они могут попросить вас прислать файл трассировки или файл дампа.

Кроме того, специалистам Службы технической поддержки может понадобиться дополнительная информация об операционной системе, процессах, запущенных на устройстве, подробные отчеты работы компонентов приложения.

Во время работ по диагностике специалисты Службы технической поддержки могут попросить вас изменить параметры приложения:

• активировать функциональность получения расширенной диагностической информации;
• выполнить более тонкую настройку работы отдельных компонентов приложения, недоступную через стандартные средства пользовательского интерфейса;
• изменить параметры хранения полученной диагностической информации;
• настроить перехват и сохранение в файл сетевого трафика.

Вся необходимая для выполнения перечисленных действий информация (описание последовательности шагов, изменяемые параметры, конфигурационные файлы, скрипты, дополнительные возможности командной строки, отладочные модули, специализированные утилиты и так далее), а также состав полученных в отладочных целях данных будут сообщены вам специалистами Службы технической поддержки. Полученная расширенная диагностическая информация сохраняется на устройстве пользователя. Автоматическая пересылка полученных данных в "Лабораторию Касперского" не выполняется.

Перечисленные выше действия требуется выполнять только под руководством специалистов Службы технической поддержки по полученным от них инструкциям. Самостоятельное изменение параметров работы приложения способами, не описанными в документации к приложению или в рекомендациях специалистов Службы технической поддержки, может привести к замедлению и сбоям в работе приложения и операционной системы, снижению уровня защиты вашего устройства, а также к нарушению доступности и целостности обрабатываемой информации.

О файлах трассировки приложения

Файл трассировки приложения Kaspersky позволяет отследить процесс пошагового выполнения команд приложения и обнаружить, на каком этапе работы приложения возникает ошибка.

По умолчанию файлы трассировки приложения не создаются. Вы можете включать и выключать создание файлов трассировки приложения и настраивать уровень детализации файлов трассировки в командной строке с помощью общих параметров приложения, а также с помощью интерфейса приложения.

Если вы включили создание файлов трассировки приложения, по умолчанию файлы трассировки хранятся в директории /var/log/kaspersky/kfl/. Для доступа к этой директории требуются root-права.

Файлы трассировки хранятся на устройстве в течение всего времени использования приложения и удаляются без возможности восстановления при удалении приложения. Автоматическая отправка файлов трассировки в "Лабораторию Касперского" не выполняется.

Файлы трассировки хранятся в доступном для чтения виде. Рекомендуется обеспечить защиту информации от несанкционированного доступа до ее передачи в "Лабораторию Касперского".

Содержимое файлов трассировки приложения

В файлах трассировки содержатся следующие общие данные:

• время возникновения события;
• номер потока исполнения;
• компонент приложения, инициировавший событие;
• уровень важности события (информационное событие, предупреждение, критическое событие, ошибка);
• описание события, связанного с выполнением команды компонентом приложения, и результат выполнения этой команды.

В файлах трассировки могут храниться следующие данные в дополнение к общим данным:

• статусы компонентов приложения и их рабочие данные;
• данные о действиях пользователей в приложении;
• данные об оборудовании, установленном на устройстве;
• данные обо всех объектах и событиях операционной системы, а также данные о действиях пользователей;
• данные, содержащиеся в объектах операционной системы (например, содержимое файлов, в которых могут находиться персональные данные пользователей);
• данные о сетевом трафике (например, содержимое полей ввода на веб-сайте, которые могут включать данные банковской карты или любые другие конфиденциальные данные);
• данные, полученные с серверов "Лаборатории Касперского" (например, версия баз приложения);
• данные о потребленных ресурсах центрального процессора;
• данные о потребленных ресурсах оперативной памяти;
• данные об операциях чтения и записи файлов приложениями;
• данные о количестве кешированной информации, необходимой для работы приложения.

Как настроить параметры трассировки приложения в командной строке

Вы можете настраивать параметры трассировки приложения с помощью параметров TraceLevel, TraceFolder, TraceMaxFileCount и TraceMaxFileSize в общих параметрах приложения.

Параметр TraceLevel позволяет включить или выключить создание трассировки приложения и указать уровень детализации файлов трассировки. Параметр может принимать следующие значения:

• Detailed – создавать детализированный файл трассировки.
• MediumDetailed – создавать файл трассировки, содержащий информационные сообщения и сообщения об ошибках.
• NotDetailed – создавать файл трассировки, содержащий сообщения об ошибках.
• None (значение по умолчанию) – не создавать файл трассировки.

Параметр TraceFolder позволяет указать директорию, в которой хранятся файлы трассировки приложения. Значение по умолчанию: /var/log/kaspersky/kfl. Если вы указываете другую директорию, убедитесь, что она разрешена на чтение и запись для учетной записи, под которой работает приложение Kaspersky. Для доступа к директории хранения файлов трассировки, заданной по умолчанию, требуются root-права.

TraceMaxFileCount позволяет указать максимальное количество файлов трассировки приложения. Параметр может принимать значения от 1 до 10000. Значение по умолчанию: 10.

TraceMaxFileSize позволяет указать максимальный размер файла трассировки приложения (в мегабайтах). Параметр может принимать значения от 1 до 1000. Значение по умолчанию: 500.

Вы можете изменять значение параметров с помощью ключей командной строки или с помощью конфигурационного файла, который содержит все общие параметры приложения.

После изменения значений параметров TraceFolder, TraceMaxFileCount, TraceMaxFileSize требуется перезапустить приложение.

Как создать файл трассировки в интерфейсе приложения

С помощью интерфейса приложения вы можете создавать файлы трассировки приложения и настраивать уровень детализации файлов трассировки.

Чтобы создать файл трассировки:

1. Откройте главное окно приложения.
2. В нижней части главного окна приложения нажмите на кнопку Поддержка.

   Откроется окно Поддержка.

3. По ссылке Трассировка откройте окно Трассировка.
4. В раскрывающемся списке Уровень выберите уровень детализации файла трассировки.

   Рекомендуется уточнить требуемый уровень детализации у специалистов Службы технической поддержки "Лаборатории Касперского". По умолчанию установлено значение Диагностический (300).

5. Нажмите на кнопку Включить, чтобы запустить процесс трассировки.
6. Воспроизведите ситуацию, при которой у вас возникает проблема.
7. Нажмите на кнопку Выключить, чтобы остановить процесс трассировки.

Созданные файлы трассировки хранятся в директории /var/log/kaspersky/kfl/.

О файлах дампов

Файл дампа содержит всю информацию о рабочей памяти процессов приложения Kaspersky на момент создания файла дампа.

Файлы дампов могут содержать персональные данные. Рекомендуется обеспечить защиту информации от несанкционированного доступа до ее передачи в "Лабораторию Касперского".

По умолчанию файлы дампов не создаются. Вы можете включать и выключать запись дампов при сбое в работе приложения.

Если вы включили запись дампов, по умолчанию файлы дампов хранятся в директориях /var/opt/kaspersky/kfl/common/dumps и /var/opt/kaspersky/kfl/common/dumps-user.

Для доступа к файлам дампов требуются root-права.

Файлы дампов хранятся на устройстве в течение всего времени использования приложения и удаляются без возможности восстановления при удалении приложения. Автоматическая отправка файлов дампов в "Лабораторию Касперского" не выполняется.

Как включать и выключать запись дампов

Если вы управляете приложением через командную строку, вы можете включать и выключать запись дампов с помощью конфигурационного файла kfl.ini.

Максимальное количество файлов дампов ограничено.

При некоторых значениях параметров операционной системы пользовательские файлы дампа могут не создаваться. Убедитесь, что значение параметра sysctl kernel.yama.ptrace_scope=0.

Включение и выключение записи дампов в командной строке

Чтобы включить или выключить запись дампов с помощью конфигурационного файла kfl.ini:

1. Остановите приложение Kaspersky.
2. Откройте файл /var/opt/kaspersky/kfl/common/kfl.ini на редактирование.
3. В секции [General] установите значение параметра:
   • CoreDumps=yes – включить запись дампов при сбое в работе приложения.
   • CoreDumps=no – выключить запись дампов.
4. Если вы хотите изменить директорию, в которой сохраняются файлы дампа по умолчанию, укажите путь к директории в параметре CoreDumpsPath.
5. Запустите приложение Kaspersky.

Сбор метрик о состоянии системы

Приложение Kaspersky во время своей работы оказывает влияние на операционную систему. Для анализа происходящего предусмотрена возможность сбора метрик, связанных с производительностью приложения.

Чтобы настроить сбор метрик о состоянии операционной системы, выполните следующую команду:

kfl-control [-J] --export-metrics [--period <интервал времени между выводами в секундах>|--interactive]

где:

• --period – периодический вывод результатов в командную строку;
• --interactive – интерактивный вывод (по нажатию клавиши Enter).

Экспортированные метрики можно публиковать в основные системы мониторинга, например Prometheus и Zabbix. Для интеграции с системами мониторинга можно использовать скрипт, который будет получать информацию от приложения и публиковать ее в систему мониторинга. Для получения скрипта вы можете обратиться в Службу технической поддержки.