Правила поддержки продуктов (обновлено: 9 сентября 2019 г.)

Правила поддержки Продуктов Лаборатории Касперского (далее – «Правила») описывают техническую поддержку (далее – «Поддержка»), которую Лаборатория Касперского предоставляет своим Пользователям. Лаборатория Касперского оставляет за собой право вносить поправки в настоящие Правила, публикуя обновленные версии по адресу: https://support.kaspersky.ru/.
Для некоторых продуктов правила поддержки отличаются от стандартных, список доступен здесь.

Лаборатория Касперского предоставляет Поддержку для поддерживаемых версий Продуктов при следующих условиях:

• 2.1. Все коммерческие и условно бесплатные продукты для дома и мобильных устройств поддерживаются независимо от статуса Лицензии.
• 2.2. Все коммерческие продукты для крупного и малого бизнеса поддерживаются, если их Лицензия действительна.
• 2.3. Правила поддержки бесплатных продуктов описаны в соответствующих лицензионных соглашениях. Вне зависимости от этого статуса за поддержкой можно обратиться к экспертам сообщества – это портал, где поддержка осуществляется самими Пользователями. Лаборатория Касперского предоставляет платформу для общения и обмена знаниями между экспертами и Пользователями, но не гарантирует, что все опубликованные на портале запросы будут разрешены.

Список поддерживаемых продуктов для дома и мобильных устройств находится здесь, для крупного и малого бизнеса – здесь.

Поддержка Продуктов Лаборатории Касперского проходит последовательно через следующие стадии:

* Только для продуктов крупного и малого бизнеса.

** Не гарантируется в полном объеме и выполняется на усмотрение Лаборатории Касперского.

Стадии включают следующие сервисы:

• 3.1. Полная поддержка:
  • 3.1.1. Стандартная поддержка.
  • 3.1.2. Регулярные обновления программного обеспечения Лаборатории Касперского и баз данных обеспечивают наиболее эффективную и полную защиту.
  • 3.1.3. Выпуск исправлений для программного обеспечения (для устранения подтвержденных проблем в работе Продукта).
• 3.2. Ограниченная поддержка (только для корпоративных продуктов):
  • 3.2.1. Стандартная поддержка.
  • 3.2.2. Выпуск регулярных обновлений баз данных для поддержания высокой точности обнаружения угроз.
  • 3.2.3. Выпуск исправлений не гарантируется и выполняется на усмотрение Лаборатории Касперского.
• 3.3. Продукт не поддерживается:
  • 3.3.1. Стандартная поддержка недоступна.
  • 3.3.2. Обновления для баз данных не выпускаются.
  • 3.3.3. Исправления недоступны.

Техническая поддержка по продуктам (за исключением продуктов, предназначенных для ознакомительных целей) предоставляется при условии установки Пользователем последнего обновления.

Поддержка Лаборатории Касперского в рамках Стандартной поддержки включает следующие пункты:

• 4.1. Обработка ошибок и неправильной работы продукта.
• 4.2. Обработка ошибок и вопросов, связанных с регулярными обновлениями баз данных.
• 4.3. Обработка обращений, связанных с вредоносными программами:
  • 4.3.1. Ложные срабатывания Продукта.
  • 4.3.2. Нераспознанные образцы вредоносных программ.
• 4.4. Помощь при восстановлении информации о потерянной или поврежденной лицензии (если возможно).
• 4.5. Консультация по вопросам:
  • 4.5.1. Как и откуда скачать Продукт.
  • 4.5.2. Где найти информацию о продукте. Например, руководства и учебные материалы.
  • 4.5.3. Как пользоваться онлайн-сервисами: My Kaspersky или CompanyAccount.
  • 4.5.4. Базовые вопросы по установке.
  • 4.5.5. Удаление сторонних продуктов (при наличии информации).

Лаборатория Касперского не обязуется предоставлять поддержку, если:

• 4.6. Аппаратное и/или программное обеспечение не соответствует минимальным системным требованиям Продукта.
• 4.7. Версия продукта больше не поддерживается (см. Поддерживаемые продукты).

Стандартная поддержка, помимо прочего, не включает в себя следующие пункты:

• 4.8. Разработку нового функционала продукта по запросу Пользователя*.
• 4.9. Улучшение производительности и конфигурирование устройства Пользователя.
• 4.10. Лечение компьютеров, зараженных вредоносными программами (включая устранение последствий такого заражения).
• 4.11. Запросы на описание вредоносных программ.
• 4.12. Выездную поддержку.
• 4.13. Сеансы удаленной поддержки*.
• 4.14. Поддержку в нерабочее время*.
• 4.15. Вопросы о работе сторонних приложений и/или операционных систем.
• 4.16. Применение сторонних патчей к операционным системам и приложениям для устранения уязвимостей.
• 4.17. Интеграцию продуктов Лаборатории Касперского со сторонним программным обеспечением.
• 4.18. Конфигурирование Продуктов*.
• 4.19. Советы по настройке сетевой безопасности.
• 4.20. Обучение работе с Продуктами.
• 4.21. Демонстрацию, развертывание и любые инструкции по развертыванию Продуктов.
• 4.22. Изменение настроек и проверку работоспособности Продуктов.

* Выполняются на усмотрение Службы технической поддержки.

Некоторые сервисы, не входящие в Стандартную поддержку, могут предлагаться как отдельные платные услуги.

Лаборатория Касперского прилагает все усилия для максимально качественной поддержки Пользователей, но не гарантирует успешную установку и стабильную работу Продукта в следующих случаях:

• 4.23. Присутствует вредоносная программа, но не установлено антивирусное программное обеспечение.
• 4.24. Продукты Лаборатории Касперского установлены в смешанной среде вместе с другим антивирусным решением.
• 4.25. Перебои в работе Продукта вызваны аппаратным обеспечением.
• 4.26. Перебои в работе Продукта вызваны несовместимыми версиями платформенного программного обеспечения.
• 4.27. Пользователь не может предоставить информацию о проблеме, запрошенную Службой Поддержки Лаборатории Касперского, необходимую для того, чтобы воспроизвести, изучить и устранить данную проблему.
• 4.28. Проблема возникла из-за некорректного использования либо игнорирования указаний Технической Поддержки или документации Лаборатории Касперского.

Обязательства по фиксированному времени ответа могут предоставляться только в рамках оказания платных услуг. В рамках Стандартной поддержки время ответа не гарантируется.

Соглашение о сервисном обслуживании (MSA) предлагает варианты расширенной и премиальной поддержки, позволяющие решать проблемы в области IT-безопасности с высоким приоритетом и обеспечивать непрерывность бизнес-процессов в организации. Подробную информацию можно найти здесь.

Доступность и состав платных сервисов варьируется в зависимости от региона и местных сервисных провайдеров. Подробную информацию можно найти здесь.

Часы работы, каналы связи и языки, на которых предоставляется Техническая Поддержка, могут отличаться в зависимости от страны оказания Поддержки. Актуальную информацию можно найти по следующим ссылкам:

• 1. Продукты для бизнеса – здесь.
• 2. Продукты для малого бизнеса – здесь.
• 3. Продукты для дома и мобильных устройств – здесь.

Лаборатория Касперского гарантирует предоставление технической поддержки Продукта (Продуктов) в соответствии с Лицензионным соглашением («Соглашение») и настоящими Правилами.

Служба технической поддержки Лаборатории Касперского может попросить Пользователя запустить дополнительные утилиты (программные инструменты) Лаборатории Касперского, если это необходимо для решения обращения.

После обработки обращения и на периодической основе Лаборатория Касперского вправе попросить отзыв о качестве обслуживания у Пользователя.

В ходе общения со Службой поддержки Пользователь должен предоставлять Лаборатории Касперского своевременные ответы, сведения о приобретенной Лицензии и любую обоснованно необходимую информацию для корректной обработки обращения.

Пользователь вправе отправить жалобу на работу технической поддержки:

• 1. Для корпоративных продуктов через выделенный раздел в CompanyAccount.
• 2. Для домашних и мобильных продуктов жалобы и предложения можно отправить по заведенным в My Kaspersky обращениям.