Как получить помощь технической поддержки «Лаборатории Касперского» для бизнеса
На этой странице вы найдете информацию о том, кто, где и как может обращаться в техническую поддержку корпоративных решений «Лаборатории Касперского».
Блок 1. Уровни технической поддержки
В решениях «Лаборатории Касперского» для бизнеса существует два уровня технической поддержки: стандартный (бесплатный) и расширенный (основанный на MSA-контракте).
- Стандартная техническая поддержка осуществляется только через портал Kaspersky CompanyAccount. Обращения обрабатываются в порядке общей очереди, поэтому время ответа может меняться как в большую, так и в меньшую сторону.
- Расширенная техническая поддержка доступна компаниям, которые заключили специальный контракт, активировали его и получили MSA-сертификат. Время реакции на премиальные обращения и список сотрудников, которые могут их создавать, зафиксированы в контракте.
Блок 2. Стандартная техническая поддержка
В рамках стандартной технической поддержки вы можете создавать обращения через онлайн-чат* и Kaspersky CompanyAccount, но есть некоторые ограничения. Стандартная техническая поддержка не позволяет:
- Запрашивать разработку новых функций приложения, описание вредоносных программ, сторонних приложений и ОС.
- Получать советы по улучшению производительности или изменению конфигурации ваших устройств.
- Запрашивать выездную или удаленною поддержку, настройку конфигурации и проверку работоспособности приложений у специалистов по безопасности «Лаборатории Касперского».
Вы можете заказать эти услуги отдельно в рамках Kaspersky Professional Services. - Запрашивать услугу демонстрации, развертывания, настройки приложений, а также анализ и определение причин инцидентов после заражения вирусами.
Вы можете заказать эти услуги отдельно в рамках Kaspersky Professional Services. - Запрашивать лечение зараженных устройств силами специалистов технической поддержки.
Специалисты могут дать рекомендации, но выполнить их вам нужно будет самостоятельно. - Запрашивать у специалистов поддержки обучение по работе с приложениями «Лаборатории Касперского».
Специалисты могут предоставить только ссылки на учебные материалы и руководства на сайте поддержки. - Получать консультацию по телефону или в чате во время сбора данных или выполнения рекомендаций технической поддержки.
- Получать советы по использованию сторонних патчей для устранения уязвимостей.
- Получать консультацию по интеграции приложений «Лаборатории Касперского» со сторонним ПО.
- Запрашивать анализ и официальное заключение по возникшим техническим ошибкам.
* — для определенных тематик.
Блок 3. Расширенная техническая поддержка
Если ваша компания заключила контракт на расширенную техническую поддержку (MSA), активируйте его с помощью запроса в Kaspersky CompanyAccount.
В запросе укажите список сотрудников (число зависит от условий вашего контракта), которые получат возможность создавать премиальные обращения, в формате:
ФИО | Адрес электронной почты | Контактный телефон
Иванов Иван Иванович | test@kaspersky.com | + 7 (000) 000-00-00
Чтобы создать премиальное обращение в техническую поддержку, выберите уровень поддержки в одноименном поле в форме создания запроса.
Блок 4. Портал Kaspersky CompanyAccount: общие сведения и возможности
Kaspersky CompanyAccount — это портал для пользователей корпоративных решений «Лаборатории Касперского», где вы можете:
- создавать запросы в техническую поддержку;
- отслеживать статус обращений;
- управлять лицензиями своей компании;
- администрировать учетные записи сотрудников.
Чтобы юридическому лицу получить доступ к порталу, нужно создать аккаунт и указать лицензию на корпоративное решение «Лаборатории Касперского». После этого доступ к аккаунту смогут получить другие сотрудники компании.
Количество учетных записей, которые можно добавить в одну компанию, не ограничено.
Учетные данные от портала My Kaspersky (для управления защитой всех подключенных домашних устройств) не могут быть использованы для входа в Kaspersky CompanyAccount. Это разные порталы для решения разных задач.
Блок 5. Регистрация в Kaspersky CompanyAccount
Зарегистрироваться на портале Kaspersky CompanyAccount вы можете двумя способами:
- Cамостоятельно на главной странице портала.
Заполните форму регистрации и введите код активации из лицензии для купленного решения. - С помощью приглашения от администратора вашей компании.
Перейдите по ссылке из письма с приглашением и заполните форму регистрации.
Когда на портале зарегистрируется первый сотрудник компании, в Kaspersky CompanyAccount будет создана новая компания с уникальным идентификатором.
Чтобы избежать сложностей при проверке уже добавленной лицензии, мы рекомендуем другим сотрудникам компании регистрироваться не самостоятельно, а по приглашению администратора. Если вы все же хотите зарегистрироваться самостоятельно, указывайте корректный номер лицензии и название добавленной компании.
Чтобы отправить приглашение для регистрациии:
1. Войдите в учетную запись администратора в Kaspersky CompanyAccount.
2. Перейдите в раздел Пользователи.
3. Введите в поле Ввести e-mail адрес электронной почты пользователя, которого хотите добавить, и нажмите Отправить приглашение.
Если при входе в CompanyAccount появляется ошибка и вы не можете войти или создать учетную запись, создайте обращение через форму. Мы поможем вам решить вопрос.
Блок 6. Типы учетных записей в Kaspersky CompanyAccount
В Kaspersky CompanyAccount есть несколько типов учетных записей:
- Владелец учетной записи — первый сотрудник компании, который зарегистрировался в Kaspersky CompanyAccount и добавил лицензию.
Имеет полные права администратора, видит всех пользователей и их запросы. Только он имеет право удалить учетную запись компании. - Администратор — учетная запись с расширенными правами.
- Пользователь — учетная запись со стандартным набором прав.
Может создавать запросы в техническую поддержку, управлять своими запросами и отслеживать их статус. Может видеть все обращения компании, если администратор назначит такое право.
Администратор имеет право:
- Просматривать, отвечать, редактировать и закрывать запросы других пользователей компании.
- Управлять учетными записями других пользователей компании.
- Получать уведомления о добавлении и удалении пользователей.
- Приглашать новых пользователей в компанию.
Блок 7. Запросы в Kaspersky CompanyAccount и их категории
Чтобы создать обращение на портале Kaspersky CompanyAccount, нажмите Создать запрос и выберите нужную категорию.
Правильный выбор категории запроса поможет нам правильно маршрутизировать обращение и сократит время на ответ.
В некоторых случаях вы сразу получите автоматический ответ, основанный на других обращениях со схожей тематикой.
| Категория | Виды вопросов |
|---|---|
| Создать запрос в техническую поддержку | Работа приложений «Лаборатории Касперского» для бизнеса. Например, возникли сложности при установке, требуется консультация по функционалу, при эксплуатации возникло неожидаемое поведение и т.д. |
| Вопрос по CompanyAccount/Активация контракта на расширенную техническую поддержку | — Работа портала Kaspersky CompanyAccount. — Администрирование учетных записей в Kaspersky CompanyAccount. — Конфликты лицензий. — Активация контракта на расширенную техническую поддержку (MSA). |
| Оставить отзыв: благодарность или жалобу | Обратная связь о работе конкретного инженера или всей службы технической поддержки «Лаборатории Касперского».
Категория создана для эскалации обращений, по которым еще ведется работа. Запросы рассматриваются сервис-менеджерами и руководителем службы технической поддержки. Обратная связь не заменяет опрос о качестве работы технической поддержки, который приходит на электронную почту после закрытия запроса. |
| Перейти на портал анализа потенциальных угроз | Самостоятельная проверка подозрительных индикаторов угроз (файл, хеш, IP-адрес или WEB-адрес) на портале OpenTIP.
Для авторизации и использования всех возможностей портала требуется отдельная учетная запись. |
| Создать запрос на APNs-сертификат | Получение сертификата службы Apple Push Notification (APNs-сертификат) для управления мобильными iOS-устройствами.
В одном запросе можно подписать 1 файл формата .csr. |
Блок 8. Создание запроса в техническую поддержку
Чтобы создать запрос в техническую поддержку на портале Kaspersky CompanyAccount:
1. Нажмите Создать запрос в правом верхнем углу и выберите категорию Создать запрос в техническую поддержку.
2. Выберите в форме запроса Область защиты, Продукт, Версию продукта.
Если в форме появится рекомендация установить пакет последних обновлений с важными исправлениями, и вы не используете сертифицированную версию продукта, установите их. Обновление должно помочь решить проблему самостоятельно.
Если проблема не решится, вернитесь к созданию запроса.
3. Заполните оставшиеся поля формы запроса: Уровень поддержки (если у компании есть MSA-контракт), Версия операционной системы, Тип и Подтип запроса, Тема запроса.
4. Опишите проблему и шаги для ее воспроизведения в поле Описание.
Пожалуйста, опишите ситуацию с учетом наших рекомендаций. Это ускорит обработку обращения и сократит количество дополнительных вопросов.
Если вы используете сертифицированную версию продукта, укажите это в описании запроса.
5. Нажмите Загрузить файл, чтобы приложить необходимые документы.
6. Нажмите Отправить запрос.
Блок 9. Обработка запросов службой технической поддержки
Когда запрос будет создан, в течение 5 минут на электронную почту вашей учетной записи придет письмо с подтверждением регистрации. В разделе Запросы в Kaspersky CompanyAccount вы можете отслеживать статус обращения.
Время ответа на обращение зависит от уровня технической поддержки.
В стандартной технической поддержке:
- Обращения обрабатываются в порядке общей очереди.
Время ответа может меняться как в большую, так и в меньшую сторону, в зависимости от количества обращений в очереди и текущей загрузки инженеров. - Время работы: с 10:00 до 18:30 (UTC+3) с понедельника по пятницу, кроме государственных праздников в Российской Федерации.
В расширенной технической поддержке гарантированное время ответа зависит от уровня контракта (Start, Plus, Business, Enterprise) и критичности обращения.
Блок 10. Статусы запросов в Kaspersky CompanyAccount
Запросы в Kaspersky CompanyAccount имеют несколько статусов, которые отражают текущее состояние обращения. Увидеть статус вы можете на вкладке Запросы в Kaspersky CompanyAccount и в уведомлении на электронную почту, которое отправляется при смене статуса.
| Статус | Описание |
|---|---|
| Обрабатывается | Запрос зарегистрирован и поступил в очередь на обработку в техническую поддержку. |
| Ожидает вашего ответа | Запрос решается. Инженер технической поддержки запросил информацию и ожидает от вас ответ на уточняющий вопрос.
Если в течение времени ожидания (зависит от уровня поддержки и указывается в письме на электронную почту) мы не получим обратной связи, запрос будет автоматически переведен в статус «Решен (информация не была предоставлена)». |
| Решение предоставлено | Запрос решен, вам отправлено решение. Вы можете убедиться в работоспособности предложенного решения и окончательно закрыть или возобновить работу по запросу. Если в течение времени ожидания (зависит от уровня поддержки и указывается в письме на электронную почту) мы не получим обратной связи, запрос будет автоматически переведен в статус «Закрыт». |
| Решен (информация не была предоставлена) | Запрос обработан инженером, вам отправлено решение или запрошена дополнительная информация, которую вы не предоставили. |
| Отменен специалистом поддержки | Запрос отменен инженером технической поддержки. |
| Отменен пользователем | Запрос закрыт по вашей инициативе с помощью кнопки «Закрыть запрос» в Kaspersky CompanyAccount. Статус является конечным и не может быть изменен. Комментарии, отправленные через электронную почту после присвоения этого статуса, не видны инженеру технической поддержки. Если вы закрыли запрос случайно, создайте новый. |
| Закрыт | Запрос закрыт, так как несколько дней назад вам было отправлено решение. |
Мы ценим обратную связь от наших заказчиков и заинтересованы в предоставлении качественного сервиса. Пожалуйста, пройдите небольшой опрос, который придет на вашу электронную почту после закрытия запроса. При желании вы можете поставить оценку без дополнительных комментариев.
Блок 11. Поддержка в онлайн-чате
Вы можете получить поддержку не только через портал CompanyAccount, но и в онлайн-чате.
Время работы онлайн-чата: с 10:00 до 18:30 (UTC+3) с понедельника по пятницу, кроме государственных праздников в Российской Федерации.
Тематики, по которым вы можете получить поддержку в онлайн-чате:
- Портал CompanyAccount и работа в нем:
- проблемы с авторизацией и регистрацией, входом, сбросом пароля;
- ошибки в работе портала, в том числе неизвестные ошибки;
- вопросы о возможностях или функциях портала, в том числе не описанные на странице.
- Активация контракта на расширенную техническую поддержку (MSA).
- Вопросы по условиям и планам расширенной технической поддержки (MSA) и профессиональным сервисам «Лаборатории Касперского».
- Помощь с подбором приложения «Лаборатории Касперского», если не требуется проведение пилота.
- Вопросы по лицензированию приложений «Лаборатории Касперского», в том числе не описанные на странице.
- Общие вопросы и консультации по приложениям «Лаборатории Касперского», не требующие сбора и анализа диагностической информации.
Обработка технических обращений, связанных с работой приложений «Лаборатории Касперского» и обновлением баз данных, осуществляется исключительно через портал CompanyAccount, если иное не предусмотрено условиями контракта на расширенную техническую поддержку (MSA).
Блок 12. Расследование инцидентов кибербезопасности
Расследование компьютерных инцидентов (инцидентов кибербезопасности) — это отдельный сервис «Лаборатории Касперского». С помощью него можно исследовать технические аспекты инцидента, отследить вторжение и установить лиц, причастных к нему.
Чтобы заказать расследование, пожалуйста, заполните форму.
Блок 13. Профессиональные услуги «Лаборатории Касперского»
Профессиональные услуги «Лаборатории Касперского» (Kaspersky Professional Services) — это набор сервисов, ориентированных на различные аспекты внедрения, конфигурации и аудита корпоративных приложений и решений.
Глубокие знания продукта и высокий уровень экспертизы наших инженеров помогают достичь высоких результатов и получить максимальную отдачу от купленного решения.
Воспользуйтесь помощью инженеров «Лаборатории Касперского», чтобы ускорить решение ваших задач и снизить нагрузку на внутренних сотрудников. Подробную информацию смотрите на странице Профессиональные услуги «Лаборатории Касперского».
Блок 14. Регламенты и полезные ссылки
