Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie und unter welchen Voraussetzungen Sie Support erhalten können.

So erhalten Sie Support

Wenn Sie in der Programmdokumentation und in den anderen Informationsquellen zum Programm keine Lösung für Ihr Problem finden können, wenden Sie sich einfach an den Kundenservice. Auf der Kaspersky-Support-Website können Sie unsere Experten um Rat fragen. Sie beantworten gerne Ihre Fragen zur Installation und Nutzung des Programms.

Bitte beachten Sie die Support-Regeln, bevor Sie sich an den Kundenservice wenden.

Informationen für den Kundenservice sammeln

Wenn Sie sich mit einem Problem an den Kundenservice wenden, bitten die Spezialisten Sie möglicherweise darum, einen Bericht über den Systemzustand zu erstellen und den Bericht an den Kundenservice zu schicken. Es kann sein, dass die Kundenservice-Spezialisten zusätzlich eine Protokolldatei von Ihnen anfordern. Eine Protokolldatei ermöglicht eine schrittweise Prüfung von ausgeführten Programmbefehlen. Dadurch lässt sich erkennen, auf welcher Etappe ein Fehler aufgetreten ist.

Es kann sein, dass Sie von den Kundenservice-Spezialisten dazu aufgefordert werden, die Programmeinstellungen vorübergehend zu ändern. Eine solche Maßnahme dient dazu, den Support effektiver zu gestalten und eine Fehlerdiagnose vorzunehmen. Dafür können folgende Aktionen erforderlich sein:

• Erweiterte Diagnose-Informationen ermitteln.
• Anpassen spezieller Einstellungen für bestimmte Programmkomponenten, die über die standardmäßige Programmoberfläche nicht verfügbar sind.
• Ändern der Einstellungen für das Speichern und Senden von gesammelten Diagnoseinformationen.
• Einstellungen für das Abfangen und Speichern von Daten über den Netzwerkverkehr.

Alle Informationen, die für die oben genannten Aktionen erforderlich sind (Anleitungen, zu ändernde Einstellungen, Konfigurationsdateien, Skripte, erweiterte Optionen für die Befehlszeile, Debug-Module und spezielle Tools), sowie Informationen über den Umfang der im Rahmen der Fehlersuche zu sammelnden Daten werden Ihnen von den Kundenservice-Spezialisten mitgeteilt. Die zusätzlich gesammelten Diagnoseinformationen werden auf dem Benutzercomputer gespeichert. Gesammelte Daten werden nicht automatisch an Kaspersky gesendet.

Die oben genannten Aktionen dürfen nur unter Anleitung eines Kundenservice-Spezialisten erfolgen. Wenn die Programmeinstellungen auf andere Weise geändert werden, als dies in der Hilfe oder in den Anleitungen der Kundenservice-Spezialisten beschrieben ist, kann es sein, dass die Funktion des Betriebssystems verlangsamt oder gestört wird, das Sicherheitsniveau des Computers sinkt, und die Verfügbarkeit und Integrität der verarbeiteten Informationen gestört werden.

Über die Zusammensetzung und Speicherung von Dienstdateien mit Daten

Protokoll- und Dump-Dateien werden im Klartext auf Ihrem Computer gespeichert und werden nach der Deaktivierung der Protokollierung für sieben Tage aufbewahrt. Protokoll- und Dump-Dateien werden nach sieben Tagen unwiderruflich gelöscht.

Protokolldateien werden im Ordner ProgramData\Kaspersky abgelegt.

Protokolldateien werden nach folgendem Prinzip benannt: KAV<Versionsnummer_dateXX.XX_timeXX.XX_pidXXX.><Typ der Protokolldatei>.log.

Protokolldateien können vertrauliche Daten enthalten. Sie können den Inhalt einer Protokolldatei mithilfe eines Textverarbeitungsprogramms (z. B. „Notepad“) einsehen.

Leistungsnachverfolgungsdateien können angezeigt werden mithilfe des Dienstprogramms „Windows-Leistungsanalyse“. Dieses Dienstprogramm können Sie von der Microsoft-Website herunterladen.

So aktivieren Sie die Ablaufverfolgung

Aktivieren und konfigurieren Sie Ablaufverfolgungen nur unter Anleitung eines Kundenservice-Experten.

Um die Programm-Ablaufverfolgung und die Leistungsüberwachung zu aktivieren:

1. Öffnen Sie das Programmhauptfenster.
2. Klicken Sie auf im unteren Bereich des Fensters.

   Dadurch wird das Fenster Kundendienst geöffnet.

3. Klicken Sie auf den Link Support-Tools, um das Fenster Support-Tools zu öffnen.
4. Aktivieren und konfigurieren Sie Programmablaufverfolgungen und Leistungsnachverfolgungen gemäß der Anleitung eines Kundenservice-Experten.
5. Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu speichern.

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So machen Sie eine Bildschirmaufzeichnung, wenn Sie ein Problem mit der App haben

Wenn ein Problem mit der App auftritt, können Sie eine Bildschirmaufzeichnung und Ablaufverfolgungen anfertigen und diese zur Analyse an den Kundenservice senden.

Um eine Bildschirmaufzeichnung und Ablaufverfolgungen zu erstellen:

1. Öffnen Sie das Programmhauptfenster.
2. Klicken Sie auf im unteren Bereich des Fensters.

   Dadurch wird das Fenster Kundendienst geöffnet.

3. Klicken Sie auf den Link Problemaufzeichnung, um das Fenster Problemaufzeichnung zu öffnen.
4. Wählen Sie eine Fehlerkategorie aus:
   • Fehler beim Ausführen der App. Wählen Sie diese Option, wenn die App plötzlich nicht mehr funktioniert, nicht mehr reagiert oder einen Fehler meldet.
   • Fehler beim Öffnen einer Website. Wählen Sie diese Option, wenn die App den Zugriff auf die Website blockiert oder die Website nicht korrekt angezeigt wird.
   • Aktivierungsfehler. Wählen Sie diese Option, wenn Sie ein Abonnement in der App nicht aktivieren können.
   • Andere. Wählen Sie diese Option, wenn es für Ihr Problem keine passende Kategorie gibt.
5. Stellen Sie den Schalter Bildschirm aufzeichnen auf Ein. Wenn der Schalter Bildschirm aufzeichnen ausgeschaltet ist, wird durch Klicken auf Aufzeichnung starten nur eine Protokolldatei erstellt.
6. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Low-Level-Ablaufverfolgung aufzeichnen (optional), falls Sie von einem Experten des Kundenservice dazu aufgefordert wurden.
7. Klicken Sie auf Aufzeichnung starten.

   Die Aufzeichnungsanzeige wird im oberen Fensterbereich angezeigt.

8. Führen Sie die Aktionen aus, um das bestehende Problem zu demonstrieren.
9. Klicken Sie auf Speichern.

   Die Aufzeichnung wird beendet und in einem Archiv auf dem Desktop gespeichert.

10. Klicken Sie auf Zum Archiv gehen.

    Dadurch wird ein Explorer-Fenster am Speicherort des ZIP-Archivs geöffnet. Das Archiv enthält eine Bildschirmaufzeichnung (sofern sie erstellt wurde) und Ablaufverfolgungen.

11. Senden Sie das Archiv an den vom Kundenservice angegebenen Kommunikationskanal.

Eine Bildschirmaufzeichnung können Sie auch über die Befehlszeile erstellen. Wenn Sie dazu die Befehlszeile verwenden, stimmen Sie standardmäßig den Bedingungen der Kaspersky-Datenschutzrichtlinie zu.