Стандартные условия поддержки

В рамках Сертификата качества на программное обеспечение Kaspersky DDoS Protection и Соглашения об уровне обслуживания Kaspersky DDoS Protection Клиентам, у которых завершился процесс подключения и которые успешно прошли тестовое перенаправление трафика, доступны услуги технической поддержки:

• Служба технической поддержки Kaspersky DDoS Protection обеспечивает Анализ и Фильтрацию трафика Защищаемого Ресурса, оповещение Контактных лиц и обработку их запросов.
• Техническая поддержка предоставляется ежедневно и круглосуточно, за исключением случаев приобретения уровня обслуживания «Base» и «Light».
• Служба технической поддержки отвечает за прием и обработку всех запросов и информации от контактных лиц Клиента. Если полученные от клиента вопросы находятся вне компетенции Службы технической поддержки, они будут перенаправлены соответствующим сотрудникам организации, которые свяжутся с клиентом.
• Запросы от контактных лиц Клиента принимаются по электронной почте. В тексте обращения необходимо указать название и IP-адрес Защищаемого ресурса, в отношении которого делается запрос, а также подробное и качественное описание проблемы или вопроса.
• В Службе технической поддержки ведется обработка заявок через Helpdesk-систему. Каждому запросу Клиента соответствует определенный номер заявки, по которому отслеживается статус ее обработки. Во избежание недопонимания контактным лицам Клиента необходимо оформлять каждую проблему отдельным письмом, и вести корреспонденцию в письме с соответствующим номером заявки.
• Взаимодействие по телефону является экстренным средством связи со Службой технической поддержки (возникновении Критических Инцидентов). При обращении по телефону необходимо сообщить: название компании; свое ФИО; название и IP-адрес Защищаемого ресурса, в отношении которого делается запрос, и подробное описание проблемы.
• В компетенции Службы технической поддержки не входит участие в телеконференциях по разбору атак и инцидентов.
• Запросы по электронной почте и телефону принимаются только от контактных лиц Клиента, авторизованных в личном кабинете на Портале.
• В личном кабинете Портала Клиенты могут:
  • управлять списком контактных лиц;
  • анализировать статистику по трафику Защищаемых ресурсов;
  • анализировать состояние трафика Защищаемых ресурсов во время атак;
  • настраивать механизмы автоматического оповещения;
  • редактировать списки разрешенных и запрещенных IP-адресов, влияющие на параметры фильтрации;
  • заказывать Отчет о списках IP-адресов и Отчет об атаках.

Для первичного создания учетной записи администратора необходимо обращение в Службу технической поддержки.