Периодические ложные срабатывания приложений «Лаборатории Касперского». Что делать при ложных срабатываниях?

Проблема

В приложениях «Лаборатории Касперского» может происходить ложное срабатывание — ошибочное обнаружение файла без вредоносного кода или поведения, которое на самом деле не является вредоносным.

При ложном срабатывании файл может быть удален, процесс — завершен, а некоторые действия ПО — заблокированы. В критической инфраструктуре это может привести к нежелательным последствиям.

Причина

Новое вредоносное ПО появляется регулярно. «Лаборатория Касперского» постоянно совершенствует тестирование приложений и добивается снижения количества ложных срабатываний, однако полностью исключить их невозможно.

Решение

Если приложение «Лаборатории Касперского» ошибочно блокирует ваш сайт или программу, смотрите инструкцию.

Если вы подозреваете ложное срабатывание на любой другой сайт или файл:

1. Убедитесь, что антивирусные базы актуальны.
   
   Если базы обновлялись больше 4–6 часов назад, обновите их снова — это снизит риск ложных срабатываний.
   Особенно важно выполнить этот пункт, если срабатывание вызвал файл популярного формата: .pdf, .xlsx и др.
2. Если вы используете Kaspersky Security Network, убедитесь, что подключение активно.
3. Если вы используете Kaspersky Private Security Network, убедитесь, что объект не был ранее добавлен в репутационные списки вручную.
4. Если срабатывание происходит при проверке сертификата сайта, следуйте инструкциям:
   • для приложений для дома;
   • для Kaspersky Endpoint Security для Windows;
   • для Kaspersky Endpoint Security для Linux.
5. Проверьте объект, который вызывает срабатывание, с помощью Kaspersky Threat Intelligence Portal.
   Если после проверки хеша, IP-адреса, домена или веб-адреса через Kaspersky Threat Intelligence Portal вы не согласны с результатами, отправьте объект для дальнейшего анализа специалистам «Лаборатории Касперского»:
   1. Нажмите Отправить для повторного анализа на странице с результатами проверки.
      При проблемах с загрузкой файла используйте другой браузер или откройте Kaspersky Threat Intelligence Portal в режиме инкогнито.
   2. Введите ваш адрес электронной почты, чтобы специалисты могли при необходимости связаться с вами, и оставьте комментарий.
      Подробно опишите все детали срабатывания: как вы получили этот файл или ссылку, какое содержание ожидаете увидеть и почему решили проверить. Чем больше деталей вы сообщите, тем более глубокий анализ смогут провести вирусные аналитики, чтобы предотвратить будущие ложные срабатывания на похожие файлы или ссылки.
   3. Нажмите Отправить.
      

Что делать, если после выполнения всех шагов срабатывание повторяется

1. Соберите информацию, которая понадобится для исследования проблемы:
   • Название и версию вашего приложения «Лаборатории Касперского».
     Если вы устанавливали патчи для вашей версии, перечислите их.
   • Дату и время выпуска антивирусных баз.
   • Используете ли вы Kaspersky Security Network и Kaspersky Private Security Network.
   • Текст события срабатывания.
   • Детали срабатывания: как вы получили этот файл или ссылку, какое содержание ожидаете увидеть и почему решили проверить. Чем больше деталей вы сообщите, тем более глубокий анализ смогут провести вирусные аналитики, чтобы предотвратить будущие ложные срабатывания на похожие файлы или ссылки.
   • Если срабатывание происходит моментально при попытке зайти на сайт или в папку с файлом до его запуска, укажите в описании запроса ссылку или приложите образец файла, упакованный в архив с паролем infected по инструкции.
   • Если происходит срабатывание типа PDM (например, PDM:Trojan.Win32.Generic, PDM:Exploit.Win32.Generic.nblk или другое) и устройство работает на ОС Windows, обязательно соберите отчет утилиты GSI по инструкции.
2. Cоздайте запрос в техническую поддержку:
   • приложений для дома;
   • приложений для бизнеса.

Инженер поддержки может дополнительно запросить для анализа файлы трассировки приложения «Лаборатории Касперского» в момент возникновения проблемы. Если они потребуются, соберите файлы трассировки по инструкции.

Полезные ссылки:

Что делать, если ваш сайт или программа заблокированы приложением «Лаборатории Касперского»
Как снизить риск ложных срабатываний приложений «Лаборатории Касперского»