Обращение в Службу технической поддержки

Этот раздел содержит информацию о способах и условиях получения технической поддержки.

Способы получения технической поддержки

Если вы не нашли решения вашей проблемы в справке или в других источниках информации о приложении, рекомендуется обратиться в Службу технической поддержки. Посетите сайт Службы технической поддержки, чтобы связаться с нашими экспертами, которые ответят на ваши вопросы об установке и использовании приложения.

Перед обращением в Службу технической поддержки ознакомьтесь с правилами предоставления технической поддержки.

Сбор информации для Службы технической поддержки

После того как вы проинформируете специалистов Службы технической поддержки о возникшей проблеме, они могут попросить вас сформировать отчет с информацией об операционной системе и отправить его в Службу технической поддержки. Также специалисты Службы технической поддержки могут попросить вас создать файл трассировки. Файл трассировки позволяет отследить процесс пошагового выполнения команд приложения и обнаружить, на каком этапе работы приложения возникает ошибка.

Для более эффективного оказания поддержки в случае возникновения вопросов по работе приложения специалисты Службы технической поддержки могут попросить вас в отладочных целях на время проведения работ по диагностике изменить настройки приложения. Для этого может потребоваться выполнение следующих действий:

• Собрать расширенную диагностическую информацию.
• Выполнить более тонкую настройку приложения, недоступную через стандартные средства пользовательского интерфейса.
• Изменить настройки хранения и отправки собираемой диагностической информации.
• Настроить перехват и сохранение в файл сетевого трафика.

Вся необходимая для выполнения перечисленных действий информация (описание последовательности шагов, изменяемые настройки, конфигурационные файлы, скрипты, дополнительные возможности командной строки, отладочные модули, специализированные утилиты и т. д.), а также состав собираемых в отладочных целях данных будут сообщены вам специалистами Службы технической поддержки. Собранная расширенная диагностическая информация сохраняется на компьютере пользователя. Kaspersky Secure Connection использует сжатие NTFS для уменьшения размера файлов трассировки. Автоматическая пересылка собранных данных в "Лабораторию Касперского" не выполняется.

Перечисленные выше действия должны выполняться только под руководством специалистов Службы технической поддержки по полученным от них инструкциям. Самостоятельное изменение настроек работы приложения способами, не описанными в справке или в рекомендациях специалистов Службы технической поддержки, может привести к замедлению и сбоям в работе операционной системы, снижению уровня защиты компьютера, а также к нарушению доступности и целостности обрабатываемой информации.

Создание отчета о состоянии операционной системы

Чтобы создать отчет о состоянии операционной системы:

1. Откройте главное окно приложения.
2. В главном окне приложения нажмите на кнопку .
3. В раскрывающемся меню выберите пункт Поддержка → Мониторинг проблем → Открыть.
4. Перейдите по ссылке Как создать отчет об операционной системе.

   В браузере откроется статья в Базе знаний о том, как создать отчет об операционной системе.

5. Следуйте инструкции, приведенной в статье Базы знаний.

Отправка файлов данных

Развернуть все | Свернуть все

Созданные файлы трассировки и отчет о состоянии операционной системы нужно отправить специалистам Службы технической поддержки.

Чтобы загрузить файлы на сервер Службы технической поддержки, вам понадобится номер активного запроса. Этот номер можно узнать на My Kaspersky.

Как загрузить файлы данных на сервер Службы технической поддержки

Если отправить файлы по какой-либо причине невозможно, вы можете сохранить файлы данных на вашем компьютере и впоследствии отправить их с My Kaspersky.

Как сохранить файлы данных на диске

Созданный архив вы можете отправить в Службу технической поддержки.

Как сделать запись экрана, если у вас возникла проблема с приложением

Вы можете сделать запись экрана и трассировки, если у вас возникла какая-либо проблема с приложением и отправить файл с записью и трассировкой в Службу технической поддержки для анализа.

Чтобы сделать запись экрана и трассировки:

1. Откройте главное окно приложения.
2. В главном окне приложения нажмите на кнопку .
3. В раскрывающемся меню выберите пункт Поддержка → Запись проблемы → Открыть.

   Чтобы открыть окно Запись проблемы, вам потребуется учетная запись системного администратора.

4. Установите флажок Записывать видео с экрана. Если флажок Записывать видео с экрана не выбран, при нажатии Начать запись будет создан только файл трассировки (служебный файл, содержащий информацию о работе приложения).

   Вариант Использовать DirectX для записи видео с экрана выбран по умолчанию. Если в записанном видео не отображаются некоторые окна (например, окно приложения) или если у вас возникли какие-либо другие проблемы с видео, попробуйте отключить эту опцию.

5. Установите флажок Запустить утилиту Kaspersky Get System Information после записи проблемы, и/или флажок Записывать трассировку низкого уровня (необязательно), если вас об этом попросил специалист Службы технической поддержки.
6. Нажмите на кнопку Начать запись.

   Индикатор записи появится вверху экрана.

7. Выполните действия, которые демонстрируют возникшую у вас проблему.
8. Нажмите на кнопку Остановить и сохранить.

   Запись будет остановлена и сохранена в архиве на Рабочем столе. Для доступа к архиву вам понадобится аккаунт Администратора.

9. Нажмите на кнопку Перейти к архиву.

   Откроется окно проводника, в котором расположен архив с расширением ZIP. Архив содержит запись экрана и трассировки.

10. Отправьте архив по указанному сотрудником Службы технической поддержки каналу связи.
11. Если вы хотите удалить все системные данные, отчеты и файлы трассировки, нажмите Удалить все служебные данные и отчеты.

Если ваше приложение Kaspersky Secure Connection не запускается, вы можете запустить инструмент troubleshoot.exe из папки установки приложения, чтобы записать проблему. Инструмент предоставляет те же возможности, что и окно записи проблем в приложении Kaspersky Secure Connection.

О составе и хранении файлов трассировки

Файлы трассировки хранятся на вашем компьютере в открытом виде в течение семи дней с момента выключения записи данных. По истечении семи дней файлы трассировки безвозвратно удаляются.

Файлы трассировки хранятся в папке ProgramData\Kaspersky Lab.

Файлы трассировки имеют следующие названия: KSDE<номер версии_датаXX.XX_времяXX.XX_pidXXX.><тип файла трассировки>.log.

Файлы трассировки могут содержать конфиденциальные данные. Ознакомиться с содержимым файла трассировки вы можете, открыв его в текстовом редакторе (например, "Блокнот").