Обращение в Службу технической поддержки

Этот раздел содержит информацию о способах и условиях получения технической поддержки.

Способы получения технической поддержки

Если вы не нашли решения вашей проблемы в документации или в других источниках информации о приложении, рекомендуется обратиться в Техническую поддержку. Посетите сайт Технической поддержки, чтобы связаться с нашими экспертами, которые ответят на ваши вопросы об установке и использовании приложения.

Перед обращением в Техническую поддержку ознакомьтесь с правилами предоставления технической поддержки.

В начало

Подготовка к обращению в Техническую поддержку

Перед созданием запроса в Техническую поддержку:

• Установите последнюю версию приложения, о которой вы хотите создать запрос.

  Вы можете скачать установочный пакет приложения на My Kaspersky. Многие проблемы могут быть решены установкой последней версии приложения.

• Добавьте информацию о подписке на приложение, о котором вы хотите создать запрос, на вкладке Подписки.

  Добавленная вами информация о подписке попадет к специалисту Технической поддержки автоматически, что позволит быстрее решить возникающие проблемы.

• Убедитесь, что вашего случая нет в списке случаев, в которых "Лаборатория Касперского" не может гарантировать техническую поддержку.

Какая информация нужна специалистам Технической поддержки

При оформлении запроса в Техническую поддержку укажите следующие данные:

• Опишите все шаги, необходимые для воспроизведения проблемы.
• Предоставьте точный текст ошибки (вы можете прикрепить к запросу снимок экрана с ошибкой).
• Опишите все шаги, которые вы предприняли для решения проблемы (если вы заводили тему на Форуме «Лаборатории Касперского», то добавьте ссылку на эту тему).
• Если проблема возникла при использовании приложения на мобильном устройстве, укажите модель устройства и полную версию прошивки.

Как прикрепить к запросу файл большого размера

Вы можете добавить файл большого размера к запросу в Техническую поддержку. Вы можете прикрепить файл при создании нового запроса или к уже открытому запросу. Для этого вам потребуется скачать и установить приложение, поддерживающую загрузку файлов по протоколу WebDAV, на ваше устройство. Примеры бесплатных приложений, поддерживающих загрузку файлов по протоколу WebDAV, приведены в таблице.

Примеры бесплатных приложений, поддерживающих загрузку файлов по протоколу WebDAV

Мы протестировали совместимость приложений с My Kaspersky, и в момент тестирования эти приложения были бесплатными. Интерфейс приложений может быть недоступен на выбранном вами языке. Пожалуйста, проверьте соответствие приложений GDPR и политику конфиденциальности этих приложений перед тем, как вы начнете пользоваться ими. «Лаборатория Касперского» никоим образом не спонсирует, не поддерживает и не связана никаким другим образом с владельцами этих приложений. Этот список предназначен только для информационных целей и никоим образом не должен быть истолкован или интерпретирован как дающий гарантии любого рода, явные или подразумеваемые.

Вы можете использовать любые приложения, поддерживающие загрузку файлов по протоколу WebDAV.

Чтобы прикрепить файл большого размера к запросу в Техническую поддержку, выполните следующие действия:

1. Перейдите в раздел Поддержка.
2. В окне Поддержка продуктов для дома и мобильных устройств прокрутите страницу вниз и нажмите на ссылку Связаться с поддержкой.
3. Выберите запрос, к которому вы хотите прикрепить файл большого размера или начните создавать новый запрос по кнопке Создать запрос.
4. Нажмите на ссылку Загрузить файлы большого размера по WebDAV, затем нажмите на ссылку Скопируйте ссылку.

   В буфер обмена будет скопирована ссылка на сетевую папку Технической поддержки.

5. Запустите приложение, поддерживающее загрузку файлов по протоколу WebDAV.
6. Создайте новое соединение по протоколу WebDAV, используя скопированную в буфер обмена ссылку на сетевую папку в качестве адреса сервера.
7. Установите соединение (например, нажав на кнопку Подключиться).

   Приложение подключится к сетевой папке Технической поддержки.

8. Загрузите файл в сетевую папку (например, нажав на кнопку Загрузить и выбрав файл в открывшемся окне).

   Файл будет загружен в сетевую папку Технической поддержки.

9. Заполните все необходимые поля и отправьте запрос, нажав на кнопку Отправить запрос.

Загруженный файл будет прикреплен к запросу.

Максимальный общий размер файлов, которые вы можете загрузить по протоколу WebDAV, составляет 1200 МБ.

Переписка с сотрудником Технической поддержки

Чтобы добавить ответ в существующий запрос, выполните следующие действия:

1. Перейдите в раздел Поддержка.
2. В окне Центр технической поддержки прокрутите страницу к разделу Свяжитесь с нами нажмите на ссылку Связаться с поддержкой.

   Отобразится список ваших запросов с указанием состояния запроса, даты и времени последнего изменения запроса.

3. Выберите из списка запрос, по которому вы хотите ответить Технической поддержке.
4. Введите в текстовое поле ваш ответ и нажмите на кнопку Отправить.

Сообщение будет отправлено и отображено в переписке с Технической поддержкой.

Случаи, в которых "Лаборатория Касперского" не может гарантировать техническую поддержку

«Лаборатория Касперского» не берет на себя обязательства оказывать техническую поддержку, в следующих случаях:

• Аппаратное или программное обеспечение не соответствует минимальными системным требованиям программы.
• Жизненный цикл приложения завершен.

Ниже приведен неполный список типов запросов, которые не предусмотрены Предложением по стандартной поддержке:

• повышение работоспособности системы и настройка компьютера;
• очистка компьютеров от вредоносных приложений (включая восстановление после последствий заражения);
• запросы на описание вредоносных приложений;
• запросы на выезд специалиста;
• техническая поддержка в нерабочее время;
• вопросы, относящиеся к работе сторонних приложений и операционных систем;
• применение сторонних патчей к операционным системам и приложениям, применение сторонних патчей по закрытию уязвимостей;
• советы по настройке сетевой безопасности;
• обучение навыкам работы с приложениями «Лаборатории Касперского»;
• пошаговые инструкции по развертыванию приложений «Лаборатории Касперского»;
• настройка приложений «Лаборатории Касперского» и проверка корректности их работы.

Некоторые из пунктов, которые не входят в Предложение по стандартной поддержке, могут быть включены в отдельную платную программу поддержки. Каталог платных услуг может меняться в зависимости от подразделений «Лаборатории Касперского» или подрядчиков, которые оказывают услуги по технической поддержке.

«Лаборатория Касперского» прилагает все усилия для того, чтобы оказать техническую поддержку, но не может гарантировать успешную установку приложения или успешное устранение вредоносных приложений или сбоев функционирования в следующих случаях:

• Присутствует вредоносное приложение и не установлено антивирусное программное обеспечение «Лаборатории Касперского».
• Установлен сторонний антивирусный продукт, но он не выявил или не обезвредил вредоносное приложение.
• Приложения «Лаборатории Касперского» установлены наряду с другим антивирусным решением.
• Инциденты вызваны аппаратным обеспечением.
• Инциденты вызваны неподдерживаемыми версиями платформенного программного обеспечения (то есть, бета-версии, последние пакеты обновлений, совместимость которых с приложениием «Лаборатории Касперского» не подтверждена «Лабораторией Касперского»).
• Запросы, по которым вы не можете предоставить информацию, запрошенную Технической поддержкой «Лаборатории Касперского», необходимую для того, чтобы воспроизвести, устранить и расследовать проблему.
• Проблемы, которые возникают в результате невыполнения или неправильного следования указаниям специалистов Технической поддержки «Лаборатории Касперского» или документации «Лаборатории Касперского» по программному обеспечению, которые, в случае правильного выполнения разрешили бы проблему.

Вы можете найти дополнительную информацию о случаях, в которых «Лаборатория Касперского» не может гарантировать техническую поддержку, в Правилах предоставления технической поддержки.