Положение об обработке данных при обращении в службу технической поддержки (далее — «Положение о технической поддержке»)

Все термины, используемые в настоящем Положении, имеют те же значения, что и в Лицензионном соглашении в разделе «Определения».

Прежде чем принять настоящее Положение о технической поддержке, внимательно ознакомьтесь с его условиями и всеми документами, на которые в нем ссылаются. Если Программное обеспечение или сервис используются юридическим лицом или на Устройстве, используемом несколькими лицами, Вы заявляете и гарантируете, что у Вас есть законные основания для обработки любых данных, предоставляемых в связи с использованием Программного обеспечения или получением Поддержки, и что все такие лица были проинформированы о такой обработке и, если это требуется по закону, дали согласие на условия такой обработки.

Защита и обработка данных

Техническая поддержка предоставляется в соответствии с правилами, размещенными в Правилах поддержки для программного обеспечения «Лаборатории Касперского».

Правообладатель обрабатывает данные, полученные от Конечного пользователя в рамках настоящего Положения о технической поддержке, в соответствии с Положением о конфиденциальности данных для технической поддержки через чат, электронную почту и телефон для Правообладателя, а в случае, если Конечный пользователь является юридическим лицом, — в соответствии с данным положением или эквивалентными условиями защиты данных, заключенными между сторонами.

В случае возникновения противоречий между условиями настоящего Положения о технической поддержке и соглашением об обработке данных, заключенным дополнительно между Правообладателем и юридическим лицом, условия соглашения об обработке данных имеют преимущественную силу в отношении обработки персональных данных.

Для индивидуальных пользователей (B2C) в случае противоречий преимущественную силу имеет Политика конфиденциальности Правообладателя.

Цели обработки данных

В случае возникновения технической проблемы при использовании Программного обеспечения Вы можете подготовить и отправить файлы с диагностической информацией в соответствии с настоящим Положением о технической поддержке в Службу технической поддержки Правообладателя для обработки Вашего запроса. Отправленные Вами файлы будут использоваться исключительно для оказания Вам помощи в решении технической проблемы.

Подготовка и предоставление файлов с диагностической информацией

Файлы с диагностической информацией следует подготавливать в соответствии с инструкциями в Руководстве пользователя и только под руководством и после получения соответствующих указаний от специалиста Службы технической поддержки. После подготовки диагностическая информация сохраняется на Вашем Компьютере. Файлы с диагностической информацией не отправляются Правообладателю автоматически. Пока файлы с диагностической информацией хранятся на Вашем Компьютере, Вы несете ответственность за их контроль и ограничение доступа к ним.

Ответственность пользователя за Содержание данных: Вы несете ответственность за то, чтобы предоставляемые файлы не содержали конфиденциальной информации, которая не требуется для решения технической проблемы. Правообладатель настоятельно рекомендует Вам проверять все диагностические данные перед передачей. По возможности Вам следует удалять или обезличивать любую конфиденциальную бизнес-информацию, личные учетные данные и посторонние частные данные, содержащиеся в файлах. Предоставляя эти файлы, Вы подтверждаете, что Правообладатель будет обрабатывать все содержащиеся в них данные для выполнения запроса на поддержку.

Обрабатываемые данные

Для оказания технической поддержки, расследования ошибок приложений или устранения инцидентов безопасности Правообладатель может потребовать от Вас предоставления следующих диагностических и конфигурационных данных:

• отчеты, созданные с помощью диагностических утилит «Лаборатории Касперского», таких как collect.sh, Kaspersky Get System Info, kics4net-gather-artefacts.sh, KseInfoCollector и других;
• снимки экрана (полноэкранные, с метками времени) с сообщениями об ошибках, приложениями «Лаборатории Касперского», сторонними приложениями, конфигурацией операционных систем или другими артефактами, связанными с исследуемой проблемой или вопросом, а также видеозаписи экрана (полноэкранные, с метками времени), показывающие пошаговое воспроизведение ошибок, процесс настройки приложений «Лаборатории Касперского», сторонних приложений, операционных систем или других процессов, событий и артефактов, связанных с исследуемой проблемой или вопросом;
• конфигурационные файлы приложений «Лаборатории Касперского»: экспорт локально созданных файлов .cfg, политик приложений или профилей безопасности, задач и других файлов, содержащих экспорт конфигураций и относящихся к соответствующим приложениям «Лаборатории Касперского»;
• адреса электронной почты, используемые в настройках приложений «Лаборатории Касперского» или для аутентификации в сервисах «Лаборатории Касперского»;
• идентификатор рабочего пространства;
• экспорт отчетов приложений «Лаборатории Касперского»;
• файлы трассировки приложений «Лаборатории Касперского»;
• журналы установки приложений «Лаборатории Касперского»;
• дампы приложений «Лаборатории Касперского», сторонних приложений или системных процессов;
• дампы (ядра или полные) памяти операционной системы;
• снимки памяти виртуальных машин;
• образы виртуальных машин, в которых можно воспроизвести исследуемую проблему, если воспроизведение в лабораторных условиях невозможно или нестабильно;
• копии конкретных файлов или папок приложений «Лаборатории Касперского», сторонних приложений или операционных систем, связанных с исследуемой проблемой или вопросом;
• диагностические данные операционной системы: экспорт журналов событий и другие данные, собранные с помощью системных инструментов;
• диагностические данные сети: дампы сетевого трафика, полученные с помощью инструмента klpacketdumper, инструментов операционной системы или подходящих сторонних инструментов;
• отчеты и диагностические данные стороннего программного обеспечения;
• образцы (не)обнаруженных файлов в защищенном паролем архиве, необходимые для расследования возможных ложноотрицательных и ложноположительных результатов (по умолчанию следует использовать пароль «infected» без кавычек);
• образцы файлов, зашифрованных программами-вымогателями, наряду с сохраненными оригинальными незашифрованными файлами, необходимыми для исследования возможности расшифровки;
• информация о лицензиях приложений «Лаборатории Касперского», такая как идентификаторы лицензий, файлы ключей и номера заказов;
• журналы, собранные с помощью инструмента Process Monitor;
• журналы, собранные с помощью Windows Performance Toolkit (журналы xperf);
• журналы, собранные с помощью инструмента Android Debug Bridge (ADB);
• названия устройств и учетных записей пользователей;
• консоли и журналы HAR браузера;
• информация о производителях и моделях устройств, операционных системах и установленном программном обеспечении;
• информация о конфигурации и топологии сети;
• экспорт сертификатов безопасности, необходимых для правильной установки, настройки, функционирования и интеграции приложений «Лаборатории Касперского» с операционной системой и сторонними приложениями;
• дистрибутивы сторонних приложений;
• XML-файлы, созданные в результате выполнения скриптов с помощью инструмента klsql2;
• результаты выполнения команд оболочки (таких как командная строка, PowerShell, bash);
• другие данные, необходимые для оказания технической поддержки;
• любая дополнительная информация, которую пользователь считает важной в рамках раздела «Какую информацию следует предоставлять в запросе в Службу технической поддержки».

Запрашиваемые диагностические данные могут содержать персональные данные в соответствии с применимым законодательством о защите персональных данных. Для поддержки юридических лиц обработка этих данных регулируется данным положением, в соответствии с которым клиенты B2B несут ответственность за идентификацию любых персональных данных в своих материалах.

Для поддержки B2C применяется Положение о конфиденциальности данных для службы технической поддержки.

Хранение данных

Файлы с диагностической информацией и любые связанные с ними данные, предоставленные в соответствии с настоящим Положением о технической поддержке, будут храниться только до тех пор, пока это необходимо для решения технической проблемы, и в течение разумного периода времени после этого для обеспечения стабильности решения, или в соответствии с требованиями применимого законодательства. Информация об инцидентах, включая историю их обработки и связанные с ними данные, хранится в течение периода, необходимого для обеспечения технической поддержки и выполнения связанных с ней задач, с учетом требований применимого законодательства. После закрытия обращения в службу технической поддержки или по вашему письменному запросу Правообладатель удалит или обезличит предоставленные файлы в соответствии со своей внутренней политикой хранения данных.

Ваш контроль над данными

Сбор и передача файлов, содержащих диагностическую информацию, по умолчанию отключены в настройках Программного обеспечения. Независимо от того, развернуто ли Программное обеспечение локально или используется в качестве сервиса, эти функции могут быть активированы только по Вашему усмотрению. Включая эти настройки или инициируя передачу данных, Вы подтверждаете, что решение о предоставлении этой информации Правообладателю в соответствии с настоящим Положением о технической поддержке принимается исключительно по Вашему усмотрению.

© 2026 АО «Лаборатория Касперского» Все права защищены.