Ответы на часто задаваемые вопросы

На этой странице вы найдете ответы на самые популярные вопросы, которые возникают у пользователей продуктов для малого бизнеса, для дома и мобильных устройств.
Категория
Подкатегория

Если вы оформили заказ:

Для оперативной помощи подготовьте следующую информацию:

  • дата покупки;
  • ФИО и адрес электронной почты, которые были указаны при оформлении заказа;
  • номер заказа, если он есть.

Для Kaspersky Basic, Standard, Plus и Premium код активации не требуется, подробнее в статье.

Для Kaspersky Internet Security, Kaspersky Internet Security для Mac, Kaspersky Anti-Virus и Kaspersky Total Security письмо с кодом активации приходит в течение часа в рабочее время. Если этого не произошло, проверьте письмо в папке «Спам», оно могло автоматически туда попасть. Если вы не нашли письмо с кодом активации или указали неверный адрес электронной почты, свяжитесь с нами или нашими партнерами по одному из каналов ниже.

Если вы оформили заказ:

Для оперативной помощи подготовьте следующую информацию:

  • дата покупки и номер заказа, если он есть;
  • ФИО и адрес электронной почты, которые были указаны при оформлении заказа.

Вы можете отключить автопродление через провайдера, у которого вы купили лицензию. Инструкцию по определению провайдера смотрите в статье.

Если вы купили лицензию на сайте «Лаборатории Касперского» через провайдера:

Если вы купили лицензию на My Kaspersky через провайдера Digital River, воспользуйтесь инструкцией для Digital River или My Kaspersky.

Если вы купили лицензию у интернет-провайдера, например через Ростелеком, отключите автопродление в личном кабинете провайдера или через службу поддержки провайдера.

Если вы хотите отменить подписку на приложение для мобильных устройств, смотрите инструкцию в статье.

Если вы не отключите автопродление, денежные средства будут списаны автоматически.

После отключения автопродления вы можете использовать текущую лицензию до даты ее окончания. В дальнейшем вам нужно купить код активации и активировать приложение вручную. Инструкция в статье.
Вводите новый код активации только после того, как истечет срок действия подписки.

Обратитесь к нашему партнеру:

  • Позвоните по телефону 8 800 200-22-33 (для звонков из регионов России) или +7 495 232-52-16 (для звонков из Москвы).
  • Напишите онлайн-консультанту на сайте http://allsoft.ru/.
  • Убедитесь, что при покупке вы верно ввели данные банковской карты и другие данные: имя и фамилию, индекс.
  • Если в результате оформления заказа операция была отклонена, попробуйте другой платежный способ, например другую банковскую карту.
  • Если страница оплаты отображается некорректно, попробуйте открыть ее в приватном режиме браузера (инкогнито).
  • Если после покупки вам пришло письмо с запросом данных, например фото ID, при покупке вы указали некоторые данные неверно. Предоставьте дополнительные сведения или оформите новый заказ и убедитесь, что вы верно ввели данные.

Если у вас возникли другие трудности, свяжитесь с поддержкой «Лаборатории Касперского», выбрав тему для своего запроса.

Для Kaspersky Basic, Standard, Plus и Premium код активации не требуется, подробнее в статье.

Для Kaspersky Internet Security, Kaspersky Anti-Virus и Kaspersky Total Security:

Если вы новый пользователь, после установки или окончания пробного периода приложения «Лаборатории Касперского» его необходимо активировать. Для этого купите код активации, инструкция в статье.

Если вы действующий пользователь и хотите:

  • продлить лицензию, смотрите инструкции в статье;
  • перейти на другое приложение «Лаборатории Касперского», смотрите инструкции в статье;
  • автоматически продлевать лицензию, смотрите инструкции в статье;
  • отказаться от автоматически продлеваемой лицензии и использовать код активации, смотрите инструкции в статье.

Если вы пользователь мобильных приложений и хотите купить:

  • Kaspersky for Android, смотрите инструкцию в справке.
  • Kaspersky Password Manager, смотрите инструкции в справке для Android или для iOS.

Наши проверенные технологии Kaspersky Internet Security не только защитят ваши устройства от вирусов, хакеров и вредоносного ПО, но и предотвратят несанкционированный доступ к вашей личной информации.

Купить

Вы можете приобрести приложение на сайте «Лаборатории Касперского».

Приложения отличаются друг от друга набором дополнительных функций, подробнее об этих отличиях вы можете узнать в статье.

Kaspersky Basic, Standard, Plus, Premium — новое решение «Лаборатории Касперского», которое защищает вашу цифровую жизнь, выходя за рамки обычного антивируса. Решение включает в себя несколько планов подписки, отличающихся по уровню защиты и количеству доступных функций и сервисов. Подробное сравнение планов подписки смотрите в справке.

Kaspersky Anti-Virus обеспечивает базовую защиту для компьютера. Приложение можно использовать только для защиты компьютера на платформе Windows.

Kaspersky Internet Security включает в себя все функции Kaspersky Anti-Virus и обеспечивает дополнительную защиту вашего компьютера и данных. Возможна установка на устройства на Windows, macOS или Android.

Kaspersky Total Security включает в себя функции Kaspersky Internet Security и дополнительно позволяет регулярно делать резервное копирование файлов, поместить персональные данные в виртуальный сейф, защитить ваши пароли, следить за безопасностью вашего ребенка в интернете и повседневной жизни.

Kaspersky Security Cloud содержит те же функции, что Kaspersky Total Security, но дополнительно использует технологии адаптивной защиты, которые подстраиваются под ваши потребности. Возможна установка на устройства на Windows, macOS, iOS и Android.

Подробнее об отличиях Kaspersky Security Cloud и Kaspersky Total Security смотрите в статье. Чтобы узнать больше о возможностях Kaspersky Security Cloud, перейдите на сайт «Лаборатории Касперского».

Покупки на сайте «Лаборатории Касперского» происходят через партнеров компании. Партнеры «Лаборатории Касперского» — это торговые посредники, через которых происходит оформление заказа на сайте. Некоторые из них также отвечают за списание денег с вашего счета при автоматическом продлении лицензии. Работа через партнеров — это распространенная практика среди крупных международных компаний. Партнеры работают в рамках торгового законодательства и помогают нам более эффективно организовывать продажи в разных странах. Если вы знаете у какого партнера совершена покупка, это ускорит процесс обработки вашего запроса при обращении в поддержку.

Вы можете определить партнера несколькими способами:

Вы можете оформить подписку на домашние продукты «Лаборатории Касперского» у вашего интернет-провайдера. Стоимость подписки будет списываться с вашего счета в личном кабинете провайдера.

Для получения подробной информации о подключении, оплате и отмене подписки обратитесь в службу поддержки интернет-провайдера.

Если вы используете код активации, продлите срок действия лицензии при помощи кода активации:

  1. Подключите приложение к My Kaspersky, чтобы сохранить предыдущий код активации. Инструкция в статье.
  2. Купите код активации для продления лицензии на сайте «Лаборатории Касперского».
  3. Введите код активации в приложение, инструкция в статье.

Если вы используете автопродление лицензии или подписку, они продлеваются автоматически за несколько дней до запланированного истечения срока действия. Если для автоматического обновления необходимо выполнить действие вручную, например обновить данные банковской карты, лицензия будет автоматически продлена в течение 24 часов. Если лицензия не продлилась автоматически, воспользуйтесь инструкцией из статьи.

Если вы приобрели подписку у стороннего провайдера услуг, управление вашей подпиской осуществляется на стороне этого провайдера. Подробнее в справке.

Если вы используете код активации, продлите срок действия лицензии при помощи кода активации:

  1. Подключите приложение к My Kaspersky, чтобы сохранить предыдущий код активации. Инструкция в статье.
  2. Купите код активации для продления лицензии на сайте «Лаборатории Касперского».
  3. Введите код активации в приложение, инструкция в статье.

Если вы используете автопродление лицензии или подписку, они продлеваются автоматически за несколько дней до запланированного истечения срока действия. Если для автоматического обновления необходимо выполнить действие вручную, например обновить данные банковской карты, лицензия будет автоматически продлена в течение 24 часов. Если лицензия не продлилась автоматически, воспользуйтесь инструкцией из статьи.

Если вы приобрели подписку у стороннего провайдера услуг, управление вашей подпиской осуществляется на стороне этого провайдера. Подробнее в справке.

  1. Убедитесь, что после оплаты очередного периода прошло 24 часа. Корректный статус лицензии может появиться в течение суток.
  2. Обновите статус лицензии или подписки. Инструкции в статьях для:
  3. Если обновление статуса не помогло, введите код активации из письма, которое вы получили после покупки лицензии. Инструкция в статье.
  1. Проверьте срок действия банковской карты, с которой вы совершили покупку. Если срок действия карты истек, воспользуйтесь инструкцией в статье.

Такое может произойти в следующих случаях:

  • Вы забыли о существующей подписке. Проверьте свои подписки на My Kaspersky или в электронной почте, инструкция в статье.
  • У вас есть лицензия или подписка, о которой вы помните, но не используете, так как купили другую подходящую вам лицензию или подписку. Используйте истекающую лицензию или подписку на другом устройстве или дождитесь ее окончания.
  • Вы пользовались приложением «Лаборатории Касперского» ранее, сейчас вы его уже не используете. Уведомления приходят по ошибке. Свяжитесь с технической поддержкой «Лаборатории Касперского», выбрав тему для своего запроса.

При покупке подписки или кода активации вы можете выбрать количество устройств для защиты. Также вы можете в любой момент поменять устройства, например, удалить MacOS и добавить Android. Мы рекомендуем управлять устройствами, подписками и настройками из вашей учетной записи My Kaspersky

Количество доступных устройств для защиты при покупке и совместимость с операционными системами смотрите на официальном сайте «Лаборатории Касперского» для каждого продукта.

Чтобы активировать приложение на нескольких устройствах:

  1. Установите приложение на то количество устройств, которое предусмотрено вашей подпиской. Инструкции в статье.
  2. Подключите приложение на всех устройствах к одной учетной записи My Kaspersky или активируйте одним кодом активации. Инструкции в справке для каждого продукта.

Пользователям, которые уже покупали код активации, предоставляется скидка на покупку нового кода активации для продления лицензии. Поэтому при попытке активации продукта кодом, купленным со скидкой, приложение проверяет на компьютере наличие предыдущего кода активации:

  • Если информация о предыдущем коде найдена, срок действия лицензии продлевается на полный период.
  • Если приложение не нашло нужную информацию, вы увидите окно с предложением ввести предыдущий код активации вручную. Выберите Введите предыдущий код активации, введите предыдущий код активации и нажмите Далее.

Если введенный вами код соответствует коду активации приложения «Лаборатории Касперского», срок действия продлевается на полный период.

Вы увидите сообщение об ошибке, если введенный код:

  • недействителен, заблокирован или не найден сервером активации;
  • нельзя использовать в регионе, в котором выполняется продление срока действия;
  • уже был использован для продления лицензии или распространялся бесплатно, как промоакция.

В этом случае выберите Я согласен сократить срок действия лицензии на и нажмите Далее. Приложение активирует лицензию с меньшим сроком действия.

Пользователям, которые уже покупали код активации, предоставляется скидка на покупку нового кода активации для продления лицензии. Поэтому при попытке активации продукта кодом, купленным со скидкой, приложение проверяет на компьютере наличие предыдущего кода активации:

  • Если информация о предыдущем коде найдена, срок действия лицензии продлевается на полный период.
  • Если приложение не нашло нужную информацию, вы увидите окно с предложением ввести предыдущий код активации вручную. Выберите Введите предыдущий код активации, введите предыдущий код активации и нажмите Далее.

Сообщение об ошибке в приложении «Лаборатории Касперского»

Если введенный вами код соответствует коду активации продукта «Лаборатории Касперского», срок действия продлевается на полный период.

Вы увидите сообщение об ошибке, если введенный код:

  • недействителен, заблокирован или уже был использован для продления лицензии;
  • не найден сервером активации или распространялся бесплатно как промоакция;
  • нельзя использовать в регионе, в котором выполняется продление срока действия.

В этом случае выберите Я согласен сократить срок действия лицензии на и нажмите Далее. Приложение активирует лицензию с меньшим сроком действия.

Чтобы узнать, как скачать и установить приложение «Лаборатории Касперского» для Windows, перейдите по ссылке с интересующим вас приложением:

Как скачать и установить приложения «Лаборатории Касперского» для macOS, iOS и Android, смотрите в статье.

Если во время установки приложения «Лаборатории Касперского» возникают ошибки, смотрите решения в разделе Ошибки установки.

  1. Нажмите правой кнопкой мыши на значок приложения в правом нижнем углу панели задач и выберите Выход. Если значок приложение скрыт, нажмите Значок Отображать скрытые значки в правом нижнем углу панели задач.
  2. Если приложение «Лаборатории Касперского» потребует подтвердить закрытие, нажмите Подтвердить.
  3. Откройте Панель управления. Инструкция на сайте поддержки Microsoft.
  4. Перейдите в Программы и компоненты, выберите приложение «Лаборатории Касперского» и нажмите Удалить/Изменить.
  5. Если приложение защищено паролем, введите имя пользователя и пароль. Нажмите Да.
    Если вы забыли пароль, сбросьте его. Инструкция в статье.
  6. Нажмите Далее.
  7. Если требуется, введите пароль повторно. Нажмите Далее.
  8. Если вы:
    • вошли в свою учетную запись My Kaspersky ранее, нажмите Далее
    • не вошли в свою учетную запись My Kaspersky ранее, нажмите Сохранить и следуйте инструкциям приложения. Нажмите Далее.
Для Kaspersky Security Cloud не требуется сохранять код активации, перейдите к следующему шагу.
  1. Установите флажки напротив объектов, информацию о которых хотите сохранить. Нажмите Далее.
Если вы не установите флажок Настройки работы программы или Настройки работы приложения, данные и параметры работы приложения, установленные во время ее настройки, будут удалены.
  1. Нажмите Удалить.
  2. Нажмите Да, чтобы перезагрузить компьютер.
Не используйте утилиту без рекомендаций специалистов поддержки «Лаборатории Касперского».

При использовании утилиты kavremover вместе с приложением будут удалены:

  • Информация о лицензии или подписке. Убедитесь, что лицензионный ключ или код активации продукта сохранен для повторного использования. Мы рекомендуем подключить приложение к учетной записи My Kaspersky, где будет сохранена информация о вашей лицензии или подписке. Инструкция в статье.
  • Все настройки приложения. Если вы хотите сохранить настройки, сделайте их экспорт. Инструкцию по экспорту и импорту настроек на примере Kaspersky Internet Security смотрите в справке.
Утилита не поддерживает работу на Windows XP. Также, по правилам безопасности, она не может работать без капчи или в тихом режиме.

Чтобы удалить приложение:

  1. Скачайте исполняемый файл kavremvr.exe.
  2. Запустите файл и внимательно прочитайте Лицензионное соглашение «Лаборатории Касперского». Нажмите Я согласен, если согласны со всеми пунктами.
  3. Введите защитный код, который изображен на картинке.
  4. Выберите приложение «Лаборатории Касперского», которое хотите удалить и нажмите Удалить.
  5. Дождитесь сообщения об успешном удалении, нажмите ОК и перезагрузите компьютер.

При установке приложения «Лаборатории Касперского» может возникнуть ошибка 27300. В тексте ошибки будет указан ее код и драйвер, с которым возникла проблема.

Ошибка 27300 при установке приложения «Лаборатории Касперского»

Решение
В статье вы найдете возможные решения, которые зависят от драйвера и кода ошибки. После выполнения инструкций перезагрузите компьютер и запустите установку последней версии приложения «Лаборатории Касперского» заново.
Если вы приобрели подписку на Kaspersky Basic, Standard, Plus или Premium, информация о покупке будет автоматически сохранена в вашей учетной записи My Kaspersky, код активации не требуется. Приложение активируется автоматически после того, как вы загрузите его с My Kaspersky и установите. Подробнее в справке.

Код активации может понадобиться сразу после покупки, при установке приложения на другое устройство или при возникновении проблем с лицензией. Чтобы найти код активации, смотрите инструкцию в статье.

Если вы не можете найти код активации, узнайте его в свойствах лицензии на My Kaspersky. Для этого войдите на My Kaspersky под своей учетной записью и перейдите в раздел Подписки.
Ваш 20-значный код активации будет отображен в поле Код активации в блоке с информацией о лицензии.

Данный способ не подходит для Kaspersky Security Cloud, Kaspersky Password Manager и Kaspersky Basic, Standard, Plus, Premium.

Также вы можете отправить код активации на электронную почту через My Kaspersky. Для этого:

  1. Войдите на My Kaspersky под своей учетной записью.
  2. Нажмите на ваш адрес электронной почты и выберите Управлять аккаунтом.
  3. Перейдите на вкладку Коды активации, при необходимости измените адрес электронной почты и нажмите Отправить.

Предустановленный лимит на количество разрешенных активаций является одним из инструментов в борьбе с пиратством. Если вы увидели данное сообщение, возможно:

  • Ранее вы переносили приложение с одного устройства на другое.
  • Переустанавливали приложение после обновления операционной системы.
  • Повторно активировали лицензию.

Чтобы сбросить счетчик активаций, свяжитесь с поддержкой «Лаборатории Касперского», выбрав тему для своего запроса. В запросе укажите следующую информацию:

  • Если вы купили лицензию на официальном сайте «Лаборатории Касперского», укажите адрес электронной почты, который вы вводили при оформлении заказа.
  • Если вы купили лицензию в стороннем интернет-магазине, прикрепите скриншот или копию письма с кодом активации, отправленного из этого магазина.
  • Если вы купили приложение на диске, прикрепите фотографию краткого руководства пользователя с кодом активации.
  • Если вы купили карту с кодом активации, прикрепите фотографию ее оборотной стороны с кодом активации.

Если у вас подключено автопродление, вам не нужно добавлять в приложение новый код активации по истечении срока действия лицензии. Срок обновляется в приложении автоматически после покупки.

Между покупкой и отображением корректного статуса лицензии может пройти до 24 часов.

Если вы используете Kaspersky Basic, Standard, Plus или Premium, продлеваемая подписка распространяется на несколько устройств и срок действия не обновился на некоторых из них:

  1. Откройте приложение и перейдите в Профиль.
  2. В блоке с подпиской нажмите Подробнее.
  3. Нажмите Обновить статус.

Если вы используете Kaspersky Internet Security, Kaspersky Anti-Virus, Kaspersky Total Security или Kaspersky Security Cloud, продлеваемая лицензия распространяется на несколько устройств и срок действия не обновился на некоторых из них:

  1. Откройте приложение и нажмите Лицензия в правом нижнем углу.
  2. Нажмите Обновить статус

Если после ручного обновления статуса информация не обновилась, удалите лицензию, а затем попробуйте повторно активировать приложение тем же кодом активации. Инструкция в статье.

Причина

Ошибка возникает из-за попытки активировать приложение кодом активации, который не предназначен для использования в этом регионе или стране. Например, если вы совершили покупку или загрузили Kaspersky Total Security в России, а затем уехали в командировку или отпуск в другую страну и пытаетесь активировать приложение там.

Решение

Активируйте приложение «Лаборатории Касперского» в той стране, где он был приобретен.

Также эта ошибка может появляться, если во время активации продукта вы используете VPN-сервис. Например, у вас включено Безопасное соединение в Kaspersky Secure Connection. В этом случае выключите Безопасное соединение и повторите активацию снова.

Если решение не помогло, cвяжитесь с поддержкой «Лаборатории Касперского», выбрав тему для своего запроса. В запросе укажите:

  • Регион, в котором вы пытались активировать приложение. Дату и время активации этого кода.
  • Код активации, состоящий из 20 символов: 4 группы, по 5 символов в каждой группе.
  • IP-адрес компьютера, на котором установлено приложение «Лаборатории Касперского». Чтобы узнать IP-адрес компьютера, воспользуйтесь одним из сервисов.
  • Наименование вашего интернет-провайдера и скриншот главного окна продукта, который вы пытались активировать. Инструкция в статье.
Причина

Вы вводите:

  • код активации от другого приложения;
  • код от приложения Kaspersky ONE;
  • код, выпущенный в 2011 году или ранее.
Решение

Если вы вводите код от приложения Kaspersky ONE или код, выпущенный в 2011 году или ранее, cвяжитесь с поддержкой «Лаборатории Касперского», выбрав тему для своего запроса.

Если вы вводите код активации от другого приложения:

  1. Узнайте, для какого приложения предназначен код активации. Инструкция в статье.
  2. Скачайте последнюю версию приложения, для которого предназначен ваш код активации, с сайта «Лаборатории Касперского»:
  3. Установите приложение и активируйте его кодом активации.
  1. Войдите на My Kaspersky под своей учетной записью. Если у вас нет учетной записи, зарегистрируйтесь.
  2. Перейдите в Подписки.
  3. Добавьте на страницу код активации. Если код активации добавлен успешно, на странице появится новая подписка.
  4. Выберите добавленную подписку.

На странице будет отображена информация о подписке, разбитая на следующие блоки:

  • Блок с названием приложения: статус подписки или лицензии, дата окончания подписки или лицензии, код активации, количество устройств, доступных для активации.
  • Мои устройства: информация о подключенных устройствах.
  • Приложения: список приложений, доступных по вашей подписки или лицензии.
  • Пользователи: информация о подключенных пользователях.
  • Дополнительно: дата активации и истечения срока действия подписки или лицензии, количество дней до окончания срока действия подписки или лицензии, лицензионный ключ.

Для Kaspersky Basic, Standard, Plus, Premium смотрите инструкцию в справке.

Для Kaspersky Internet Security, Kaspersky Internet Security для Mac, Kaspersky Anti-Virus, Kaspersky Total Security и Kaspersky Small Office Security вы можете ввести код активации в окне Активация.

Окно Активация в приложении «Лаборатории Касперского»

Смотрите инструкции ниже, чтобы узнать, как перейти к этому окну:

Причина

Раскладка клавиатуры не переключена на английский язык или у вас установлена программа, которая автоматически переключает раскладку клавиатуры на другой язык, например Punto Switcher.

Решение
  • Убедитесь, что раскладка клавиатуры переключена на английский язык. Повторно введите код активации. 
  • Завершите работу программы, которая переключает раскладку клавиатуры. Повторно введите код активации.  
  • Напечатайте код активации в любом текстовом редакторе, например, в программе Блокнот или MS Word. Скопируйте его и вставьте в поле для ввода кода активации. 

Если вы смогли ввести код активации, но произошла ошибка, попробуйте найти решение в разделе Ошибки активации.

При появлении некоторых ошибок активации мы рекомендуем удалить лицензионный ключ из приложения и активировать его снова.

Перед тем как удалить ключ из приложения, проверьте, сохранен ли код активации. Без кода активации вы не сможете активировать приложение. Чтобы сохранить код активации, подключите приложение к My Kaspersky. Инструкция в статье. После этого информация о лицензии появится в разделе Подписки на My Kaspersky.

Чтобы удалить лицензионный ключ и активировать приложение повторно для:

  • Kaspersky Basic, Standard, Plus или Premium, смотрите инструкцию в статье.
  • Kaspersky Internet Security, Kaspersky Anti-Virus или Kaspersky Total Security, смотрите инструкцию в статье.
Если при добавлении кода появляется ошибка «Файл ключа поврежден», переустановите приложение. Инструкция в статье.
Причина

Вы вводите код активации от старой версии.

Решение

Чтобы активировать приложение, свяжитесь с поддержкой «Лаборатории Касперского», выбрав тему для своего запроса.

В запросе опишите проблему и укажите:

  • место и дату покупки;
  • код активации;
  • фотографию кода активации с упаковки, если имеется;
  • фотографию чека о приобретении, если сохранился;
  • адрес электронной почты владельца.
  1. Убедитесь, что у вас есть подписка или код активации для вашего приложения.
  2. Удалите приложение на старом компьютере. Инструкции в справке и статье.
    Если старый компьютер не работает, перейдите к следующему шагу.
  3. Скачайте приложение, которым вы пользуетесь, на сайте «Лаборатории Касперского» или в My Kaspersky.
  4. Установите и активируйте приложение.

Подробные инструкции по переносу лицензии продукта «Лаборатории Касперского» со старого компьютера на новый смотрите в статье.

При переустановке операционной системы приложение «Лаборатории Касперского» и информация о его лицензии или подписке удаляются. Чтобы восстановить защиту вашего компьютера, выполните следующие действия:

  1. Если у вас:
    • нет кода активации, восстановите его по инструкции в статье;
    • есть код активации или подписка, перейдите к следующему шагу;
  2. На сайте «Лаборатории Касперского» скачайте приложение, для которого предназначен ваш код активации или подписка. Чтобы узнать, для какого приложения предназначен код активации, смотрите инструкцию в статье.
  3. Установите и активируйте приложение.

Подробные инструкции по восстановлению лицензии или подписки после переустановки операционной системы смотрите в статье.

Если у вас подписка на Kaspersky Basic, Standard, Plus или Premium, для активации подключите приложение к учетной записи My Kaspersky.

Если после оплаты вам не пришло письмо с кодом активации на электронную почту, указанную в заказе, обратитесь в магазин, в котором вы совершили покупку.

Вы можете восстановить код активации без подключения к My Kaspersky. Если вы купили код активации:

  • В интернет-магазине, обратитесь в этот магазин. Инструкция в статье.
  • На физическом носителе, обратитесь в поддержку «Лаборатории Касперского». К запросу прикрепите скриншот окна с лицензионным ключом. Подробная инструкция в статье.

Если у вас есть устройство с активированным приложением, подключите его к My Kaspersky, восстановить код активации удобнее всего на My Kaspersky. Инструкция в статье.

Если вы приобрели подписку на Kaspersky Basic, Standard, Plus или Premium на сайте «Лаборатории Касперского», информация о покупке будет автоматически сохранена в вашей учетной записи My Kaspersky, код активации не требуется. Приложение активируется автоматически после того, как вы загрузите его с My Kaspersky и установите. Подробнее в справке.

Если в My Kaspersky нет информации о подписке, свяжитесь с поддержкой «Лаборатории Касперского», выбрав тему для своего запроса.

При переустановке операционной системы приложение «Лаборатории Касперского» и информация о его лицензии или подписке удаляется. Чтобы не потерять информацию и сохранить защиту компьютера, перед переустановкой операционной системы мы рекомендуем подключить приложение к My Kaspersky. Инструкция в статье.

Где найти код активации смотрите в статье для:

Если вы не смогли найти код активации или не можете подключить приложения к My Kaspersky, восстановите его с помощью скриншота окна с номером лицензионного ключа. Инструкция в статье для:

Если вы уже переустановили операционную систему, но предварительно не сохранили информацию, смотрите инструкцию в статье.

Если вы приобрели подписку на My Kaspersky, приложение активируется автоматически, когда вы подключаете устройство к My Kaspersky.

Если вы приобрели подписку способом, который не предполагает автоматическую активацию приложения, добавьте код активации в My Kaspersky. Для этого:

  1. Войдите на My Kaspersky.
  2. Перейдите в раздел Подписки и введите код активации для Kaspersky Security Cloud.
  3. Нажмите Добавить.

Приложение будет активировано автоматически, когда вы подключите устройство к My Kaspersky.

Если вы купили приложение на физическом носителе, следуйте инструкции, которая входит в поставку.

В приложениях «Лаборатории Касперского» для Windows пароль используется при удалении приложения, завершении его работы или изменении настроек. Если вы забыли этот пароль, сбросьте его:

  1. Скачайте архив с утилитой для сброса пароля и перейдите в папку с архивом.
  2. Нажмите правой кнопкой мыши на архив и выберите Извлечь все.
  3. Укажите папку, в которую будут извлечены файлы из архива и нажмите Извлечь.
  4. Загрузите компьютер в безопасном режиме. Инструкция в статье
Шаг 5 является обязательным. Сбросить пароль к приложению «Лаборатории Касперского» можно только в безопасном режиме Windows.
  1. Перейдите в папку с файлами из архива и запустите файл KLAPR.bat.
    Откроется командная строка.
  2. Нажмите любую клавишу на клавиатуре. Вы увидите сообщение об успешном сбросе пароля.
Если на этом шаге возникает ошибка «Error 5: Permission denied, please be sure to run this file in Safe-Mode», убедитесь, что вы загрузили компьютер в безопасном режиме на шаге 5.
  1. Закройте командную строку и перезагрузите компьютер.

Если вы забыли другой пароль, смотрите инструкцию в статье.

При попытке перейти на сайт может появиться сообщение «Остановлен переход на недоверенный сайт» или «Предотвращен переход на опасный сайт», сайт может отображаться некорректно или не загружаться вообще.

Причина
  • На сайте могут находиться фишинговые страницы, вредоносный код или иные угрозы.
  • При открытии страницы может загружаться содержимое с внешнего сайта, репутация которого относится к категориям опасных в Kaspersky Security Network.
  • На сайте может находиться содержимое, которое попадает в категорию Для взрослых (Adult content). При включенном Родительском контроле доступ к такому сайту в интернете будет заблокирован.
  • Проблемы с сертификатами сайтов: владелец сайта вовремя не обновил сертификат, сайт поддельный или сертификат сайта основан на корневом сертификате Windows с истекшим сроком действия.
    Например, 30 сентября 2021 года истек срок действия корневого сертификата DST Root CA X3. Чтобы посмотреть, на каком корневом сертификате Windows основан сертификат сайта, в сообщении нажмите Посмотреть сертификат и перейдите на вкладку Путь сертификации.
Если вы являетесь владельцем сайта, доступ к которому заблокирован приложением «Лаборатории Касперского», смотрите инструкцию в статье.
Решение

В зависимости от причины, смотрите решение в статье.

Если в сообщении о блокировке доступа к сайту указано, что сайт заражен, мы не рекомендуем выполнять инструкции из статьи и переходить на сайт.

При открытии сайта может появиться сообщение «Обнаружена проблема при проверке сертификата» или «Невозможно гарантировать подлинность домена, с котором устанавливается зашифрованное соединение».

Сайт может быть небезопасным, ваши учетные данные и другую информацию могут украсть злоумышленники. Мы не рекомендуем открывать такой сайт. Подробнее о возможных причинах смотрите в статье.

Если вы изменяли стандартные настройки для проверки защищенных соединений, сообщение может возникнуть при работе с приложениями, установленными на компьютере. Чтобы этого избежать, верните настройку для проверки защищенных соединений в стандартное значение.

Если вы уверены в безопасности открываемого сайта, например, это официальный сайт Microsoft или сайт вашего банка, исключите его из проверки. Инструкция в статье для:

При запуске приложения «Лаборатории Касперского» на экране ненадолго появляется и исчезает окно Подготовка к запуску программы, после которого приложение не запускается.

Причина

Проблема может возникнуть при установке обновлений Windows и сбоях в работе операционной системы.

Решение

Перезагрузите компьютер. Если перезагрузка не помогла, переустановите приложение. Для этого:

  1. Скачайте установочный файл приложения:
  2. Удалите приложение. При удалении убедитесь, что в окне Сохранение объектов установлен флажок Информация о лицензии или Информация о подписке. Инструкция в статье. Вы также можете воспользоваться утилитой kavremover.
  3. Перезагрузите компьютер.
  4. Запустите установочный файл и активируйте приложение.
  1. Проверьте системную дату и время. Инструкция в статье.
  2. Если системные дата и время установлены верно, но ошибка сохраняется, повторно активируйте приложение. Инструкция в статье.
  3. Если рекомендации выше не помогли, переустановите приложение. Инструкция в статье.

На основании обращений в поддержку мы выяснили, что термин «пароль» может использоваться для обозначения кода доступа, кода активации, пароля к приложениям «Лаборатории Касперского» и My Kaspersky.

Если вы забыли:

Если антивирусные базы приложения «Лаборатории Касперского» не обновляются или во время обновления возникает ошибка, смотрите решения в разделе Ошибки обновления.

Если приложение «Лаборатории Касперского» сообщает о поврежденных компонентах защиты, значит защита работает ненадежно.

Решение

Обновите антивирусные базы и перезагрузите компьютер. Инструкция в статье.

Чтобы найти приложение:

  1. Нажмите Иконка Windows на панели задач.
  2. Начните вводить слово «Kaspersky». Система найдет список установленных приложений «Лаборатории Касперского».
  3. Нажмите на название нужного приложения, чтобы запустить его. 
    Если при запуске приложения у вас возникли трудности, смотрите инструкцию в статье.
  4. Если приложения нет в списке, установите приложение еще раз. Инструкции в статьях для:

Приложение «Лаборатории Касперского» может неожиданно прекращать свою работу, часто не отвечать, «зависать» или при запуске устройства может появиться сообщение «При предыдущем запуске программы произошел сбой».

Решение

Переустановите приложение:

  1. Скачайте установочный файл:
  2. Удалите установленную версию. Инструкция в статье. При удалении убедитесь, что в окне Сохранение объектов установлен флажок Информация о лицензии или Информация о подписке.
  3. Перезагрузите компьютер.
  4. Запустите установочный файл и следуйте инструкции по установке:
Причина

Задача полной, быстрой или выборочной проверки не завершается, строка прогресса замерла и не двигается, если:

  • Аппаратное обеспечение компьютера не соответствует системным требованиям приложения «Лаборатории Касперского». 
  • В приложении «Лаборатории Касперского» отключены технологии iChecker или iSwift, что увеличивает время проверки компьютера. Подробнее о технологиях iChecker и iSwift смотрите в справке.
Решение
  1. Убедитесь, что ваш компьютер соответствует системным требованиям. Они приведены в справке для:
  2. Включите технологии iChecker и iSwift. Инструкция в статье.

При попытке обновить базы вы можете столкнуться с ошибкой проверки баз и модулей приложения. В этом случае в окне Обновление баз в поле Последнее обновление появится ссылка «Не удалось выполнить». При переходе по ссылке вы увидите в окне Отчеты строку «Ошибка проверки баз и модулей программы».

Причина
  • проблема в приложении или на серверах «Лаборатории Касперского»;
  • перебой питания во время обновления баз;
  • использование кеширующего прокси-сервера;
  • конфликт с установленным на компьютере сторонним приложением.
Решение

Попробуйте обновить базы еще раз. Если ошибка возникла снова, переустановите приложение. Подробная инструкция в статье.

При попытке обновить антивирусные базы в окне Обновление баз появляется сообщение «Базы повреждены».

Решение

Переустановите приложение, инструкция в статье.

  1. Если блокируется ваш сайт, убедитесь, что он не был взломан, на страницах отсутствует вредоносный код и ссылки на фишинговые ресурсы.
    Если блокируется приложение, перейдите к следующему шагу.
  2. Проверьте сайт или файл приложения c помощью Opentip. Инструкция в справке.
  3. Если сайт или файл прошли проверку и не относятся к опасным, свяжитесь с поддержкой «Лаборатории Касперского», выбрав тему для своего запроса. В запросе укажите:
    • тип запроса: Вирусы;
    • подтип запроса: Ложное срабатывание;
    • пример файла или ссылка на сайт, по которым происходит ложное срабатывание;
    • версию вашей операционной системы;
    • название приложения «Лаборатории Касперского» и его версию;
    • дату обновления баз приложения «Лаборатории Касперского».
    К запросу прикрепите скриншот срабатывания. Чтобы узнать, как сделать скриншот, смотрите инструкцию в статье.

Защищенный браузер может не запускаться или при запуске могут возникнуть ошибки «Ошибка запуска. Не удалось запустить Защищенный браузер: 0x80000221» или «Не удалось запустить Защищенный браузер» внизу экрана.

Ошибки возникают из-за изменения стандартных системных файлов Windows.

Чтобы исправить проблему, выберите одно из решений:

Компьютер может быть заражен, если вы заметили, что:

  • На компьютере появились неизвестные приложения, папки или ярлыки. 
  • Периодически появляются окна, похожие на окно антивирусного приложения или поддержки Microsoft. В окнах вы видите сообщения о вирусах, уязвимостях, проблемах в системе. Иногда в них есть телефонный номер, на который надо позвонить для решения проблемы.
  • Компьютер работает медленнее обычного. 
  • Без вашего участия двигается курсор мыши, сами открываются окна приложений или браузер.
  • Вы получаете много спама по электронной почте, часто с угрозами: компьютер был взломан, личные данные или история посещений сайтов была скопирована. Чтобы эти данные не были опубликованы, от вас требуют заплатить выкуп в биткоинах.

Чтобы избавиться от заражения:

  1. В приложении «Лаборатории Касперского» включите обнаружение легальных приложений, которые могут использовать злоумышленники. Инструкция в статье.
  2. Избавьтесь от спама:
    1. Проверьте ваш адрес электронной почты на сайте для отслеживания утечек данных.
    2. Если проверка показала, что ваш адрес фигурировал в утечках данных, поменяйте пароль к почте.
      Если вы использовали подобный пароль на других сайтах, поменяйте пароли и на них.
    3. Удалите письма, содержащие спам.

Для Windows 8, 8.1, 10, 11:

  1. Нажмите Клавиша Windows на клавиатуре+S на клавиатуре.
  2. Введите в строке поиска cmd.
  3. Запустите командную строку:
    • с правами администратора, нажмите правой кнопкой мыши на Командная строка и выберите Запуск от имени администратора;
    • с правами обычного пользователя, выберите Командная строка.

Для Windows 7:

  1. Нажмите Пуск → Все программыСтандартные.
  2. Запустите командную строку:
    • с правами администратора, нажмите правой кнопкой мыши на Командная строка и выберите Запуск от имени администратора;
    • с правами обычного пользователя, выберите Командная строка.

Вместо командной строки вы можете использовать Windows PowerShell. Подробнее смотрите в справке Microsoft.

Для Windows 11:

  1. Откройте любую папку на вашем компьютере.
  2. Нажмите ПросмотретьПоказатьСкрытые элементы.

Для Windows 10:

  1. Откройте любую папку на вашем компьютере.
  2. Перейдите на вкладку Вид.
  3. Нажмите Показать или скрыть.
  4. Убедитесь, что установлен флажок Скрытые элементы.

Инструкции для других версий Windows смотрите в статье.

Перейдите на Форум «Лаборатории Касперского» и выберите раздел с нужным вам продуктом, например Kaspersky Password Manager.

  1. Перейдите к форме обратной связи с технической поддержкой «Лаборатории Касперского».
  2. Выберите удобный канал и нажмите Связаться с поддержкой.
  3. Заполните поля формы и воспользуйтесь подсказками, которые будут предложены.
  4. Если подсказки не помогли, нажмите Не помогло? Обратиться в поддержку.
  5. Заполните оставшиеся поля формы и нажмите Отправить.

Запрос будет отправлен в техническую поддержку «Лаборатории Касперского».

Уважаемые пользователи! Не создавайте дубликаты запросов. Вы получите ответ на запрос в течение указанного времени ожидания.

Если вы сменили устройство, сбросили настройки до заводских или переустановили операционную систему, Kaspersky for Android может потребовать ввести код активации.

Если вы не помните код активации, восстановите его. Для этого свяжитесь с технической поддержкой «Лаборатории Касперского», выбрав тему для своего запроса. В запросе укажите:

  • Адрес электронной почты, на который зарегистрирована ваша учетная запись в Google.
  • Номер заказа в формате GPA.XXXX-XXXX-XXXX-XXXXX или скриншот письма с подтверждением покупки. Чтобы сделать скриншот, смотрите инструкцию в статье.
  • Если письма с подтверждением оплаты нет, приложите скриншот выписки со страницы payments.google.com, где будет указана покупка подписки на приложение.

Инструкцию по активации Kaspersky for Android смотрите в справке.

Если вы оформили заказ:

Для оперативной помощи подготовьте следующую информацию:

  • дата покупки;
  • ФИО и адрес электронной почты, которые были указаны при оформлении заказа;
  • номер заказа, если он есть.

Вы можете установить Kaspersky for Android с помощью Google, Huawei или других провайдеров.

Чтобы установить приложение:

  1. Откройте сайт или магазин приложений на вашем устройстве.
  2. Введите в поиске Kaspersky и выберите приложение.
  3. Откройте страницу приложения и нажмите Установить.
  4. Откройте Kaspersky for Android и ознакомьтесь со списком прав, которые нужны приложению. Если вы:
    • согласны предоставить приложению права, перейдите в настройки устройства, найдите приложение и разрешите доступ к управлению всеми файлами;
    • отказываетесь предоставить приложению разрешения, удалите приложение.

Подробная инструкция по установке в справке.

Если установка зависла на этапе запуска, переустановите приложение:

  1. Удалите Kaspersky for Android. Инструкция в справке.
    Если у вас установлена защита от удаления приложения и вы не помните секретный код, восстановите его, а затем удалите приложение.
  2. Установите Kaspersky for Android заново. Инструкция в справке.

Если приложение внезапно выгружается из памяти устройства при работе в фоновом режиме или «падает» с ошибкой:

  1. Добавьте Kaspersky for Android в исключения из режимов энергосбережения.
  2. Снимите ограничения по работе в фоновом режиме, если они предусмотрены в устройстве.
  3. Разрешите приложению автозапуск. Подробную информацию по настройке смотрите в инструкции к устройству.

Список известных проблем в Kaspersky for Android смотрите в справке. Некоторые проблемы относятся только к функциям, доступным по подписке.

Чтобы восстановить доступ, сбросьте пароль:

  1. На странице входа в My Kaspersky нажмите Забыли пароль.
  2. Введите адрес электронной почты, указанный при создании аккаунта, и нажмите Продолжить.
    Если указанный адрес электронной почты зарегистрирован на сайте, на него будет выслано сообщение, содержащее ссылку для сброса пароля.
  3. Перейдите по ссылке в сообщении, введите новый пароль и подтвердите его.
  4. Введите код безопасности, если вы настраивали двухэтапную проверку для своего аккаунта.
  5. Нажмите Продолжить.

Если вы не получили сообщение, проверьте введенный адрес электронной почты, папку для спама и попробуйте отправить сообщение еще раз. Если вы не получили сообщение при повторной попытке, возможно, указанный адрес электронной почты не зарегистрирован на сайте. Cвяжитесь с технической поддержкой «Лаборатории Касперского», выбрав тему для своего запроса.

Для восстановления пароля к My Kaspersky свяжитесь с поддержкой «Лаборатории Касперского», выбрав тему для своего запроса.

  1. Нажмите на адрес электронной почты в правом верхнем углу.
  2. Нажмите Управлять аккаунтом.
  3. Перейдите на вкладку Адрес электронной почты.
  4. В поле Новый адрес введите новый адрес электронной почты.
  5. В поле Пароль ведите пароль для вашего аккаунта.
  6. Нажмите Сохранить изменения.
    На указанный адрес электронной почты будет отправлено письмо, содержащее ссылку для подтверждения нового адреса электронной почты.
  7. Перейдите по ссылке в письме для подтверждения смены адреса.
  1. Войдите на My Kaspersky под своей учетной записью.
  2. В верхней части страницы нажмите Отправить письмо для подтверждения еще раз.

Повторная отправка письма для активации учетной записи My Kaspersky

  1. Перейдите по ссылке из письма, которое придет на электронную почту.
Причина

Вы превысили максимальное число подключений к аккаунту My Kaspersky. Для одного аккаунта действуют следующие ограничения:

  • Максимальное количество устройств — 500.
  • Максимальное количество добавленных в учетную запись лицензий — 100.
  • Максимальное количество профилей детей — 100 (если применимо).
  • Максимальное количество пользователей, с которыми можно поделиться подпиской — 50 (даже в случае приобретения нескольких подписок).

Подробную информацию смотрите в Условиях использования My Kaspersky и справке.

Решение
  1. Отключите неиспользуемые устройства от вашего аккаунта. Инструкция в справке.
  2. Повторите подключение приложения к аккаунту My Kaspersky.
Вам помогла эта страница?
Спасибо за ваш ответ!