Правила поддержки Программного Обеспечения Лаборатории Касперского

Обновлено 23 сентября 2026 г.

Правила поддержки Программного Обеспечения (далее – «ПО») «Лаборатории Касперского» (далее – «Правила») описывают техническую поддержку (далее – «Поддержка»), которую «Лаборатория Касперского» предоставляет своим Пользователям. «Лаборатория Касперского» оставляет за собой право вносить поправки в настоящие Правила, публикуя обновленные версии по адресу: https://support.kaspersky.ru/.

  • 2.1. Всем Пользователям доступны:
    • База знаний по приложениям, решениям и утилитам «Лаборатории Касперского»:
    • Памятка о получении Поддержки для пользователей ПО для бизнеса.
    • Поддержка экспертов на форуме. «Лаборатория Касперского» предоставляет платформу для общения и обмена знаниями между экспертами и Пользователями, но не гарантирует, что будут решены все опубликованные на портале обращения.
    • Онлайн-курсы «Лаборатории Касперского».
  • 2.2. Рабочее время Поддержки «Лаборатории Касперского» зависит от типа вашего приложения (для дома или бизнеса) и страны обращения.
  • 2.3. При создании обращения Пользователю следует максимально подробно описывать свой вопрос и руководствоваться принципом «одна проблема — одно обращение». Если проблем несколько, нужно создать для каждой из них отдельное обращение.
  • 2.4. При создании обращения в Поддержку ПО для бизнеса Пользователю необходимо убедиться, что в личный кабинет Kaspersky CompanyAccount добавлена действующая лицензия приложения, по которому создается обращение. В случае отсутствия лицензии, Поддержка может быть ограничена.

Список поддерживаемых решений:

Специалисты технической поддержки «Лаборатории Касперского» прилагают все усилия для предоставления качественной Поддержки в разумные сроки, в зависимости от причины обращения. Обязательства по фиксированному времени ответа могут предоставляться только в рамках оказания платных услуг.

  • 4.1. Гарантийная Поддержка включает в себя:
    • 4.1.1. Обработку обращений, связанных с неправильной работой ПО и обновлением баз данных.
    • 4.1.2. Обработку обращений, связанных с вредоносными программами:
      • а) ложные срабатывания ПО;
      • б) нераспознанные образцы вредоносных программ;
      • в) рекомендации по лечению устройств, зараженных вредоносными программами.
    • 4.1.3. Помощь при восстановлении информации о потерянной или поврежденной лицензии (если возможно).
    • 4.1.4. Консультации:
      • а) как и откуда скачать ПО;
      • б) где найти информацию о ПО (например, руководства и учебные материалы);
      • в) как пользоваться онлайн-сервисами My Kaspersky и CompanyAccount.
  • 4.2. Гарантийная Поддержка не включает в себя:
    • 4.2.1. Разработку новой функциональности ПО по запросу Пользователя.
    • 4.2.2. Улучшение производительности и конфигурирование устройств Пользователя.
    • 4.2.3. Лечение компьютеров, зараженных вредоносными программами (включая устранение последствий такого заражения) силами специалистов технической поддержки.
    • 4.2.4. Описание вредоносных программ.
    • 4.2.5. Выездную поддержку и сеансы удаленной поддержки (можно приобрести как дополнительную услугу в рамках Профессиональных услуг «Лаборатории Касперского»).
    • 4.2.6. Сопровождение Пользователя по телефону или онлайн во время сбора данных для анализа и применения рекомендаций.
    • 4.2.7. Консультирование по работе сторонних приложений и операционных систем.
    • 4.2.8. Применение сторонних патчей к операционным системам и приложениям для устранения уязвимостей.
    • 4.2.9. Интеграцию ПО «Лаборатории Касперского» со сторонним программным обеспечением.
    • 4.2.10. Настройку и проверку работоспособности ПО силами специалистов технической поддержки и советы по настройке сетевой безопасности (можно приобрести как дополнительную услугу в рамках Профессиональных услуг «Лаборатории Касперского»).
    • 4.2.11. Обучение работе с ПО.
    • 4.2.12. Демонстрацию, развертывание и настройку ПО (можно приобрести как дополнительную услугу в рамках Профессиональных услуг «Лаборатории Касперского»).
    • 4.2.13. Анализ и предоставление официального заключения причин возникновения технической ошибки.
    • 4.2.14. Анализ и выяснение причин инцидентов, возникших в результате вирусного заражения (можно приобрести как дополнительную услугу в рамках Kaspersky Incident Response).
  • 4.3. «Лаборатория Касперского» не оказывает Поддержку, если:
    • 4.3.1. Аппаратное или платформенное программное обеспечение не соответствует минимальным системным требованиям ПО.
    • 4.3.2. Версия ПО снята с поддержки (по запросу можно купить продление поддержки).
  • 4.4. «Лаборатория Касперского» не гарантирует успешную установку, стабильную работу ПО и решение проблем в следующих случаях:
    • 4.4.1. Установка выполняется на зараженное устройство.
    • 4.4.2. ПО «Лаборатории Касперского» установлено в смешанной среде вместе с другими несовместимыми программами.
    • 4.4.3. Перебои в работе ПО вызваны проблемами с аппаратным обеспечением.
    • 4.4.4. Перебои в работе ПО вызваны несовместимыми версиями платформенного программного обеспечения.
    • 4.4.5. Пользователь не может или отказывается предоставить информацию, запрошенную специалистами технической поддержки «Лаборатории Касперского», необходимую чтобы воспроизвести, изучить и устранить проблему.
    • 4.4.6. Проблема возникла из-за некорректного использования либо игнорирования указаний специалистов технической поддержки или документации «Лаборатории Касперского».
  • 4.5. «Лаборатория Касперского» предоставляет Поддержку при следующих условиях:
    • а) все коммерческое и условно-бесплатное ПО для дома и мобильных устройств поддерживается независимо от статуса лицензии;
    • б) все коммерческое ПО для малого, среднего и крупного бизнеса поддерживается, если лицензия действительна и не является пробной лицензией.

Условия Гарантийной поддержки могут отличаться для определенного ПО.

Некоторые работы, не входящие в Гарантийную поддержку, могут предлагаться как отдельные платные услуги.

Владельцам лицензий на приложения «Лаборатории Касперского» для бизнеса кроме поддержки через портал CompanyAccount доступна поддержка в онлайн-чате.

  • 5.1 Время работы Поддержки в онлайн-чате для пользователей приложений «Лаборатории Касперского» для бизнеса — Пн – Пт, 10:00 – 18:30 (UTC+3), кроме праздничных дней в Российской Федерации.
  • 5.2 Тематики, по которым пользователи приложений «Лаборатории Касперского» для бизнеса могут получить поддержку в онлайн-чате:
    • 5.2.1. Портал CompanyAccount и работа в нем:
      • а) проблема с авторизацией и регистрацией, входом, сбросом пароля и пр.;
      • б) ошибки в работе портала, в том числе неизвестные ошибки;
      • в) вопросы о возможностях или функциях портала, в том числе не описанные на странице.
    • 5.2.2. Активация контракта на расширенную техническую поддержку (MSA).
    • 5.2.3. Вопросы по условиям и планам расширенной технической поддержки (MSA) и профессиональным сервисам «Лаборатории Касперского».
    • 5.2.4. Помощь с подбором приложения «Лаборатории Касперского» для бизнеса, если не требуется проведение пилота.
    • 5.2.5. Вопросы по лицензированию приложений «Лаборатории Касперского» для бизнеса, в том числе не описанные на странице.
    • 5.2.6. Общие вопросы и консультации по приложениям «Лаборатории Касперского» для бизнеса, не требующие сбора и анализа диагностической информации, в том числе описанные в п.4.1.4 настоящих Правил.
  • 5.3 Обработка технических обращений, связанных с работой приложений «Лаборатории Касперского» для бизнеса и обновлением баз данных, осуществляется исключительно через портал CompanyAccount, если иное не предусмотрено условиями контракта на расширенную техническую поддержку (MSA).

«Лаборатория Касперского» предоставляет платные услуги расширенной Технической поддержки. Лучшие эксперты помогут решить любые задачи и преодолеть трудности, которые могут возникнуть при использовании ПО «Лаборатории Касперского».

Услуги для решения проблем с ПО для бизнеса:

Услуги для решения проблем с ПО для дома и мобильных устройств:

Доступность и состав платных сервисов варьируется в зависимости от региона и местных сервисных провайдеров.

«Лаборатория Касперского» гарантирует предоставление технической поддержки для ПО в соответствии с лицензионным соглашением («Соглашение») и настоящими Правилами.

Специалисты технической поддержки могут попросить Пользователя запустить дополнительные утилиты (программные инструменты) «Лаборатории Касперского», если это необходимо для решения проблемы, заявленной в обращении.

После обработки обращения «Лаборатория Касперского» вправе на периодической основе просить отзыв о качестве обслуживания у Пользователя.

В ходе общения со специалистами технической поддержки Пользователь должен предоставлять «Лаборатории Касперского» своевременные ответы, сведения о приобретенной лицензии и любую обоснованно необходимую информацию для корректной обработки обращения.

Если Пользователь использует сертифицированную версию приложения, он должен сообщить об этом при обращении в Службу поддержки и указать наименование органа, выдавшего сертификат.

Пользователь может по желанию отправить отзыв о работе Технической поддержки:

  • Для домашнего и мобильного ПО следует использовать соответствующий тип запроса в форме обращения через удобный канал.
  • Для корпоративного ПО следует использовать соответствующий тип запроса в CompanyAccount.