Какую диагностическую информацию о Kaspersky Embedded Systems Security для Windows собрать при обращении в техническую поддержку «Лаборатории Касперского»

Если ошибка возникает при установке KESS, соберите:

1. Журнал установки по инструкции:
   • для KESS 3;
   • для KESS 4.
2. Отчет утилиты Kaspersky Get System Info с включенной опцией Include Windows event logs по инструкции.

Если проблема возникает при повторной установке, обновлении или удалении KESS, достаточно или журнала установки, или отчета GSI.

Попробуйте устранить проблему самостоятельно, если вы используете несертифицированную версию:

1. Установите на проблемном устройстве актуальный кумулятивный патч.
2. Перезагрузите ОС.
3. Проверьте воспроизведение проблемы.

Если проблема сохраняется, соберите:

1. Содержимое папки Reports:

   По умолчанию папка скрыта, включите отображение скрытых папок по инструкции.

   • Адрес папки: C:\ProgramData\Kaspersky Embedded Systems Security\<версия KESS>\Reports
   • В Windows XP адрес папки: %ALLUSERSPROFILE%\Application Data\Kaspersky Lab\Kaspersky Embedded Systems Security\<версия KESS>\Reports
2. Трассировку KESS:
   1. Запустите запись трассировки по инструкции для KESS 3 и для KESS 4.
   2. Перезагрузите ОС.
   3. Воспроизведите проблему.
   4. Остановите запись.
   5. Соберите файлы трассировки из папки, указанной в инструкции по включению трассировки.

   Не оставляйте трассировку включенной на долгое время. Это может повлиять на скорость работы устройства.

3. Отчет утилиты Kaspersky Get System Info с включенной опцией Include Windows event logs по инструкции.
4. Для KESS 4 — события из журнала Product: перейдите в Просмотр событий Windows → Журналы приложений и служб → Kaspersky → Security → App → Product и нажмите Сохранить все события.

Попробуйте устранить проблему самостоятельно, если вы используете несертифицированную версию:

1. Установите на проблемном устройстве актуальный кумулятивный патч.
2. Перезагрузите ОС.
3. Проверьте воспроизведение проблемы.

Если проблема сохраняется, соберите:

1. Содержимое папки Reports:

   По умолчанию папка скрыта, включите отображение скрытых папок по инструкции

   • Адрес папки: C:\ProgramData\Kaspersky Embedded Systems Security\<версия KESS>\Reports
   • В Windows XP адрес папки: %ALLUSERSPROFILE%\Application Data\Kaspersky Lab\Kaspersky Embedded Systems Security\<версия KESS>\Reports
2. Экспорт проблемной задачи и результатов ее выполнения:
   • Экспортируйте задачу по инструкции для Консоли администрирования или инструкции для Web Console Kaspersky Security Center.
   • Экспортируйте результаты выполнения задачи по инструкции.
3. Версию Сервера администрирования Kaspersky Security Center и версию ОС.
4. Отчет утилиты Kaspersky Get System Info с включенной опцией Include Windows event logs по инструкции.
5. Для KESS 4 — события из журнала Product: перейдите в Просмотр событий Windows → Журналы приложений и служб → Kaspersky → Security → App → Product и нажмите Сохранить все события.

Попробуйте устранить проблему самостоятельно, если вы используете несертифицированную версию:

1. Установите на проблемном устройстве актуальный кумулятивный патч.
2. Перезагрузите ОС.
3. Проверьте воспроизведение проблемы.

Если проблема сохраняется, соберите:

1. Трассировку KESS:
   1. Запустите запись трассировки по инструкции для KESS 3 и для KESS 4.
   2. Перезагрузите ОС.
   3. Воспроизведите проблему.
   4. Остановите запись.
   5. Соберите файлы трассировки из папки, указанной в инструкции по включению трассировки.

   Не оставляйте трассировку включенной на долгое время. Это может повлиять на скорость работы устройства.

2. Дату и время (примерный интервал), когда фиксировалось повышенное потребление CPU.
3. Два‑три дампа запущенных процессов kavfs.exe, kavfswp.exe и других активных процессов KESS во время повышенного потребления CPU по инструкции.
4. Экспорт политики KESS:
   • В Консоли администрирования Kaspersky Security Center: перейдите в раздел Политики, нажмите правой кнопкой мыши на политику и выберите Экспортировать.
   • В Web Console Kaspersky Security Center по инструкции.
5. Отчет утилиты Kaspersky Get System Info с включенной опцией Include Windows event logs по инструкции.
6. Для KESS 4 — события из журнала Product: перейдите в Просмотр событий Windows → Журналы приложений и служб → Kaspersky → Security → App → Product и нажмите Сохранить все события.

Аварийное завершение работы приложения (падение)

Попробуйте устранить проблему самостоятельно, если вы используете несертифицированную версию:

1. Установите на проблемном устройстве актуальный кумулятивный патч.
2. Перезагрузите ОС.
3. Проверьте воспроизведение проблемы.

Если проблема сохраняется, соберите:

1. Дамп аварийного завершения работы приложения.
   Включите сбор дампа, воспроизведите проблему, остановите сбор и сохраните файл дампа:
   • в KESS 4 по инструкции;
   • в KESS 3 в диагностическом окне, в свойствах устройства в Консоли администрирования или с помощью KAVSHELL.
2. Трассировку KESS:
   1. Запустите запись трассировки по инструкции для KESS 3 и для KESS 4.
   2. Перезагрузите ОС.
   3. Воспроизведите проблему.
   4. Остановите запись.
   5. Соберите файлы трассировки из папки, указанной в инструкции по включению трассировки.

   Не оставляйте трассировку включенной на долгое время. Это может повлиять на скорость работы устройства.

3. Содержимое папки Reports:

   По умолчанию папка скрыта, включите отображение скрытых папок по инструкции.

   • Адрес папки: C:\ProgramData\Kaspersky Embedded Systems Security\<версия KESS>\Reports
   • В Windows XP адрес папки: %ALLUSERSPROFILE%\Application Data\Kaspersky Lab\Kaspersky Embedded Systems Security\<версия KESS>\Reports
4. Отчет утилиты Kaspersky Get System Info с включенной опцией Include Windows event logs по инструкции.
5. Для KESS 4 — события из журнала Product: перейдите в Просмотр событий Windows → Журналы приложений и служб → Kaspersky → Security → App → Product и нажмите Сохранить все события.

Аварийное завершение работы ОС (BSOD)

1. Дамп ОС:
   1. Убедитесь, что объем свободного места на системном диске больше или равен объему оперативной памяти.
   2. Настройте сбор дампа по инструкции из раздела «Enable memory dump setting».
   3. Перезагрузите устройство и воспроизведите BSOD.
   4. После окончания записи дампа перезагрузите ОС в безопасный режим и соберите файл %SystemRoot%/memory.dmp.
2. Отчет утилиты Kaspersky Get System Info с включенной опцией Include Windows event logs по инструкции.
3. Для KESS 4 — события из журнала Product: перейдите в Просмотр событий Windows → Журналы приложений и служб → Kaspersky → Security → App → Product и нажмите Сохранить все события.

Если вы не можете собрать эту информацию, обратитесь в техническую поддержку. Инженер поддержки предоставит план сбора данных и дальнейшие действия.