Решение проблем при установке, обновлении и удалении Kaspersky Endpoint Security для Windows
Показать приложения и версии, для которых применима статья
- Kaspersky Endpoint Security 12.5 для Windows (версия 12.5.0.539);
- Kaspersky Endpoint Security 12.4 для Windows (версия 12.4.0.467);
- Kaspersky Endpoint Security 12.3 для Windows (версия 12.3.0.493);
- Kaspersky Endpoint Security 12.2 для Windows (версия 12.2.0.462);
- Kaspersky Endpoint Security 12.1 для Windows (версия 12.1.0.506);
- Kaspersky Endpoint Security 12 для Windows (версия 12.0.0.465);
- Kaspersky Endpoint Security 11.11 для Windows (версия 11.11.0.452);
- Kaspersky Endpoint Security 11.10 для Windows (версия 11.10.0.399);
- Kaspersky Endpoint Security 11.9 для Windows (версия 11.9.0.351);
- Kaspersky Endpoint Security 11.8 для Windows (версия 11.8.0.384);
- Kaspersky Endpoint Security 11.7 для Windows (версия 11.7.0.669).
Во время установки, удаления или обновления Kaspersky Endpoint Security для Windows (далее KESW) могут возникать различные ошибки.
Убедитесь, что ваша ОС входит в список поддерживаемых. Если ваша ОС не поддерживается, подберите другое защитное решение «Лаборатории Касперского»:
- для встраиваемых типов ОС Windows (Embedded/IoT) используйте Kaspersky Embedded Systems Security.
- для устаревших ОС или для защиты промышленных сегментов сети используйте Kaspersky Industrial Cybersecurity.
Примеры ошибок при установке, обновлении и удалении KESW
- Ошибка 1723. «Обнаружена проблема в пакете установки приложения».
- Ошибка 27200. «Невозможно выгрузить приложение из оперативной памяти».
- Ошибка 27300. «Ошибка при установке драйвера».
- Ошибка 27302. «Максимальное количество фильтрующих устройств, которые поддерживает операционная система, уже достигнуто».
- Ошибка 27320. «Ошибка при настройке службы».
- Ошибка 27374. «Приложение обновляется. Пожалуйста, попробуйте позже».
- Ошибка 27460. «Ошибка при создании дескрипторов защиты».
- Ошибка «Пароль или имя пользователя для удаления программы не заданы либо неверны».
- Ошибка «Программа в процессе обновления. Пожалуйста, попробуйте позже».
Решение
Если проблема наблюдается точечно, а не на всех устройствах сети, проверьте основные причины возникновения проблем на некорректно работающих устройствах по инструкции ниже.
Шаг 1. Исключите возможные аппаратные проблемы
Проверьте, что оборудование на устройстве не имеет аппаратных проблем:
- целостность жесткого диска сохранена;
- ячейки оперативной памяти исправны;
- отсутствуют повреждения компонентов на материнской плате;
- отсутствуют проблемы с конфигурацией оборудования.
Шаг 2. Проверьте устройство на наличие нарушений в работе ОС
| Возможные проблемы | Рекомендации |
|---|---|
| Нет свободного места на системном разделе диска, что приводит к некорректной работе служб ОС. | Освободите место и перезагрузите устройство. |
| ОС давно запущена и не перезагружалась. | Выполните перезагрузку ОС, если не делали этого длительное время. Посмотрите дату последней перезагрузки в графе Время начала последней сессии в консоли Kaspersky Security Center, либо выполните в командной строке Windows запуск системной утилиты systeminfo.
Полная загрузка ОС гарантированно выполняется только при перезагрузке. Гибернация и выключение/включение устройства могут работать в режиме быстрой загрузки. |
| ОС ожидает перезагрузку после установки обновлений от Центра обновлений Windows. | Перезагрузите устройство. Если процедура установки обновлений Windows не завершена, работа установщика KESW может быть нарушена. |
| ОС не получает регулярных обновлений. | Выполните установку доступных обновлений ОС. При ограничениях на установку обновлений, актуализируйте корневые сертификаты, которыми подписан дистрибутив KESW. |
| Системная папка для временных файлов занимает слишком большой объем на диске. | Выполните процедуру очистки с помощью утилиты cleanmgr. |
|
Повреждены системные файлы ОС. Наиболее распространенная проблема.
Не игнорируйте эту рекомендацию. |
Проверьте целостность системных файлов ОС с помощью команд для проверки и восстановления системных файлов: DISM.exe /Online /Cleanup-image /Scanhealth
DISM.exe /Online /Cleanup-image /Restorehealth
sfc /scannow
Перезагрузите ваше устройство после выполнения команд. Если команды выполняются с ошибками, воспользуйтесь инструкцией. |
| Поврежден репозиторий WMI. | Проверьте целостность репозитория WMI и при необходимости устраните неполадки. |
| Служба базовой фильтрации (Base Filtering Engine) работает с ошибками. | Проверьте корректность работы Службы базовой фильтрации. |
| Стороннее ПО или доменные политики ограничивают использование приложений «Лаборатории Касперского». | Убедитесь в отсутствии сторонних средств безопасности, которые могут блокировать запуск приложений, и доменных политик, ограничивающих использование приложений. |
Шаг 3. Убедитесь, что нет программных проблем
| Возможные проблемы | Рекомендации |
|---|---|
| Дистрибутив KESW мог повредиться при хранении или копировании. | Повторно скачайте последнюю версию дистрибутива и запустите его. Новые версии приложений включают исправления проблем установки. |
| На работу приложений «Лаборатории Касперского» может влиять стороннее ПО с потенциальными проблемами совместимости. |
Существуют известные проблемы с устаревшими версиями КриптоПро CSP и модулями управления виртуальными машинами VMware Tools.
Обновите версии используемых приложений для возможного устранения конфликтов совместимости. |
| Могли быть не учтены ограничения при установке и обновлении KESW. | Изучите ограничения при установке и обновлении KESW, а также требования к переходу с предыдущих версий. |
Шаг 4. Восстановите поврежденную установку KESW
Если проблем с устройством не обнаружено, но ошибка сохраняется, проверьте целостность KESW. Целостность может быть нарушена во время установки приложения.
Признаки нарушения целостности приложения:
- компоненты приложения переходят в статус «Сбой»;
- лицензия приложения не применяется на устройстве;
- мастер удаления приложения не открывается;
- появляется ошибка запуска процесса удаления;
- не запрашивается пароль на удаление приложения (при наличии пароля).
Если есть признаки нарушения целостности приложения, выполните восстановление целостности приложения по инструкции:
- Запустите командную строку от имени администратора.
- Выполните команду:
msiexec /i {<значение GUID>} KLLOGIN=<логин> KLPASSWD=<пароль> REINSTALL=ALL REINSTALLMODE=amus EULA=1 PRIVACYPOLICY=1 SKIPREBOOTPENDING=1 /lv*x %temp%\kes_restore.txt /qbЗаполните предварительно в команде значение GUID (уникального идентификатора установленной версии KESW) и значения параметров KLLOGIN и KLPASSWD.
- Дождитесь завершения работы установщика.
- Убедитесь, что проблема решена.
Шаг 5. Удалите поврежденную установку KESW
Если восстановление целостности приложения не помогло, переустановите его. Используйте отдельную политику для управления проблемным устройством в Kaspersky Security Center, либо выполните настройку через локальный интерфейс приложения:
- Отключите механизм самозащиты.
- Отключите службу защиты приложения от внешнего управления.
- Отключите защиту паролем.
- Отключите автоматический запуск приложения.
- Убедитесь, что политика была применена на проблемном устройстве.
- Перезагрузите ОС проблемного устройства, либо остановите KESW.
- Удалите KESW локально через мастер установки приложения:
- Введите в командной строке appwiz.cpl, чтобы открыть окно Программы и компоненты.
- Найдите в списке установленных приложений KESW и запустите мастер установки приложения.
- Следуйте инструкциям мастера.
- Перезагрузите устройство после успешного удаления KESW и повторите установку последней версии приложения.
Шаг 6. Очистите следы прошлых установок KESW при помощи утилиты kavremover
Если ошибка сохраняется, воспользуйтесь утилитой kavremover по инструкции, чтобы очистить ваше устройство от следов прошлых установок KESW. После использования утилиты перезагрузите устройство и повторите попытку установки новой версии приложения.
Используйте kavremover только в следующих случаях:
- удаление штатными средствами происходит с ошибками;
- восстановление и удаление поврежденной установки приложения не решает проблему;
- обновление до новой версии приложения завершается ошибкой;
- есть признаки некорректного удаления прежних установок приложения (например, наличие драйверов, файлов и веток реестра от KESW, которые мешают установке или работе стороннего ПО).
Что делать, если решение не помогло
Если проблема сохраняется, соберите диагностическую информацию и создайте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через Kaspersky CompanyAccount. Дополнительно укажите, какие шаги самодиагностики пробовали выполнить, и приложите к запросу логи из журнала установки KESW.
Полезные ссылки:
Решение проблем подключения Агента администрирования для Windows к Серверу администрирования
Утилита USB Recover в Kaspersky Rescue Disk 18
Рекомендации по совместному использованию компонентов Kaspersky Security Center разных версий
Настройка конфигурации операционной системы для устранения ошибок при удаленной установке Агента администрирования Kaspersky Security Center
Восстановление данных с помощью утилиты восстановления FDERT
