Решение проблем при установке, обновлении и удалении Kaspersky Endpoint Security для Windows
Показать приложения и версии, для которых применима статья
- Kaspersky Endpoint Security 14 для Windows (все версии);
- Kaspersky Endpoint Security 12 для Windows (все версии);
- Kaspersky Endpoint Security Cloud (все версии).
Рекомендации могут быть применимы к версиям, снятым с поддержки:
- Kaspersky Endpoint Security 11 для Windows (все версии).
Проблема
Во время установки, удаления или обновления Kaspersky Endpoint Security для Windows (далее KESW) могут возникать различные ошибки.
Решение
- Убедитесь, что ваша ОС входит в список поддерживаемых или подберите другое защитное решение «Лаборатории Касперского» из списка.
- Проверьте, соответствует ли ваша ошибка одной из наиболее частых проблем, и воспользуйтесь предложенным решением:
- Если ошибка указывает на наличие стороннего ПО с потенциальными проблемами совместимости, выполните шаг 3 из инструкции ниже.
- При ошибке 27300 «Ошибка при установке драйвера» следуйте инструкции.
- При ошибке 1330 «Отсутствует цифровая подпись установочных файлов» следуйте инструкции.
- При ошибках 27219 «Ошибка при настройке драйвера klelam» и 27391 «Вы выбрали папку или диск, где уже есть файлы» выполните шаг 5 и шаг 6 из инструкции ниже.
- При ошибке 27220 «Ошибка при настройке драйвера klwfp. Failed to start service: BFE» следуйте инструкции.
- Если установка пакета KESW на управляемые устройства из Kaspersky Security Center останавливается без вывода ошибки, следуйте инструкции.
- Если ошибка связана с активацией приложения, попробуйте выполнить активацию с помощью файла ключа по инструкции.
Шаг 1. Исключите возможные аппаратные проблемы
Проверьте, что оборудование на устройстве не имеет аппаратных проблем:
- целостность жесткого диска сохранена;
- ячейки оперативной памяти исправны;
- отсутствуют повреждения компонентов на материнской плате;
- отсутствуют проблемы с конфигурацией оборудования.
Шаг 2. Проверьте устройство на наличие нарушений в работе ОС
| Возможные проблемы | Рекомендации |
|---|---|
| Ошибка 27303. Причина ошибки: сбой драйвера фильтра устройств верхнего уровня. | Создайте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» по инструкции. Обязательно приложите к запросу отчет утилиты Kaspersky Get System Info с проблемного устройства с включенной опцией Include Windows event logs. |
| Нет свободного места на системном разделе диска, что приводит к некорректной работе служб ОС. | Освободите место и перезагрузите устройство. |
| ОС давно запущена и не перезагружалась. | Выполните перезагрузку ОС, если не делали этого длительное время. Посмотрите дату последней перезагрузки в графе Время начала последней сессии в консоли Kaspersky Security Center либо выполните в командной строке Windows запуск системной утилиты systeminfo.
Полная загрузка ОС гарантированно выполняется только при перезагрузке. Гибернация и выключение/включение устройства могут работать в режиме быстрой загрузки. |
| ОС ожидает перезагрузку после установки обновлений от Центра обновлений Windows. | Перезагрузите устройство. Если процедура установки обновлений Windows не завершена, работа установщика KESW может быть нарушена. |
| ОС не получает регулярных обновлений. | Выполните установку доступных обновлений ОС. При ограничениях на установку обновлений актуализируйте корневые сертификаты, которыми подписан дистрибутив KESW. |
| Системная папка для временных файлов занимает слишком большой объем на диске. | Выполните процедуру очистки с помощью утилиты cleanmgr. |
|
Повреждены системные файлы ОС. Наиболее распространенная проблема.
Не игнорируйте эту рекомендацию. |
Проверьте целостность системных файлов ОС с помощью команд для проверки и восстановления системных файлов: DISM.exe /Online /Cleanup-image /Scanhealth
DISM.exe /Online /Cleanup-image /Restorehealth
sfc /scannow
Перезагрузите ваше устройство после выполнения команд. Если команды выполняются с ошибками, воспользуйтесь инструкцией. |
| Поврежден репозиторий WMI. | Проверьте целостность репозитория WMI и при необходимости устраните неполадки. |
| Служба базовой фильтрации (Base Filtering Engine) работает с ошибками. | Проверьте корректность работы Службы базовой фильтрации. |
| Сбой запуска компонента KESW с событием «Ошибка: Неправильное состояние компонента». | |
| Стороннее ПО или доменные политики ограничивают использование приложений «Лаборатории Касперского». | Убедитесь в отсутствии сторонних средств безопасности, которые могут блокировать запуск приложений, и доменных политик, ограничивающих использование приложений. |
Шаг 3. Убедитесь, что нет программных проблем
| Возможные проблемы | Рекомендации |
|---|---|
| На работу приложений «Лаборатории Касперского» может влиять стороннее ПО с потенциальными проблемами совместимости. |
Существуют известные проблемы с устаревшими версиями КриптоПро CSP и модулями управления виртуальными машинами VMware Tools (драйверы vnetWFP.sys, vnetFLT.sys, vsepflt.sys и другие).
Чтобы избежать конфликта совместимости, обновите версии используемых приложений, обновите или удалите драйверы, а также обновите VMware Tools до версии 12.4.5 или выше. |
| Могли быть не учтены ограничения при установке и обновлении KESW. | Изучите ограничения при установке и обновлении KESW, а также требования к переходу с предыдущих версий. |
| Дистрибутив KESW мог повредиться при хранении или копировании. | Повторно скачайте последнюю версию дистрибутива и запустите его. Новые версии приложений включают исправления проблем установки. |
Шаг 4. Восстановите поврежденную установку KESW
Если проблем с устройством не обнаружено, но ошибка сохраняется, проверьте целостность KESW. Целостность может быть нарушена во время установки приложения.
Признаки нарушения целостности приложения:
- компоненты приложения переходят в статус «Сбой»;
- лицензия приложения не применяется на устройстве;
- мастер удаления приложения не открывается;
- появляется ошибка запуска процесса удаления;
- не запрашивается пароль на удаление приложения (при наличии пароля);
- отображается ошибка с кодом 2147483714 в статусе устройства в Kaspersky Security Center.
Если есть признаки нарушения целостности приложения, выполните восстановление целостности приложения по инструкции:
- Перезагрузите устройство и подождите 15 минут.
- Воспроизведите проблему.
Если проблема сохраняется, выполните дополнительные шаги:
- Запустите командную строку от имени администратора.
- Выполните команду:
msiexec /i {<значение GUID>} KLLOGIN=<логин> KLPASSWD=<пароль> REINSTALL=ALL REINSTALLMODE=amus EULA=1 PRIVACYPOLICY=1 SKIPREBOOTPENDING=1 /lv*x %temp%\kes_restore.txt /qbЗаполните предварительно в команде значение GUID (уникального идентификатора установленной версии KESW) и значения параметров KLLOGIN и KLPASSWD.Если управление паролем отсутствует, удалите полностью из команды параметры KLLOGIN и KLPASSWD.
- Дождитесь завершения работы установщика.
- Убедитесь, что проблема решена.
Шаг 5. Удалите поврежденную установку KESW
Если восстановление целостности приложения не помогло, переустановите его. Используйте отдельную политику для управления проблемным устройством в Kaspersky Security Center, либо выполните настройку через локальный интерфейс приложения:
- Отключите механизм самозащиты.
- Отключите службу защиты приложения от внешнего управления.
- Отключите защиту паролем.
- Отключите автоматический запуск приложения.
- Убедитесь, что политика была применена на проблемном устройстве.
- Перезагрузите ОС проблемного устройства или остановите KESW.
- Удалите KESW локально через мастер установки приложения:
- Введите в командной строке appwiz.cpl, чтобы открыть окно Программы и компоненты.
- Найдите в списке установленных приложений KESW и запустите мастер установки приложения.
- Следуйте инструкциям мастера.
- Перезагрузите устройство после успешного удаления KESW и повторите установку последней версии приложения.
Шаг 6. Очистите следы прошлых установок KESW при помощи утилиты kavremover
Если ошибка сохраняется, воспользуйтесь утилитой kavremover по инструкции, чтобы очистить ваше устройство от следов прошлых установок KESW. После использования утилиты перезагрузите устройство и повторите попытку установки новой версии приложения.
Используйте kavremover только в следующих случаях:
- удаление штатными средствами происходит с ошибками;
- восстановление и удаление поврежденной установки приложения не решает проблему;
- обновление до новой версии приложения завершается ошибкой;
- есть признаки некорректного удаления прежних установок приложения (например, наличие драйверов, файлов и веток реестра от KESW, которые мешают установке или работе стороннего ПО).
Используйте последнюю версию kavremover или версию, совместимую с установленной на вашем устройстве версией KESW.
Какое приложение выбрать, если ОС не поддерживается KESW
Если ваша ОС не входит в список поддерживаемых для установки KESW, подберите другое защитное решение «Лаборатории Касперского»:
- для встраиваемых типов ОС Windows (Embedded/IoT) используйте Kaspersky Embedded Systems Security;
- для устаревших ОС или для защиты промышленных сегментов сети используйте Kaspersky Industrial Cybersecurity.
Что делать, если решение не помогло
Если проблема сохраняется, соберите диагностическую информацию и создайте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через Kaspersky CompanyAccount. Дополнительно укажите, какие шаги самодиагностики пробовали выполнить, и приложите к запросу логи из журнала установки KESW.
Полезные ссылки:
Как запустить Установщик Windows в Безопасном режиме
Появление синего экрана (BSOD) в Windows с установленным приложением «Лаборатории Касперского»
Решение проблем подключения Агента администрирования для Windows к Серверу администрирования
Утилита USB Recover в Kaspersky Rescue Disk 18
Рекомендации по совместному использованию компонентов Kaspersky Security Center разных версий
Настройка конфигурации операционной системы для устранения ошибок при удаленной установке Агента администрирования Kaspersky Security Center
Восстановление данных с помощью утилиты восстановления FDERT
