1. Убедитесь, что на устройстве нет аппаратных проблем:
   • компоненты устройства исправны;
   • целостность жесткого диска сохранена;
   • ячейки оперативной памяти исправны.
   Замените неисправные комплектующие.
2. Исключите возможные проблемы в операционной системе:
   • Убедитесь, что на жестком диске, где хранятся файлы, настройки и базы данных ПО, достаточно свободного места.
     Если диск заполнен, освободите место и перезагрузите устройство.
   • Установите все доступные обновления и перезагрузите ОС.
   • Перезагрузите ОС, если ОС ожидает перезагрузки после установки обновлений или давно запущена и не перезагружалась.
3. Обновите до последней версии приложение, в работе которого возникла проблема. Актуальные версии содержат улучшения и решения уже известных проблем, в том числе конфликтов совместимости.
4. Убедитесь, что проблема возникает, только когда на устройстве установлен KESW: для этого удалите KESW и перезагрузите ОС. Если проблема сохраняется после удаления KESW — причина не в KESW, обратитесь в поддержку производителя ПО.
   При проблемах с удалением KESW следуйте инструкции.
5. Повторите все шаги диагностики на устройстве, где установлены серверные компоненты приложения или оборудования, если проблема возникает с клиентскими компонентами.

Если все перечисленные шаги не помогают устранить проблему, следуйте шагам ниже. Выполняйте их на клиентском и серверном устройствах проблемного приложения.

1. Установите самую новую версию KESW с доступным кумулятивным исправлением. Если в новой версии проблема не возникает, установите новую версию или кумулятивное исправление для текущей версии на всех устройствах.
2. Обновите антивирусные базы. Актуальные версии содержат исправления известных ложных срабатываний.
3. Включите Kaspersky Security Network — это помогает KESW точнее определять репутацию файлов и снижает риск ложных срабатываний.
4. Используйте доступные в KESW (начиная с версии 12.6) предустановленные исключения из проверки и список доверенных приложений.

1. Воспроизведите проблему после обновления антивирусных баз и включения Kaspersky Security Network на самой новой версии KESW.
2. Откройте отчеты KESW на проблемном устройстве и проверьте события с уровнем важности «‎Критическое» и «‎Предупреждение»:
   • Если KESW обнаружил вредоносные объекты в стороннем приложении, изучите информацию о событии и содержимое резервного хранилища.
     

     Обнаружение	Решение
     Not-a-virus	Сообщение может появляться, когда KESW настроен обнаруживать легальные приложения, которые могут быть использованы злоумышленниками для нанесения вреда компьютеру или данным пользователя. Если обнаруживать такие угрозы в вашей инфраструктуре необходимо и отключить опцию нельзя, настройте исключения из проверки. В свойствах исключения укажите название объекта по классификации Вирусной энциклопедии «‎Лаборатории Касперского».
     Другие обнаружения	Соберите диагностическую информацию и обратитесь в техническую поддержку «‎Лаборатории Касперского».

   • Если компоненты KESW блокируют работу стороннего приложения или оборудования, определите компонент и настройте его работу.
     

     Компонент	Событие	Решение
     Адаптивный контроль аномалий	Действие процесса заблокировано	Проверьте и подтвердите обновления в списке правил.
     Веб-контроль	Доступ запрещен	Уточните полный перечень необходимых адресов в документации приложения и создайте разрешающие правила.
     Защита от веб-угроз	Соединение разорвано: Формат передаваемых данных не позволяет провести их проверку на наличие угроз. Если вы доверяете этому ресурсу, добавьте его в исключения из проверки.	Обратитесь к производителю ПО или оборудования для диагностики нарушений стандартов RFC при обмене данными по протоколам HTTP/TLS или внесите исключение в работу компонента.
     Защита от сетевых угроз	‎Обнаружена сетевая атака	При обнаружениях PortScan и Flood следуйте инструкции, в остальных случаях посмотрите актуальные статьи в Базе знаний. Вы можете внести адреса клиентов в список исключений, если считаете работу приложения легитимной.
     Сетевой экран	Сетевая активность запрещена	Создайте разрешающее правило для адреса подсети, которую использует стороннее приложение.

Компонент Предотвращение вторжений помещает исполняемые файлы приложений в одну из групп доверия. Если приложение попадает в группу с ограничениями, KESW может заблокировать некоторые действия в этом приложении:

• доступ к периферийному оборудованию, например, доступ к аудио и видео в приложениях для веб-конференций;
• действия по защите данных с использованием криптографии;
• формирование или сохранение файлов, например, отчетов.

Чтобы решить проблему:

1. Откройте Мониторинг активности приложений и проверьте, в какой группе доверия находится приложение.
2. Добавьте минимально необходимые дополнительные права приложениям, производителям которых вы доверяете, по инструкции.

Если проблема сохраняется, соберите диагностическую информацию и создайте запрос в техническую поддержку «Лаборатории Касперского» через Kaspersky CompanyAccount. В запросе укажите:

• как удаление KESW влияет на проявление симптомов проблемы;
• какие из предложенных в статье решений вы использовали;
• какой компонент KESW вызывает проблему (опишите результаты диагностики).